論服務(wù)設(shè)計與管理關(guān)系的實質(zhì)

1、經(jīng)營管理I■ChinoScIenceandTechnologyF~ovlew論服務(wù)設(shè)計與管理關(guān)系的實質(zhì)丁寧王卓肖志文(大連海事大學(xué)遼寧大連116026)【摘要]在服務(wù)無處不在的今天，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)必須充分理解服務(wù)設(shè)計與管理的實質(zhì)與重要性，只有好的服務(wù)設(shè)計與管理，才能保證高質(zhì)量服務(wù)的提交。本文解釋了通過好的服務(wù)設(shè)計與管理而保持服務(wù)質(zhì)量不斷提高的新思維。從而充分說明好的服務(wù)設(shè)計與管理是提交高質(zhì)量服務(wù)，并使企業(yè)獲益的主要源泉。

2、[關(guān)鍵詞】服務(wù)服務(wù)設(shè)計與管理高質(zhì)量的服務(wù)中圖分類號：FI9文獻(xiàn)標(biāo)識碼：h文章編號：1009—914X(2009)01(a)0210—01一、量務(wù)設(shè)計的內(nèi)涵一般來講，一個服務(wù)設(shè)計包括三個要素：服務(wù)特色；服務(wù)設(shè)旆；服務(wù)過程。雖然這些要素不可能包含在每個服務(wù)里，但是，任何一個服務(wù)都是由顧客享受服務(wù)的過程所組成。應(yīng)該說，對于任何已提交的服務(wù)，服務(wù)三要素的每個要素的設(shè)計質(zhì)量都會影響顧客所享受服務(wù)的全部服務(wù)質(zhì)量。因此，需要對任何服務(wù)的相應(yīng)要素做系統(tǒng)

3、的設(shè)計。但實際往往并不是這樣，對于新的服務(wù)，人們更重視服務(wù)特色和服務(wù)設(shè)施的設(shè)計而忽略了服務(wù)過程的設(shè)計。原因在于前者是有形的而后者是無形的，或者說后者沒有多少是有形的，后者的行為很難被標(biāo)準(zhǔn)化的定義和測量。因此。許多服務(wù)管理者不知道怎么樣用科學(xué)手段描述設(shè)計過程的任務(wù)，往往是將～些不相關(guān)的、無大意義的信息隨意地組合一塊，然后過程就提出來了。結(jié)果導(dǎo)致好的服務(wù)由于較差的過程設(shè)計而被終止。因為，顧客與組織是通過過程建立聯(lián)系。在服務(wù)設(shè)計體系中，服務(wù)質(zhì)

4、量既依賴于服務(wù)設(shè)計也依賴于服務(wù)提交。設(shè)計是指能被計劃的服務(wù)方面，而提交是每個服務(wù)遭遇個性和異質(zhì)性的體現(xiàn)；服務(wù)設(shè)計包括四個方面的設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)設(shè)施設(shè)計、服務(wù)操作過程設(shè)計和顧客服務(wù)過程設(shè)計。需要注意的是，服務(wù)過程的質(zhì)量依賴于服務(wù)操作過程設(shè)計”和“顧客服務(wù)過程設(shè)計”的互動效果。因此，這兩個活動需要在一起共同設(shè)計；在服務(wù)提交上的不斷努力并不能夠修正由于較差的服務(wù)設(shè)計所引起的服務(wù)質(zhì)量的惡化；滿足顧客的一個高質(zhì)量的服務(wù)僅能通過創(chuàng)造兩個基本

5、的不相似的組成部分(服務(wù)設(shè)計和服務(wù)提交)的交融來實現(xiàn)。：、飼造贏曩量的服務(wù)一基于曩務(wù)的競爭戰(zhàn)略基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略意味著做了這樣一個約定來提高企業(yè)的效益：通過企業(yè)與顧客之間積極的相互影響來發(fā)展公司的聲譽。能夠成功地運作一個基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略的公司喚起它的顧客的忠誠心是通過做以下的事情實現(xiàn)的：(一)清楚地理解顧客期望的服務(wù)績效水平。(二)提交始終可信賴的超過這些服務(wù)績效的服務(wù)。(三)花費所需要的時間、努力和資源來發(fā)展能夠提交這些績效的服務(wù)基

