畢業(yè)論文北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題研究

1、摘 要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)型、主題酒店大量涌現(xiàn)，給中小型酒店的生存帶來了巨大的壓力。通過對(duì)中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要。只有掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我在文中結(jié)合自己在從事酒店長(zhǎng)達(dá)七個(gè)月的實(shí)習(xí)生活中，同時(shí)基于理論上的思考，對(duì)北京錦江之星酒店前廳服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，從多個(gè)角度的簡(jiǎn)要分析，并對(duì)防止顧客流失提出了一些相應(yīng)的對(duì)策，我從酒店服務(wù)意識(shí)和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培

2、訓(xùn)技巧來闡述我的觀點(diǎn)。具體來講主要是服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化。關(guān)鍵詞：北京錦江之星 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)意識(shí) 目 錄一、北京錦江之星酒店（前門店）介紹...................................................... 1二、北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題...................................... 2 （一）北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀..................

3、.............................. 2 （二）存在的問題 .................................................................................... 2三、提高服務(wù)質(zhì)量的措施 .............................................................................. 3

4、 （一）提高人員素質(zhì) ................................................................................ 4 （二）提高服務(wù)意識(shí) ................................................................................ 4 （三）提高服務(wù)的技能水平 ....................

5、................................................ 6四、結(jié)論 .......................................................................................................... 9參考文獻(xiàn) ...................................................

6、..................................................... 10致 謝 ........................................................................................................ 11 淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量 ——對(duì)北京錦江之星酒店（前門店）服務(wù)的調(diào)查 北京錦江之星酒店（前門店）自開

7、業(yè)以來，顧客流失現(xiàn)象嚴(yán)重。幾乎每天都會(huì)有顧客流失，大部份流失的顧客都是因酒店管理水平低，不重視顧客，也是酒店缺乏穩(wěn)定性的信號(hào)。顧客流失不僅降低酒店的受潤(rùn)，還會(huì)使酒店信譽(yù)受損。但以錦江之星酒店的人力資源狀況，能否改變這個(gè)現(xiàn)狀是一個(gè)很困難的問題。當(dāng)大量的星級(jí)酒店建成和營(yíng)業(yè)時(shí)，也為更多的學(xué)生和社會(huì)青年提供了充分的就業(yè)和擇業(yè)機(jī)會(huì)，為社會(huì)的穩(wěn)定做出了一定的貢獻(xiàn)。但這些員工能否掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，做好本職工作，做到愛崗敬業(yè)？這些問題是目前酒

8、店值得思考的問題。 一、北京錦江之星酒店（前門店）介紹 北京錦江之星酒店（前門店）位于北京市崇文區(qū)西打磨廠街 224 號(hào)，門店比鄰北京前門大街，地處北京崇文區(qū)西打磨廠胡同-----北京老式胡同建筑環(huán)抱門店，為體驗(yàn)老北京帶來一定的驚喜。酒店位于北京前門東側(cè)，坐落在西打磨廠街胡同內(nèi)，是離皇城最近的一條胡同，也是皇城外最長(zhǎng)的一條街。酒店以古香木質(zhì)結(jié)構(gòu)樓的設(shè)計(jì)風(fēng)格為理念，是古典美和現(xiàn)代美的有機(jī)結(jié)合。周圍交通便捷、景點(diǎn)云集，距最繁華的前門大街和

9、。酒店擁有干凈整潔的標(biāo)準(zhǔn)房、單天安門廣場(chǎng)僅 0.5 公里（步行 3 分鐘）人間、商務(wù)房共 78 間。按照錦江之星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，配備高檔優(yōu)質(zhì)的專用安睡寶床上用品、整體衛(wèi)浴、標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思、床具及配套家具。酒店配套餐飲星連心茶餐廳，提供營(yíng)養(yǎng)健康豐盛的特色質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還致使酒店前臺(tái)人員流動(dòng)頻繁。人員流動(dòng)過于頻繁，導(dǎo)致新人過多，難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。 三、提高服務(wù)質(zhì)量的措施 通過調(diào)查分析，顧客對(duì)北京錦江之星酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較低，各項(xiàng)平均分都低

