海底撈的管理哲學(xué)_創(chuàng)新情感管理_劉歡

1、海底撈的管理哲學(xué)———創(chuàng)新情感管理劉歡南京農(nóng)業(yè)大學(xué)【摘要】基于海底撈獨特的服務(wù)模式，分析研究其背后的管理模式。研究結(jié)果表明，海底撈積極探索出了適用于自身的管理良方———創(chuàng)新情感管理。創(chuàng)新情感管理從適度授權(quán)、關(guān)懷管理、人力組織及創(chuàng)造發(fā)展等角度全面創(chuàng)新管理，成為了海底撈成功的重要基石?！娟P(guān)鍵詞】海底撈創(chuàng)新情感管理繼服務(wù)經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟后，餐飲業(yè)引領(lǐng)的體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，餐飲業(yè)已不僅僅局限于掌控你的味蕾，更要征服你的心，各種創(chuàng)新服務(wù)層出不窮，

2、而海底撈無疑是個中翹楚。在這種高情商與想象力的服務(wù)模式背后，是海底撈在管理方面做出的先鋒嘗試———極具人文情懷的創(chuàng)新情感管理。一、海底撈的創(chuàng)新服務(wù)模式許多人提起海底撈，首先必先嘖嘖稱贊其獨樹一幟的服務(wù)模式。在餐飲業(yè)百家爭鳴的時代，海底撈花招百出，奇思妙想，其最鮮明的標志就是創(chuàng)新。在體驗經(jīng)濟的大潮中，情感牌已成為海底撈服務(wù)的標簽式亮點。１創(chuàng)造式需要。創(chuàng)造式需要是一種從無到有的過程，它強調(diào)發(fā)散思維，不拘于陳舊的格式，也就是常說的“站在盒子外

3、思考問題”。簡單來說也就是想別人不敢想，顧客還未思及此種需要，企業(yè)已經(jīng)能創(chuàng)造出新的服務(wù)，引導(dǎo)消費者的消費行為。與世界知名的餐飲服務(wù)行業(yè)比較，海底撈對服務(wù)的探索與創(chuàng)新無疑打破了陳規(guī)舊俗，是一場劍走偏鋒的標志性勝利。在餐飲業(yè)已經(jīng)默認的制度化、流程化的服務(wù)模式之下，海底撈的服務(wù)亮點就是差異化服務(wù)，它通過給員工適當?shù)氖跈?quán)，并鼓勵員工積極創(chuàng)新，提倡超越流程的服務(wù)方式，摒棄呆板的服務(wù)思維，奉行顧客滿意至上的原則，產(chǎn)生了充滿想象力與有預(yù)見性的服務(wù)。被

4、動服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)模式，這是一種預(yù)前服務(wù)的理念。海底撈的服務(wù)改變了消費者的消費思路與行為，由其開創(chuàng)的創(chuàng)造式需要與預(yù)前服務(wù)的新理念，顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)思想，它使消費者看到，服務(wù)不再是流水線的單一模式，也可以是個性定制的差異化服務(wù)模式。２情感服務(wù)。所謂情感，是由外界事物所引起的愛、憎、愉快、不愉快、懼怕等心理狀態(tài)。而情感服務(wù)，將客人如親人般對待，通過知覺刺激，使顧客在服務(wù)中感受到美、愉悅、享受和滿足，從而產(chǎn)生良好的營銷效應(yīng)。海底撈的服務(wù)除

5、了提供你能想象的各種便利，還是一種高情商的服務(wù)。它將情感融于服務(wù)過程當中，在適當?shù)臅r候做適當?shù)氖?。什么是標準，海底撈的標準就是以顧客的需要為第一準則。時刻從顧客出發(fā)，易位思考，不只服務(wù)顧客的味覺，也服務(wù)顧客的情緒，真正將服務(wù)從最基本的底端模式貫徹到情感服務(wù)的高端模式。二、海底撈創(chuàng)新情感管理所有的服務(wù)歸跟結(jié)底都以其背后的管理模式為基石，以此輻射，影響其企業(yè)文化，服務(wù)內(nèi)涵等方方面面。面對日益競爭激烈的市場競爭，現(xiàn)代企業(yè)管理者到底是選擇一成不

