卓越團隊的管理之道

1、５２領導科學２００８１９中外管理企業(yè)領導者都希望打造出一個個沖鋒陷陣、驍勇善戰(zhàn)的卓越團隊，小到一個項目小組的袖珍團隊，大到整個企業(yè)的旗艦團隊，能夠從點到面，逐個擊破，促使企業(yè)戰(zhàn)略目標全面實現(xiàn)。然而，在此過程中，企業(yè)領導者往往容易忽略一點，即當一個卓越團隊成長起來并逐漸定型、成熟后，若缺乏有效機制的管控，隨時可能如脫韁野馬般難以駕馭，并讓企業(yè)苦心構筑的榮耀毀于一旦。我們可以看到不少知名企業(yè)的銷售團隊突然集體離職，對集團公司的業(yè)務造成致命性

2、打擊的例子。銷售業(yè)務骨干離開公司后，公司與重要的客戶失去聯(lián)系，原本良好的業(yè)務往來出現(xiàn)動蕩甚至中斷，同重要合作伙伴或客戶的良好關系不可避免地受到損害，寶貴的實踐經(jīng)驗也隨之消失。那么，用什么方法來管理卓越的團隊呢？筆者認為，法寶之一就是知識管理。知識管理這個概念，是指運用團隊的智慧來提高企業(yè)整體的應變和創(chuàng)新能力，這是讓企業(yè)實現(xiàn)對于顯性知識和隱性知識共享的新途徑。知識可以分為顯性知識和隱性知識。簡單地說，顯性知識就是已經(jīng)通過文獻、音像表達出來

3、，可以在一定的范圍內共享的知識。企業(yè)里的財務報表、銷售記錄、客戶檔案、設計圖紙、程序文檔等就屬于顯性知識。而隱性知識是指那些存在于個人頭腦中，還沒有表達為文獻方式的信息和知識，或者是處于個人的控制之下，其他成員無法獲得和共享的知識。作為一個團隊，其基本功能特征是協(xié)作。協(xié)作的實質是共享資源、知識、經(jīng)驗、技能，并共同承擔風險和挫折。對一個企業(yè)而言，打造和管理卓越團隊的過程，就是在決策層的有效統(tǒng)籌下營造協(xié)作學習的文化機制和環(huán)境氛圍、構建學習型

4、團隊的過程，就是構造團體協(xié)作學習的交流平臺，鼓勵每位成員在這個平臺上共享知識和經(jīng)驗的過程，并保證即使有重要成員乃至多數(shù)成員離職的情況發(fā)生，卓越團隊的核心競爭力依舊留存，團隊的精神猶在。換言之，管理與維護卓越團隊，必須把知識管理提到企業(yè)的重要日程上來。對企業(yè)卓越團隊進行知識管理，還要打破認識誤區(qū)。人們往往會覺得知識管理似乎只是企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)部門的事情，與銷售、行政、后勤部門無關。誠然，知識管理是針對知識本身的，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工

5、、存儲、傳播和應用的管理，但是，隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的日趨社會化、市場化，事實上企業(yè)知識也越來越緊密地和人際交往掛鉤并出現(xiàn)動態(tài)化、隱性化特征。當然，它們還是有跡可循的。以銷售部門為例，銷售人員必須針對不同客戶的要求拿出具有針對性的銷售方案，綜合考慮客戶的需求、行業(yè)背景、政策法規(guī)、成本預算等多方面的因素，運用其專業(yè)知識和技能進行協(xié)商。在銷售人員所運用的知識和技能中，有一部分是銷售部門共有的知識，而大部分的知識，如個人的經(jīng)驗、客戶資源、獨特

6、的人際交往技能、銷售技巧等隱性知識，與銷售人員的服務不可能完全分離，從而使產(chǎn)品對銷售人員個體高度依賴。除了產(chǎn)品和服務依賴于個體外，整個客戶關系也依賴于個體，當重要的員工離職后，相應的客戶也同時被帶走了。從表面上來看，這是客戶關系問題，實際上是客戶對特定知識的依賴。因此，企業(yè)與客戶關系問題的實質是客戶對某些特定知識的依賴，而由于知識的獨占性和與個體的不可分離性，使企業(yè)與客戶的關系異化為特定的員工與客戶的關系。由于當前企業(yè)的核心知識越來越多

7、地以隱性知識的形式存在，因而在一個卓越團隊里，建立一個能識別隱性知識并鼓勵員工共享的文化是至關重要的。對現(xiàn)有隱性知識管理的核心是通過制度設計、激勵、文化營造等手段實現(xiàn)隱性知識在企業(yè)內部的共享，并用各種技術手段和載體加以記錄留存。隱性知識只有被顯性化或被傳遞后才能發(fā)揮其作用。在一個具有業(yè)務利益競爭的環(huán)境下，每一個人都有保守自身業(yè)務秘密的本能行為，這是不可避免的，這種情況在銷售部門業(yè)務人員●柯健卓越團隊的管理之道５３領導科學２００８１９身上