10、于 3．5 分，沒有達(dá)到滿意的分?jǐn)?shù) 4 分。這反映出酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量總的來說不被顧客所接受，有很多需要改進(jìn)和提高的地方。而顧客的評(píng)價(jià)也為需要改進(jìn)的方面提供了重要的信息。尤其是影響顧客滿意的重要因素，如服務(wù)態(tài)度和正確處理問題的能力。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，我給出如下的改進(jìn)建議： （一）提高人員素質(zhì) 1. 從酒店內(nèi)部選拔 從酒店內(nèi)部培養(yǎng)和選拔人才，是成本最低，效率最高、效果最好的方式。其具體做法很多。比如主管、經(jīng)理的推薦，通過平時(shí)的考核等，但

11、主要是要擁有一套系統(tǒng)的內(nèi)部培養(yǎng)和選拔體系。中小型酒店由于自身?xiàng)l件的限制，它的選拔對(duì)象相對(duì)較少，所能投入的資金也相對(duì)少。所以培養(yǎng)和選拔工作要有重點(diǎn)、有針對(duì)性。 2. 外部選聘 外部進(jìn)聘是中小型酒店選拔人才的重要途徑，因其來源廣泛，酒店較易獲得所需人才。外部選聘的方式很多。主要有： 1通過人才市場(chǎng)選聘。中小型酒店要樹立信心，積極參與人才市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)。利用酒店所創(chuàng)造的條件，招聘適用人才。 2加強(qiáng)與高校聯(lián)系合作?？梢詮闹邪l(fā)掘酒店管理的高素質(zhì)人才

12、，比如簽訂定期的實(shí)習(xí)合作合同，進(jìn)行訂單式培養(yǎng)，這樣就可以從高校中選拔高素質(zhì)人員作為管理后備力量。 3樹立酒店品牌優(yōu)勢(shì)。從同行業(yè)中發(fā)掘人才?？梢越柚C頭公司，挖掘合適的人才擔(dān)任酒店的管理工作任務(wù)。 （二）提高服務(wù)意識(shí) 1.服務(wù)的規(guī)范化 酒店服務(wù)的規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是規(guī)范應(yīng)科學(xué)合理。因此，酒店的規(guī)范應(yīng)根據(jù)”賓客至上”的觀念，站在客人角度考慮問題，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的有效性。酒店制定規(guī)程是通過對(duì)員工行為的要求，達(dá)到為客人提供令其

13、滿意的服務(wù)的餓目的，若規(guī)范有余而親切友好不足。甚至有時(shí)會(huì)讓客人感到不便，進(jìn)而成為規(guī)范的受害者。合理的規(guī)范還需要員工執(zhí)行有度，即要求酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)-指導(dǎo)，使員工在遇到一些例外情況時(shí)能夠根據(jù)客天需求靈活地為其提供服務(wù)，提高客人的滿意程度，而不能墨守成規(guī)，更不可片面地強(qiáng)調(diào)規(guī)范而使客人遇到更多的麻煩。 2.服務(wù)的個(gè)性化 酒店的差別來自于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相輔相成，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著酒店的差異，魴允怯胖史竦牧榛輟Ｋ孀派釧降畝鎏岣擼腿爍

14、刈⑾附?、关注纂E淼母芯?。栽熕准凈湐n頻昴芊袢每腿寺獠蝗且蛭浜闌惺畢鋼攣蘿暗姆窀莧萌爍卸每腿說鬧頁(yè)稀６蘿暗姆竦奶峁┰諍芏嗍焙蛭幢匭枰黽郵裁瓷枋┥璞福枰目贍苤皇竊憊さ摹笨腿艘饈丁幣約按Υξ腿絲悸牽苑獎(jiǎng)憧腿宋虻鬧耙迪骯?。灾B磯嗑頻昃？梢蘊(yùn)皆憊ふ庋卮鸝腿說奈侍?”我愿意幫助您但這不屬于我的部門，你要到下面大廳去，往左，往右再往左，然后您就能找到什么人來幫助你。先生，祝您愉快”而這種讓客人跑來