erp項(xiàng)目之溝通管理——中石油管道局erp實(shí)施溝通案例

1、蘑盤蛆薔巳汔丌InEnterprIse幻一刪劐倒口ERP項(xiàng)目之溝通管理——中石油管道局ERP實(shí)施溝通案例中國(guó)石油天然氣管道局作為中國(guó)石油集團(tuán)公司工程建設(shè)ERP系統(tǒng)的推廣單位，于20C9年6月17日正式啟動(dòng)ERP推廣實(shí)施工作，實(shí)施范圍包括局屆22家核心業(yè)務(wù)單位，實(shí)施模塊有：財(cái)務(wù)管理(F[CO)、銷售許理(SD)，項(xiàng)目管理(Ps)、采購(gòu)與庫(kù)伴管理(iVLM)及設(shè)備管理(PM)。在各實(shí)施單位222個(gè)關(guān)鍵坩戶及20個(gè)外部顧問(wèn)、14個(gè)內(nèi)部顧問(wèn)的團(tuán)

2、結(jié)協(xié)們郴共同努力下歷經(jīng)藍(lán)圖設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上線準(zhǔn)備，系統(tǒng)切換等幾個(gè)階段于2010年8月8日實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)上線運(yùn)行。項(xiàng)目在實(shí)施的過(guò)程中根據(jù)管道局ERP建設(shè)涉及單位多，用戶多、業(yè)務(wù)模塊多的特點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)了一系列溝通管理。102^“F二∞”A_oERP項(xiàng)目的溝通管理背景溝通是一個(gè)軟性指標(biāo)，所起的作用不好量化，但對(duì)整個(gè)項(xiàng)目成敗的影響往往是隱形的，也是最重要的，尤其對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目。項(xiàng)目成功的i個(gè)主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達(dá)，管理培的

3、大力支持。而這三個(gè)要素全部依賴于良好的溝通技巧，特別是非信息技術(shù)人晁。實(shí)施ER2的過(guò)程也是管理變革的過(guò)程有一定的難度和復(fù)雜性涉及面廣涉及到的人多包括高層領(lǐng)導(dǎo)、最終用戶、項(xiàng)目組成員、咨詢服務(wù)公司等等。確保實(shí)旌成功的經(jīng)驗(yàn)之一就是做好溝通工作，溝通是否有技，渠道是否順暢直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。管道局ERP項(xiàng)目部通過(guò)制定完善的溝通計(jì)劃，使用多種溝通技巧啟用多樣化的溝通原則確保項(xiàng)目順利實(shí)施。o制定溝通計(jì)劃L建立鞋基占到圭此ERP項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目部首

4、先確定了項(xiàng)11的所有干系人包括項(xiàng)目部成員，各單位選派的作為今●文／鄧羽朱建新蔣岳后ERP實(shí)隨應(yīng)用的關(guān)鍵用戶、內(nèi)外部顧問(wèn)等。制作了聯(lián)系人列表，信息包括人㈨牲名、所屬部門、郵箱、座機(jī)、手機(jī)、職能等，把聯(lián)系人列表發(fā)開i在局ERP采統(tǒng)門戶網(wǎng)站，及時(shí)更新，井建立溝通反饋機(jī)制任何溝通都耍保證到位沒(méi)有偏差。Z：規(guī)范縫制甄目室擋編制項(xiàng)目立=檔模板，包括用戶培訓(xùn)文檔、會(huì)議t已錄、工作報(bào)告，項(xiàng)目文檔(需求、設(shè)計(jì)編碼、測(cè)試、開發(fā))等集中俘放在局域網(wǎng)文件服務(wù)器

5、楣心目錄F，設(shè)定相關(guān)文件維護(hù)人及信息讀寫投限，使文檔管理規(guī)范化。；：匝用由玨通迅工縣在項(xiàng)U實(shí)施過(guò)程中，主要應(yīng)用巾石油cnpc內(nèi)部郵箱、管道局ERP系統(tǒng)門戶剛站。ERP運(yùn)維平臺(tái)、CPP捷時(shí)通等通訊工具。其中，ERP運(yùn)維平臺(tái)在中石油1：程建設(shè)板塊中僅管道墑_。家使用不僅可以對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行分模塊提報(bào)，分發(fā)、處理。還可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤反饋，到目前為止臂道局已在ERP運(yùn)維平臺(tái)解決處理問(wèn)題1千余個(gè)，加快了溝通效率降萬(wàn)方數(shù)據(jù)6企業(yè)劇化ITInEn腳相

