海底撈張勇_用雙手改變運氣_黃鐵鷹

1、第1頁共3頁就業(yè)時報2011年12月8日第014版成功人物海底撈張勇海底撈張勇:用雙手改變命運用雙手改變命運黃鐵鷹海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個年頭，才60個連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會涮。海底撈的商業(yè)模式并不獨特，就是一鍋一鍋賣，一店一店開。讓顧客無可挑剔的服務已經(jīng)成為海底撈的獨門秘訣，而這一切，也正是海底撈董

2、事長兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。1971年，張勇出生在距離成都80公里的四川簡陽。他在五家人共住的大雜院里長大。父親是農(nóng)機廠的廚師，母親是小學教員，張勇下面有兩個弟弟，家里還有一個奶奶。當時鄰居中生活最好的一家，男人是縣城一家國營旅店的經(jīng)理。這位經(jīng)理喝酒的下酒菜經(jīng)常是幾?；ㄉ祝幻恳涣＿€要掰成四瓣吃。貧窮成了張勇與生俱來的敵人，物質(zhì)貧乏幾乎構(gòu)成張勇兒時記憶的主體。正因為如此，“雙手改變命運”才變成張勇的人生目標。1994年，當時還在四川拖拉

3、機廠做電焊工的張勇，利用業(yè)余時間，在四川簡陽的一條馬路邊支起了四張桌子，開始了自己的麻辣燙生意。沒有一點經(jīng)驗的他，只能用無微不至的服務感動顧客，雖然當時他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個叫“海底撈”的小店。2006年海底撈成立了工會。張勇為海底撈的工會賦予了特殊使命，他在工會成立時說:“一個無法回避的事實是，我們絕大多數(shù)員工來自農(nóng)村，他們有一個共同的特征就是沒有受到良好的教育，因此不可能像公務員和白領那

4、樣過上體面的生活。在陌生的城市，他們幾乎沒有任何有效的方法受到這個社會的尊敬?！盀槭裁催@樣這一切怪誰我們可以改變嗎我的答案是:誰也別怪，要怪就怪我們自己。北大清華每年招那么多學生，你能考的上嗎你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重嗎既然我們已經(jīng)失去了一些東西，那么我們就只能靠剩下的東西改變命運。這不是可不可能的問題，而是必須竭盡所能去改變。否則，我們的員工一輩子都要在社會最底層，我們的后代也將重復我們的命運。因此，我們必須有一個組

5、織來幫助和關心我們基層員工的成長，這個組織就是我們的工會。屈辱神經(jīng)比較麻痹上個世紀80年代，汽油在中國還是計劃控制的物資。張勇從中看到商機，想如果能從公家司機手中收到油票，再賣給私人司機不就可以賺錢嗎他找來一塊紙板，正面寫上“收油”，反面寫上“賣油”，來到了成都至簡陽的公路旁。每當有汽車過來時，他便迎上去舉起“收油”的牌子。直到第二天傍晚，一輛嶄新的解放車終于在他面前停下來。張勇滿懷欣喜迎上去。車窗搖下來，一個同他差不多年齡的司機，呸!

6、沖他臉上吐了一口吐沫，一加油絕塵而去。張勇擦了擦臉，第三天沒有再來。二十年后，張勇談起這段往事，說:“我后來才知道收油是要有關系的?？僧敃r我完全不懂，站了兩天，吃了一肚子灰，還被人吐了一臉吐沫?！苯?jīng)過倒賣汽油失敗的生意，22歲的張勇眼光開始低下來。為了找撲克機，張勇沒少在成都轉(zhuǎn)悠，他發(fā)現(xiàn)成都有一種小火鍋很受人歡迎。于是，張勇在簡陽找了一個十幾平米的街邊店，開始了他第三次生意嘗試。第3頁共3頁作了體現(xiàn)火鍋文化和企業(yè)文化的廣告宣傳片，而菜單

7、、店面裝飾等其他細節(jié)工作也已經(jīng)提上了日程。服務是制勝秘訣盡管有人擔憂，但對于海底撈在美國開設分店這個問題，更多的人還是相信“美國人也無法阻擋海底撈”，原因就像不少網(wǎng)友說的“只要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務”。今天，如果你走進海底撈，排隊等待用餐往往是不可避免的，但這一個極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務員會時不時送上免費的飲料、水果和點心，顧客既能免費享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務，也可以隨意挑選打牌、

8、下棋之類的娛樂項目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。像這樣貼心的服務，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個環(huán)節(jié)中:上了飯桌，火鍋菜可點半份，飲料可以免費續(xù)杯，水果免費針對不同的顧客還有特殊服務，比如對女士，會贈送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物；顧客中有孕婦，服務員會送上柔軟的靠枕；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片除此之外，“海底撈式服務”還格外大方。在衛(wèi)生間準備了免費的護膚品和牙刷牙膏；糖果幾乎可以無限拿

9、取。有意思的是，因為服務員在不停地給排隊等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。盡管免費服務的項目種類繁多，但張勇卻并不擔心虧本。在他看來，這些小小的付出都只是生意應付的成本，而特色服務所積累的人氣，卻可以換來更大的回報。用大方、人性化的服務換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。漸漸地，“服務”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回

10、頭客。對海底撈的成功，張勇并沒有避諱談到自己成功的秘訣，“做好火鍋跟做好其他傳統(tǒng)行業(yè)是一樣的，沒有什么秘密可言，它就是要把我們千百年來所提倡的誠實經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務落到實處?！睂τ谠噲D模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來說，這句平淡無奇的話只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競爭力，并使眾多風投趨之若鶩?？蓮堄滤坪鯇@些投資者手中的真金白銀卻并不感冒。張勇坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計劃開店?？墒?/p>

11、我覺得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店就能開幾個店?！钡珡堄逻€是想到了上市。他說，他總有一種無形的恐懼?！皠e人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題能夠及時解決，干部情況我也都了如指掌?，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發(fā)現(xiàn)；加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學我們。所以，我總擔心。搞不好我們十