6、變的經(jīng)典管理模式還是自我創(chuàng)新、選擇本土化的管理思維，海底撈給出了很好的解答。海底撈的任何東西都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，這就是海底撈的核心競爭力。任何管理的對象都是人，海底撈正是創(chuàng)造了適合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最終實現(xiàn)了海底撈的成功。１情感管理。情感管理模式是建立在“情感人假設(shè)”的基礎(chǔ)上的。情感人假設(shè)將人看作是情緒智慧支配的產(chǎn)物，情緒對人的行為產(chǎn)生指導(dǎo)作用。從本質(zhì)上說，情感管理就是以人為核心，以情緒為動力

7、，以組織為基石，以最大限度發(fā)揮人的主觀能動性與創(chuàng)新精神為目標，以確保企業(yè)核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展為宗旨的全新的管理模式。海底撈正是基于情感管理的一種創(chuàng)新管理思維，在情感管理的基礎(chǔ)上，通過改良與本土化，開發(fā)出了適應(yīng)企業(yè)自身需要的創(chuàng)新情感管理。２管理思想。在情感管理的模式下，員工的激勵問題已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的馬斯落需要層次理論或者雙因素理論可以完全解釋的，員工的內(nèi)在驅(qū)動力轉(zhuǎn)變?yōu)橛汕楦行枰鶐淼那楦袆訖C，企業(yè)試圖通過各種激勵手段，最終激勵員工的情

8、緒智慧，以達到驅(qū)動員工積極行為的目的。海底撈的管理思想就是海底撈特有的企業(yè)文化。企業(yè)文化的存在區(qū)別于一般的社會文化，它是一種文化現(xiàn)象，更是一種管理思想，強調(diào)員工是企業(yè)實現(xiàn)一切目的的源泉。企業(yè)文化的核心是價值觀，因而“奮斗成功，雙手改變命運”的價值觀正是海底撈的管理思想。也許是基于創(chuàng)始人張勇本身特殊的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，看似太過理想主義的“人生而自由平等”的思想?yún)s一直在海底撈內(nèi)被貫徹執(zhí)行地很好。海底撈九成以上高管，無一不是從最基層的服務(wù)員做起。在海

9、底撈，員工大部分來自農(nóng)村，文化程度都不算高，然而海底撈強調(diào)“人人平等，只要努力都有可能成功”的價值觀激勵了員工。在海底撈的公司目標里，“開向全國”只排到第３位，而“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”、“致力于雙手改變命運的價值觀變成現(xiàn)實”則排在前面?；谇楦腥说募僭O(shè)，員工在企業(yè)組織中的行為均受到來自企業(yè)塑造的情感氛圍的影響，海底撈正是通過營造了積極向上的企業(yè)價值觀，激勵員工行為，以達到情感管理的目的。３管理要素。海底撈的情感管理之所以取得成功

10、，在于它沒有對科學(xué)的管理模式一成不變的照搬，而是針對自身特色，進行了適應(yīng)化的改良，創(chuàng)造了真正屬于自己的管理模式。從這一點來說，海底撈的管理模式也是其他火鍋行業(yè)難以復(fù)制的，就管理而言，適合的才是最好的。海底撈員工的特色是什么，文化程度普遍不高，但能吃苦，期望更好的生活，于是海底撈才有了以下一些管理要素。３１適當放權(quán)。在海底撈，一線服務(wù)人員都有自己適當?shù)拇蛘酆兔鈫螜?quán)，這在其他餐飲行業(yè)是不可想象的事情，如何控制員工使用這樣的權(quán)利想必會成為很多

11、管理者的心頭患。然而在海底撈，這卻成為了敢想敢做的管理模式的拓荒路。超越流程和制度的差異化服務(wù)是海底撈管理的精髓，管理者對一線服務(wù)人員給予極大的信任，以適度放權(quán)滿足員工的尊重需要［７］。海底撈員工普遍具有年輕化，文化低，出身低微的特點，而這樣的文化背景對海底撈激勵機制的效果產(chǎn)生了放大作用［７］，海底撈在還未滿足員工基本生理需要與安全需要的情況下，已經(jīng)超越基本需要層次，向上滿足了員工自我實現(xiàn)的需要，在這種非常規(guī)的激勵體制下，員工得到極大的