6、??????ERP項(xiàng)目之溝通管一一中石油管道局ERP實(shí)施溝通案例中國(guó)石油天然氣管道同作為中國(guó)@ERP項(xiàng)目的溝通陰陽(yáng)石油集團(tuán)世司工程建設(shè)ERP革統(tǒng)的向通是一個(gè)軟性指標(biāo)，所起的作推廣單位，于2創(chuàng)到9年6月17日正式用不好由化，但對(duì)整個(gè)項(xiàng)目成敗的ji啟動(dòng)ERP推「實(shí)施工作，實(shí)施范圍響往往是隱形的，也是且重要的，尤包括用屬22家核心業(yè)務(wù)單位，實(shí)施其對(duì)于信息革統(tǒng)項(xiàng)目.項(xiàng)目成功的三模塊有=財(cái)務(wù)管理(F1CO)銷曹臂個(gè)主要因章分別為z用戶的積.Ill

7、參與，明確的需求量達(dá).管理層的大力支持.而這三個(gè)要章全部依賴于良好的向通技巧，特別是非信息技術(shù)人員.實(shí)施ERP的過(guò)程也是管理變革的過(guò)斟.有一定的難度和1:!!雜性.靜且面廣，涉且到的人事.包括芮層領(lǐng)導(dǎo)‘最終用戶、項(xiàng)目組成員、特詢服據(jù)公司等理(SD).項(xiàng)目管理(PS).采購(gòu)與庫(kù)存等.確保實(shí)施成功的經(jīng)驗(yàn)之一就是世管理(MM)且由備管理(PM).在各好向通工作.向通是否有效.罩道是實(shí)施單位222個(gè)關(guān)鍵用戶且20個(gè)外否順暢直接關(guān)罩到項(xiàng)目的成敗.

8、管道部顧問(wèn)、14個(gè)內(nèi)部顧問(wèn)的團(tuán)結(jié)協(xié)作#口局ERP項(xiàng)目部通過(guò)制定完善的向J!lj共同努力下，歷經(jīng)藍(lán)圖世計(jì).革統(tǒng)::tf劃，使用多種溝通掛巧，啟用事樣現(xiàn)上線準(zhǔn)備系統(tǒng)切接待兒個(gè)階段，化的向通原則確保項(xiàng)目順利實(shí)施.于辛010年8月8日實(shí)理ERP阜統(tǒng)上線運(yùn)行.項(xiàng)目在實(shí)施的過(guò)理中相據(jù)管@制定溝通計(jì)劃道局ERP建設(shè)涉且單位事.用戶$.1建立Euiλ列罪業(yè)務(wù)模輯辜的特點(diǎn)，重點(diǎn)加強(qiáng)了一輩此ERP項(xiàng)目立項(xiàng)后.項(xiàng)目部回列由通管理.先確定了項(xiàng)目的所有干草人.包

9、括項(xiàng)目部成員各單位選派的作為今102(企..“，，)余在篇11..柑立理理朱噩新蔣岳后ERP實(shí)施應(yīng)用的關(guān)鍵用戶、內(nèi)外部顧問(wèn)哥.制作了聯(lián)軍人列表.信息包指人民姓名、所屬部門‘郵箱、座機(jī)于機(jī)職能等，把聯(lián)軍人列表監(jiān)布在局ERP最統(tǒng)門戶同站.且時(shí)E新，并建立向通匪蛐機(jī)制，任何向遇都要悻證到位.波有偏差.2姐帶擅制nE眉立擋蝙制項(xiàng)目文擋模缸，包括用戶培訕l立擋.合議記景、工作報(bào)告.嘖目文回(需求、監(jiān)計(jì)描回回試開監(jiān))簿，且中存撞在局域罔文件服務(wù)器相

10、應(yīng)目最憶說(shuō)定相關(guān)文件維護(hù)人及信且語(yǔ)寫粗限.使宜擋管理規(guī)植lt.1.應(yīng)固自部溫訊工且在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，主要應(yīng)用中石棉田，jlC內(nèi)部郵箱、管道局ERP罩統(tǒng)門戶罔站.ERP運(yùn)維平臺(tái).CPP隨時(shí)現(xiàn)帶通訊工具.其中.E陽(yáng)3運(yùn)維平臺(tái)在中石袖工程建設(shè)額塊中但管道簡(jiǎn)直使用，平僅可以對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行卦櫻塊提報(bào).分芷.處理，還可隊(duì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤反慣.到目前為止.骨迫局已在ERP運(yùn)維平白解決扯理問(wèn)題1千余個(gè).bil悔了向通效率.降后宴讎￡億lTinEnterp

