“海底撈” 的管理智慧

1、“海底撈”的管理智慧.txt永遠(yuǎn)像孩子一樣好奇，像年輕人一樣改變，像中年人一樣耐心，像老年人一樣睿智。我的腰閃了，惹禍的不是青春，而是壓力。。。。。。當(dāng)女人不再癡纏，不再耍賴，不再喜怒無(wú)常，也就不再愛(ài)了。最佳實(shí)踐中國(guó)特稿“海底撈”的管理智慧文黃鐵鷹梁鈞平潘洋在過(guò)去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)

2、驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。北京是中國(guó)的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活

3、不過(guò)三年。2004年2月，一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來(lái)了。起初，它像所有新店一樣根本沒(méi)有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見(jiàn)慣?？蓻](méi)過(guò)多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是——海底撈。海底撈是何方神仙

4、，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去

5、就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺(jué)像在家里一樣。”……僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說(shuō)，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒(méi)有一間加盟店。俗話說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說(shuō)這頓飯的目的是“參觀

6、和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說(shuō)：“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)?！贝稳?，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問(wèn)了整整3個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過(guò)去一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)

7、題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。用心創(chuàng)造差異化1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。“我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，牌——李寧！”做過(guò)服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。你的姐妹千里

8、迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說(shuō)，卻說(shuō)：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！

9、”難怪員工都管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)

10、告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈200萬(wàn)以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)，30萬(wàn)以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線員工的

11、信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員

12、工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說(shuō)：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了?！比绻闶呛５讚频耐?，想想看，你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？尊敬、希望和公平有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)

13、候就被查處開除了。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō)，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免