12、鼓勵，不是命令式的被動行為，而是在主動服務(wù)行為的過程中得到自我的滿足與個人價值的實現(xiàn)。對于年輕的、期望拼搏來改變命運的年輕人，情感人的假設(shè)顯得更為合理和有效，獲得足夠的信任與略微的權(quán)力，都能使人在情緒上得到滿足與認可感，從而大大激勵了員工奮發(fā)拼搏的情緒。３２關(guān)懷管理。海底撈的員工工資相比于同行只略高一些，但其員工的流失率卻遠低于同行。其在員工管理背后的隱性福利才是真正抓住員工心的利器。配有空調(diào)電視的正式住宅小區(qū)；員工子女學(xué)校，這些輻射到

13、生活方方面面的福利都成為了員工情感的催化劑，從而提升員工生活的幸福感，再將這種飽滿的熱情與積極力映射到員工的工作中。關(guān)懷管理，突破中國傳統(tǒng)的官僚主義管理模式，消除明顯的階層感，從情感上考量員工的需要，試圖合理地在最大程度上滿足員工的情３４１理論探討

14、感需要，創(chuàng)造企業(yè)良好的文化與情感氛圍，讓員工快樂而滿足地從事工作。海底撈的關(guān)懷管理主要體現(xiàn)在兩方面，一是創(chuàng)造了良好的企業(yè)環(huán)境，二是強調(diào)逆向階層的重要性。良好的企業(yè)環(huán)境，包括軟環(huán)境與硬環(huán)境，其中對員工的情感管理主要著陸在軟環(huán)境上。海底撈基于自身“雙手改變命運”的企業(yè)文化，創(chuàng)造了一個公平，平等，信任以及具有認同感的工作環(huán)境，員工在這樣的環(huán)境里能夠看到向前發(fā)展的希望，因而能夠激發(fā)自身的潛能，努力拼搏，推動了個人與企業(yè)的

15、雙前進。員工成為企業(yè)管理的主導(dǎo)者，就是充分發(fā)揮員工的主觀能動性，培養(yǎng)自由自覺的員工。它更廣泛定義了顧客人群，即認為企業(yè)的員工也是顧客，逆向的劃分由外部顧客到員工顧客再到上層領(lǐng)導(dǎo)的重要性。海底撈所提倡的逆向階層，是其情感管理的重要部分。根據(jù)這樣的定義，領(lǐng)導(dǎo)在管理中以員工為中心，員工在服務(wù)中以顧客為中心，由逆向階層重要性反推而來的由領(lǐng)導(dǎo)向員工再向顧客的關(guān)懷流動為海底撈的成功奠定的穩(wěn)固的基石。３３新穎的人力組織法。在海底撈，學(xué)歷不是衡量一個員

16、工好壞的唯一標準，甚至在初期連標準也稱不上。如何在不以學(xué)歷為門檻的招聘中獲得高質(zhì)量的有效人才，海底撈有自己可謂新穎的人力組織法。張勇說過“海底撈的貼心服務(wù)，不是培訓(xùn)問題而是管理問題”。海底撈根據(jù)自己所處的行業(yè)特點以及外部勞動力市場的現(xiàn)實狀況，擁有良好的人力資源梯鏈，在鏈向上，普通員工的招聘采用推薦制，在梯向上中高層員工實行內(nèi)部選拔制，也可以認為這種梯鏈是縱橫向并行的人力資源組織法。在橫向上，普通員工的招聘往往依賴于員工推薦的親朋好友。有