11、rise低了溝通成本e多樣他淘i嘿刖通過(guò)對(duì)項(xiàng)目干系人的分析，項(xiàng)目部將句通對(duì)象重點(diǎn)劃分為三類：高層領(lǐng)導(dǎo)(決策層)，最終用戶外部咨詢顧問(wèn)如圖所示。由于這三類溝通對(duì)象在項(xiàng)目中的影響和作用不同則分別采用r不同的溝通原則與他們進(jìn)行溝通。!：雖贏層氮昱曲淘通溝通原則：了解戰(zhàn)略意圖、匯報(bào)項(xiàng)目情況、尋求決策支持。高屢領(lǐng)導(dǎo)是整個(gè)ERP項(xiàng)目的最終決策層。其決策直接關(guān)系到項(xiàng)目的順利實(shí)施與成功但領(lǐng)導(dǎo)并不直接參與項(xiàng)目建設(shè)，對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)與了解不深，那么，如何在短時(shí)

12、間內(nèi)提供正確的信息以便其決策是溝通的重點(diǎn)。我們采取了定期匯報(bào)的方式，當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段將要進(jìn)行時(shí)提前向高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出通知，明確告之該項(xiàng)目階段將要進(jìn)行的活動(dòng)內(nèi)容投其要達(dá)到的階段目標(biāo)，可能臺(tái)遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)、是否需要他們的支持。當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段正在進(jìn)行時(shí)及時(shí)向他們匯報(bào)遇到了哪些困難和風(fēng)險(xiǎn)，出現(xiàn)了哪些問(wèn)題、需要做出哪些決策。使他們真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制，直接協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。至=與■墊周皇的淘通溝通原則：充分交流，通力合作換位恩考。ER

13、P項(xiàng)目建設(shè)大而復(fù)雜最終用戶是項(xiàng)目的需求提出者和系統(tǒng)使用者與最終用戶的溝通主要存在于用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和系統(tǒng)并行階殷。(1)用戶培訓(xùn)階殷此階段全局共有2950個(gè)最終用戶需要培訓(xùn)人員眾多，工作量巨大且最終用戶的培訓(xùn)內(nèi)容基本限于操作部分由于其對(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的碌理不了懈，認(rèn)為軟件的操作復(fù)雜，對(duì)ERP的實(shí)施存在許多疑問(wèn)。對(duì)此我們采取了由各單位關(guān)鏈用戶分模塊培訓(xùn)本單位最終用戶的方法，以最容易接受的方式向最終用戶進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移保證了培訓(xùn)效果。(2)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

14、階段由于ERP項(xiàng)目建設(shè)是全局多單位、多部門協(xié)同完成的工作需要銷售、采購(gòu)、項(xiàng)目管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)等部門用戶共同協(xié)作才能完成。但是最終用戶往往認(rèn)為項(xiàng)目建設(shè)不是自己的事，配合力蚪郜裔淘晨問(wèn)雹重E咿璜目溝通對(duì)憊t婪甩戶度差尤其在有些問(wèn)題的業(yè)務(wù)性質(zhì)不是很明確的情況下針對(duì)部門用戶相互扯皮推諉的現(xiàn)象項(xiàng)目部采取的措施是首先得到高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和支持再由高層領(lǐng)導(dǎo)到各單位采用動(dòng)員會(huì)議的交流方式，明確各部門和個(gè)人的任務(wù)范圍和具體任務(wù)。要求各部門和個(gè)人必須在規(guī)

15、定時(shí)間按照質(zhì)量要求完成指定任務(wù)。將業(yè)務(wù)部門最終用戶推到ERP項(xiàng)目建設(shè)的前沿，增強(qiáng)其主人翁意識(shí)。(3)系統(tǒng)并行階段最終用戶由于缺乏使用系統(tǒng)的積極性加上對(duì)ERP的認(rèn)識(shí)不深，把ERP理想化認(rèn)為無(wú)所不能，期望值過(guò)高在實(shí)際應(yīng)用中感覺(jué)有許多不滿意之處從而產(chǎn)生怨盲和抵觸情緒。遇到這種情況。項(xiàng)目部制定了月結(jié)考核打分評(píng)比制度每月對(duì)各單位在ERP系統(tǒng)中所傲業(yè)務(wù)量、數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確串、關(guān)賬后物料憑證數(shù)項(xiàng)目創(chuàng)建準(zhǔn)確性、設(shè)備管理財(cái)務(wù)管理等等多方面進(jìn)行打分排行。定期組