8、表現(xiàn)得尤為突出。但是，可以通過劃分業(yè)務范圍和業(yè)務分層使團隊成員的競爭非直接化，并將核心知識作為公司的寶貴資源加以固定和留存。企業(yè)隱性知識充分開發(fā)利用的方式可以有三種：一是創(chuàng)建知識社區(qū)，利用網(wǎng)絡社區(qū)的互動機制建立知識的討論空間，例如討論區(qū)、專欄、留言板、聊天室等。知識社區(qū)能讓內部員工選擇特定的專業(yè)領域，與其他相同專業(yè)的員工頻繁地互動，進而達到知識的充分共享。二是開展專業(yè)內、專業(yè)間的交流會。通過同專業(yè)交流會，針對一個項目的具體問題或重大問題

9、進行研討，從項目小組以外的同事那里獲得幫助，并可在員工間建立強大的聯(lián)系網(wǎng)?？鐚I(yè)交流會則是針對員工特殊知識結構需求而專門定制的交流研討會，通過它將團隊成員成功的案例或項目小組優(yōu)秀的工作方法作為標準加以推廣。三是進行方案評獎活動。企業(yè)為鼓勵業(yè)務人員把各自在銷售實踐中的經(jīng)驗、技巧貢獻出來讓大家分享，可設立每季度一次的銷售方案評獎活動，具體分為目標客戶選擇、產(chǎn)品展示方案、客戶服務方法、最佳銷售體驗等獎項。銷售人員把自己的得意之作做成演示文檔參

10、加評獎，并最終匯集起來供大家借鑒參考。這樣既有助于企業(yè)形成良好的業(yè)務學習風氣，又能促進各大區(qū)域的銷售齊頭并進。即便有團隊成員因為各種原因離職，卓越團隊的精神依然留存于企業(yè)?？傊[性知識是卓越團隊和企業(yè)知識的主體和核心。企業(yè)必須在創(chuàng)建適合知識共享的企業(yè)文化前提下，對卓越團隊現(xiàn)有的隱性知識進行系統(tǒng)化的梳理、利用及創(chuàng)新。但隱性知識的管理更多地依靠社會化的方式：人與人的信任、充分溝通等。正因為知識管理中一些問題的發(fā)生通常是由于企業(yè)忽略了人文文

11、化，這就有必要附帶說說這個問題。一般而言，卓越團隊的特征包括：（１）具備明確的、被大家所認同的奮斗目標；（２）富有權威的領導者或領導集體；（３）服從安排，遵守制度和紀律的高度自覺性；（４）內部和諧，風氣清正，具有旺盛的斗志和工作激情；（５）善于學習，有創(chuàng)新精神，不斷提高整體素質；（６）顧全大局，不搞小團體主義。其中的第６條往往被卓越團隊管理者所忽視。卓越團隊是以堅決聽從最高領導層的安排、服從組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和愿景要求、維護最高領導層的權威

12、為基礎和前提的，是杜絕搞山頭主義、小團體主義的。但是，在不少企業(yè)里，作為企業(yè)利潤直接實現(xiàn)者的銷售團隊，時間一長就容易出現(xiàn)居功自傲、功高蓋主的苗頭，并不知不覺中形成自己的獨立小王國，屢屢和集團公司的決策背道而馳。這些卓越團隊的管理者沒有意識到，他們只是集團公司這個大團隊中的一個小團隊，他們還需要處理與那些位于團隊外部且又是組織內部的人員的關系，必須了解更大范圍組織的權力變遷，付出精力、時間來建立和維持與這些人的關系，并了解自己的團隊和組織

13、內部其他人的利益，而不僅僅是考慮自身或所在團隊的利益。對于集團公司決策層而言，還需要培育一種能增進企業(yè)領導層和卓越團隊之間理解和溝通的團隊文化，它是在領導層和團隊成員的互動過程中逐漸形成的。在這個過程中，企業(yè)領導者要讓卓越團隊的員工知道你和他們一起在打拼，你是這個團隊的最高統(tǒng)帥；要親自聆聽員工的意見，在決策實施的過程中體現(xiàn)自身工作能力和個人魅力；要讓團隊樹立卓越的精神核心并納入整個企業(yè)文化中加以建設，而不僅僅是讓這種精神核心存在于小團隊

14、中；要和卓越團隊的管理層一起針對工作中的問題商量對策，并聽取大家的意見，及時表揚提供好建議的員工；要做到未雨綢繆，打造團隊中的人才梯隊，有意識地培養(yǎng)卓越團隊中的后備管理者，一旦矛盾或危機發(fā)生，就能通過及時晉升業(yè)務能手來穩(wěn)定全局和人心，同時還要果斷地裁處不合格或不聽指揮的部屬。如此，企業(yè)領導者在團隊中的地位就會慢慢鞏固，與團隊管理者的關系將會日趨和諧，并能最大限度減少卓越團隊管理者率眾離職的幾率，最大限度地減少因卓越團隊短期震蕩而造成的損