17、研究表明，推薦人在進行推薦時，會先進行崗位要求和被推薦者素質(zhì)的匹配，做一種有助益的自我甄選，然后再進行推薦。因此，在橫向上的推薦制不僅保證了人力資源的數(shù)量，同時能夠保證人力資源的質(zhì)量。在縱向上，中高層的選拔依賴于向上層層推薦的過程，而不是看重外來高學(xué)歷的“空降兵”。不按學(xué)歷和資歷，只按能力的晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心，這種做法最鮮明的優(yōu)勢在于保證了領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)情況的掌控力，熟悉企業(yè)每一層的情況才能有“接地氣”的管理行為。同時能

18、讓員工看到晉升的希望，調(diào)動積極性，亦是海底撈側(cè)面激勵的體現(xiàn)。三、管理成效１雙向忠誠。雙向忠誠，顧名思義，包括來自于企業(yè)對員工的忠誠以及員工對企業(yè)的忠誠。海底撈通過創(chuàng)新情感管理，有度有情地管理著員工，讓員工在企業(yè)環(huán)境中感到情感的溫暖與關(guān)懷，此為企業(yè)對員工的忠誠。員工收到來自企業(yè)的忠誠，在情感上獲得滿足與依靠，更愿意通過自己的工作來回報企業(yè)，此為員工對組織的忠誠。組織忠誠體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，是餐營業(yè)管理的最高境界，海底撈正

19、是通過創(chuàng)新情感管理獲得了雙向忠誠的管理成效。２情感鏈的流動。情感管理的目的是讓員工們真正站在企業(yè)的位置上發(fā)揮對顧客的情感營銷。在海底撈流動著一條情感鏈，它將貼心溫暖的情感從管理階層傳遞給基層員工，再由基層員工將感受到的尊重、關(guān)懷轉(zhuǎn)移到顧客身上，使顧客產(chǎn)生情感認同，從內(nèi)心深處信任并記憶海底撈，最終實現(xiàn)企業(yè)的的成功。本次研究表明，海底撈在管理道路上積極探索了適于自身管理良方，對情感管理進行創(chuàng)新，以“奮斗成功，雙手改變命運”為企業(yè)核心價值觀，

20、通過適當放權(quán)、關(guān)懷管理等方式對員工實施情感管理，從情感上激勵員工，最終獲得海底撈的成功。參考文獻：［１］（美）派恩二世，（美）吉爾摩著體驗經(jīng)濟［Ｍ］夏業(yè)良等，譯北京：機械工業(yè)出版社，２００８［２］黃鐵鷹海底撈你學(xué)不會［Ｍ］［３］吳篁海底撈：服務(wù)創(chuàng)造價值［Ｎ］中國商貿(mào)，２００９，７［４］胡慧萍企業(yè)人本化管理探討［Ｊ］經(jīng)濟管理者，２００９（２２）［５］張靜抒情感管理學(xué)［Ｍ］［６］趙岳洋海底撈：金牌服務(wù)背后的秘密［Ｊ］管理新思維，２００９，６

21、：３０－３１［７］禹前“海底撈火鍋”案例的探討［Ｊ］現(xiàn)代經(jīng)濟信息，２０１０，９：２２－２３［８］陳勝軍，陳東，周丹海底撈的微笑鏈［Ｊ］企業(yè)管理，２００８，１：５４－５７［９］孫楠楠餐飲企業(yè)組織忠誠實踐的管理問題探討［Ｊ］東方企業(yè)文化，２０１２，１：９４－９５［１０］王麗萍，韓寧情感管理在餐飲管理中的重要性［Ｊ］商場現(xiàn)代化，２００８（５４８），８：１１６－１１７作者簡介：劉歡，出生：１９９０１２３，籍貫：江蘇，職稱：學(xué)生，學(xué)歷：本科，研究

22、方向：企業(yè)管理，單位：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪。（下接第１４５頁）業(yè)與得到的利益是兩回事。為獲取范圍的經(jīng)濟性，相關(guān)的活動必須合并成一個運作單位并使之相互協(xié)調(diào)，然后才會得到成本節(jié)約的效果，而只能的合并和協(xié)調(diào)活動需要支付重組成本，管理層必須確定