16、織月結(jié)會(huì)議聽取用戶意見及建議，進(jìn)行換位思考并按照打分排行情況對(duì)相應(yīng)的單位發(fā)放獎(jiǎng)金以資獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)用戶使用系統(tǒng)的積極性，增強(qiáng)項(xiàng)目責(zé)任感。i；皇垃匿疊詢廄回曲直通溝通原則：相互學(xué)習(xí)，知識(shí)融合、成果共享。與外部咨詢顧問(wèn)的淘通難點(diǎn)主要存在于項(xiàng)目系統(tǒng)舞現(xiàn)階段前主要由于各單位關(guān)鍵用戶對(duì)SAP軟件的實(shí)施方祛、原理缺乏認(rèn)識(shí)而外部顧問(wèn)對(duì)管道局的業(yè)務(wù)缺少了解造成溝通不暢，換言之雙方不能用共同的語(yǔ)言進(jìn)行交流。我們采取了雙向培訓(xùn)的方式，即關(guān)鍵用戶與外部顧問(wèn)互為老

17、師，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短使SAP軟件與我局業(yè)務(wù)順暢結(jié)合，為ERP的成功實(shí)施及目后的深化應(yīng)用打下基礎(chǔ)。主動(dòng)，良好的溝通是做好項(xiàng)目管理工作、更好地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要前提。管道局ERP項(xiàng)目在科學(xué)的項(xiàng)目管理知識(shí)體系引導(dǎo)下。通過(guò)周密的溝通管理規(guī)劃與實(shí)施，最終在2010年11月1日實(shí)現(xiàn)EPP系統(tǒng)及F％t]S融合系統(tǒng)單軌運(yùn)行管道局成為中國(guó)石油集團(tuán)公司工程建設(shè)板塊酋家實(shí)現(xiàn)ERP單軌運(yùn)行的單位有力地提升了企業(yè)的央策支持效率和管理水平提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。●作

18、群位十國(guó)石油天熱氣f道局信患管理部mntⅡ☆I(lǐng)∞”^_103萬(wàn)方數(shù)據(jù)S企業(yè)值血化川Enterprise低了向通成本.培訓(xùn)內(nèi)睿基本限于據(jù)作部分，由于其項(xiàng)目部制定了月結(jié)考核打分評(píng)比制對(duì)革統(tǒng):J現(xiàn)的J!(且不T麟.認(rèn)為軟件度.每月時(shí)各單位在ERP~統(tǒng)中所eit灑“的操作直雜，對(duì)ERP的實(shí)施存在許做業(yè)務(wù)量、數(shù)據(jù)最人準(zhǔn)確串、是跟后通過(guò)對(duì)項(xiàng)目干草人的分析，事目$疑問(wèn).對(duì)此.我們罪取了自各單位明制憑證數(shù)項(xiàng)目創(chuàng)建準(zhǔn)確性、設(shè)備都將向通對(duì)章重點(diǎn)劃分為三類=

19、高層提髓用戶分模輯培訓(xùn)l本單位量終用戶管理‘財(cái)務(wù)管理等等多方面進(jìn)行打分領(lǐng)導(dǎo)民策層上最鱔用戶.外部由的方法，以最喜晶接瑩的方式向最贊排行.定期組織月銷會(huì)議.聽取用戶詢顧問(wèn).如困所示.由于這三類商量用戶進(jìn)行知識(shí)斡穆.保證了培訓(xùn)效果.意見.!Ull宜，進(jìn)行換位姐考，并Ifi照時(shí)血在項(xiàng)目中的暨響和作用軍同.JI1J(2)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段，由于ERP打卦排行情況時(shí)相應(yīng)的單位盎放獎(jiǎng)金世別罪用了不同的向通Jjjt貝u與他們進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)是全局事單位、多部門協(xié)