23、某些集中的戰(zhàn)略控制所帶來的利益足以保證彌補業(yè)務(wù)單元喪失自治的犧牲。同樣，將何處的技能或技術(shù)轉(zhuǎn)移是戰(zhàn)略匹配的基礎(chǔ)，管理者必須在不過多抽調(diào)經(jīng)營熟練人才的前提下，尋求使轉(zhuǎn)移有效率的方法。一個公司的多元戰(zhàn)略越是緊密依靠于技能或技術(shù)的轉(zhuǎn)移，就越必須建立足夠大的、水平足夠高的專門人才隊伍。２非相關(guān)多元化。盡管相關(guān)多元化會帶來戰(zhàn)略匹配利益，很多公司卻選擇了非相關(guān)多元化戰(zhàn)略，多元化進入有著豐厚利潤機會的行業(yè)。在非相關(guān)多元化中，不需要尋求與公司其他業(yè)務(wù)有

24、戰(zhàn)略匹配關(guān)系的經(jīng)營領(lǐng)域。只要非相關(guān)多元化能為公司帶來年收入和利潤的持續(xù)增長，并且并購并的公司不會因為經(jīng)營不善而倒閉，就可以實行非相關(guān)多元化。實行非相關(guān)多元化，經(jīng)營風(fēng)險在一系列不同的行業(yè)得到分散，與非相關(guān)多元化相比，合適更好的分手財務(wù)風(fēng)險的方法，因為公司的投資可以分開在由這完全不同的技術(shù)、競爭力量、市場特征和顧客群的業(yè)務(wù)之中。同時，通過投資于任何有著最佳利潤前景的行業(yè)可以使公司的財力資源發(fā)揮最大的作用，公司的活力能力也更加穩(wěn)定。當公司的經(jīng)

25、理們能夠非常聰明地發(fā)現(xiàn)具有利潤上升潛力的廉價公司時，股東財務(wù)就能增加。雖然進入不相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域時常常能夠通過吸引力和進入成本檢驗，非相關(guān)多元化戰(zhàn)略仍然存在欠缺。一個公司所涉足的經(jīng)營項目越多，多元化程度越高，公司的管理者越是難以形成評價每個經(jīng)營行業(yè)吸引力和競爭環(huán)境的真正技能，而判斷由各業(yè)務(wù)層次的經(jīng)理們提出的計劃和戰(zhàn)略行動的質(zhì)量也更加困難。其次，由于沒有戰(zhàn)略匹配關(guān)系帶來的競爭優(yōu)勢潛力，非相關(guān)的多種經(jīng)營組合的合并業(yè)績并不比各業(yè)務(wù)獨立經(jīng)營所獲業(yè)績

26、的總和多，并且如果經(jīng)理們不明智干預(yù)業(yè)務(wù)單元或政策不適當，結(jié)果更是糟糕。再者，雖然在理論上，非相關(guān)多元化提供了在經(jīng)營周期的過程中，銷售和利潤更加穩(wěn)定的潛力，但實際中這種反周期多元化的嘗試卻難以取得預(yù)期的效果。四、結(jié)語多元化戰(zhàn)略的操作彈性大、全變因素多、程式化和結(jié)構(gòu)化程度低，是眾多可選擇的發(fā)展戰(zhàn)略中最具有挑戰(zhàn)性的一種戰(zhàn)略。在實踐中，多元化戰(zhàn)略的成功案例不少，但相比之下，多元化戰(zhàn)略的失敗案例要遠大于成功。即使如此，我們也不能一概而論，排斥多元

27、化。多元化作為企業(yè)發(fā)展到一定階段的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，其本事并無優(yōu)劣對錯之分。多元化成敗的關(guān)鍵，在于企業(yè)實施多元化的動機、原則、度的把握以及其他一些支撐條件，盲目的、非理性的多元化必定把企業(yè)推向萬劫不復(fù)的深淵，而且從根本上說，企業(yè)多元化戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵還在于企業(yè)的能力問題。所以，企業(yè)要想實施多元化戰(zhàn)略，必定要進行多方面考慮。參考文獻：［１］徐飛戰(zhàn)略管理［Ｍ］北京：中國人民大學(xué)出版社，２００９［２］張秀玉企業(yè)戰(zhàn)略管理［Ｍ］北京：北京大學(xué)出版社，２