20、同以貴費(fèi)勵(lì)，調(diào)動(dòng)用戶使用革統(tǒng)的權(quán)缸行向通.究成的工作，需要銷售、來(lái)購(gòu).咂目性，增強(qiáng)項(xiàng)目責(zé)任感.1與II!領(lǐng)冉的溝通管理.設(shè)備管理、財(cái)務(wù)揮部門用戶共3草夕部西由國(guó)閨曲南通由通原因u，了解戰(zhàn)略意圖.匯報(bào)同協(xié)作才能完成.但是最費(fèi)用戶往往向通原則z相互學(xué)寫.知識(shí)融合、項(xiàng)目情況尋求民置支持.認(rèn)為項(xiàng)目建設(shè)不是自己的事.配合力成果共享.高層領(lǐng)導(dǎo)是整個(gè)ERP項(xiàng)目的最與外部昏詢顧問(wèn)的陶遇難點(diǎn)主要鱔撓配層其決策直接共軍到項(xiàng)目的存在于項(xiàng)目系統(tǒng)事現(xiàn)階段前，主要

21、由順利實(shí)施與成功.但領(lǐng)導(dǎo)并不直接參于各單位茸鍵用戶對(duì)SAP軟件的實(shí)施與項(xiàng)目建設(shè).對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)與了解平方法、原理植王認(rèn)識(shí).而外部顧問(wèn)時(shí)深.那么.如何在短時(shí)間內(nèi)提供正確管道局的業(yè)務(wù)植少了喜.造成向通軍的館且以便其民策是溝通的重點(diǎn).我暢，缺言之，雙聲不能用共同的話畝們來(lái)取了定期匯報(bào)的方式.當(dāng)項(xiàng)目的“部離進(jìn)行直班.我們罪取了雙向培訓(xùn)的方某個(gè)階段將要進(jìn)行時(shí)，提前向高層領(lǐng)調(diào)凰f司式.即關(guān)鍵用戶與外部顧問(wèn)互為老師，導(dǎo)監(jiān)出通知，明確告之事項(xiàng)目階段將回項(xiàng)

22、目均遭對(duì).相互學(xué)習(xí)，取佳補(bǔ)短，使SAP軟件與要進(jìn)行的活動(dòng)內(nèi)窯且其要達(dá)到的階段我局業(yè)務(wù)順暢結(jié)合，為ERP的成功主目標(biāo).可能告遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)、是皮噩.尤其在有些問(wèn)恩的業(yè)#性質(zhì)不施旦日后的深化應(yīng)用打下基礎(chǔ).否需要他們的支持.當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階是咽明確的情況下.針對(duì)部門用戶相段正在進(jìn)行時(shí)，及時(shí)向他們匯報(bào)遇到互扯皮推樓的理矗.項(xiàng)目部罪恥的情主動(dòng).良好的向迪是做好項(xiàng)目曹了哪些困難和風(fēng)險(xiǎn).出現(xiàn)了哪些問(wèn)題、施是首先得到高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和直理工作、更好地縣現(xiàn)

23、項(xiàng)目目標(biāo)的重要需要做出哪些民策，使他們真正直接持，再囪高層領(lǐng)導(dǎo)到各單位罪用茍且前提，管道局ERP項(xiàng)目在科學(xué)的項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)、直接控制.直接協(xié)調(diào)，以保證會(huì)議的交流方式，明確各部門和個(gè)人目管理知識(shí)體系引導(dǎo)下.通過(guò)周面的項(xiàng)目的順利進(jìn)行.的任務(wù)范固和具體任務(wù)，要求各部門向通管理規(guī)劃與實(shí)施，最再在2010Z與量肇用戶的溝通租個(gè)λ必須在規(guī)定時(shí)間按照質(zhì)量要求年11月1日實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng):&FMIS向通原則=克卦吏植.通力合作.完成指定任務(wù).將業(yè)務(wù)部門最費(fèi)用戶融

24、合~統(tǒng)單軌運(yùn)行.管追問(wèn)成為中國(guó)換位思考.撞到ERP項(xiàng)目建世的前沿，增強(qiáng)其石油集團(tuán)公司工程建設(shè)桓輯苗事實(shí)現(xiàn)ERP項(xiàng)目建世大而重串，最終主人翁意識(shí).ERP單軌運(yùn)行的單位.有力地提升了用戶是項(xiàng)目的需求提出者和罩統(tǒng)使用(3)革統(tǒng)并行階段.量費(fèi)用戶囪企業(yè)的民章主持撞事和管理水平.提者，與最終用戶的南通主要存在于用于幢王使用革統(tǒng)的權(quán)破性.jJU上時(shí)高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力..戶培訓(xùn).敏據(jù)準(zhǔn)備和軍統(tǒng)并行階段.ERP的認(rèn)識(shí)不深.把ERP理想化.作者尊位傘國(guó)石撞