6、礎(chǔ)。(四)以這樣的成本來提交服務(wù)：允許公司獲得收益，并且對于它的股東履行他們的合約責(zé)任?！珎€基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略的完成可能迫使一些陳舊的東西發(fā)生有意義的改變。用這種思想，管理者們經(jīng)營著它們的企業(yè)。沒有所有管理級別的積極參與，這種改變不能發(fā)生。較高級別的管理在保證戰(zhàn)略成功完成中扮演著一個十分重要的角色。作為一個公司的領(lǐng)導(dǎo)，高級管理者不僅發(fā)動這場改變，而且還必須支持、擁護(hù)和為他們的計劃和完成提供資金。很顯然，絕大多數(shù)公司都試圖滿足顧客。然而，

7、沒有一個可支撐的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，這個努力可能是無效的和漫長的。光靠資料來測試關(guān)于顧客滿意的這些努力也可能是不適用的。一個基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略應(yīng)該集中于整個公司在這些活動上的努力。從而導(dǎo)致以相對低的成本在滿意上最大的增長。若在一個公司里，大部分的雇員顯示出對這方面有一個重要的認(rèn)識，那么這樣的公司被認(rèn)為“有一個戰(zhàn)略服務(wù)文化”。在此使用“戰(zhàn)略”一詞是用來區(qū)別“服務(wù)文化一詞的定義，這個詞的定義在許多服務(wù)質(zhì)量文章里可以找到。在這些文章里所使用的服務(wù)文化

8、經(jīng)常給出一個不易識別的和對于滿足所有顧客的輔助性的愿望的涵義，不論公司投資去做什么。另一方面，一個戰(zhàn)略服210I科技博免務(wù)文化是這樣一個文化：對于顧客的服務(wù)需求是敏感的，并且也認(rèn)識到了這樣一種需求：當(dāng)滿足這些需求時公司應(yīng)該保持獲益。具有戰(zhàn)略服務(wù)文化的公司被推動著尋找創(chuàng)新設(shè)計和改善的方法以解決有時發(fā)生的沖突目標(biāo)。許多服務(wù)管理者可能發(fā)現(xiàn)，接受一種文化是很容易的事，它不用努力就能被吸收。另一方面，一個戰(zhàn)略服務(wù)文化的觀念的建立，想象起來是更難些

9、，因為它需要組織有意識地平衡顧客的需求和股東的需求，并且要不斷的做出決策來保持這個平衡。對于許多公司來講，要做到這一點，可能需要在公司的思維方法上的一個基本的改變，即：關(guān)于公司本身，它的顧客以及它的使命的思維方式的改變。當(dāng)然，這個改變對于保證一個基于提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略的成功是至關(guān)重要的。三、■翼好的曩務(wù)設(shè)計與警理現(xiàn)在的情況是，服務(wù)設(shè)計的重要性很少在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文學(xué)作品的巨大海洋中被強調(diào)，而是集中于數(shù)百萬個為顧客提供滿意的服務(wù)，提供滿意

10、地服務(wù)的顧客并不帶任何附加的事件。這些文學(xué)作品集中于崇高的努力嘗試，做到這個努力是通過一個單獨的雇員在一個特殊的和獨特的服務(wù)遭遇期間提供預(yù)計輸出的服務(wù)來實現(xiàn)。這樣就造成了一種壓力，即：好的服務(wù)是由大量的由出色員工提供的即興發(fā)揮組成的。這樣人們就有了這樣的一個趨勢，忘記了這些努力僅有在產(chǎn)品和過程一直被設(shè)計的情況下才是可能的，從而造成了這樣一種印象：千百個一般水平的服務(wù)遭遇不用干預(yù)就能被處理。也就是說，把高水平的服務(wù)建立在出色員工即興發(fā)揮的

11、基礎(chǔ)上，而忽略服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計是一種錯誤。重要的是記住每天有效的服務(wù)提交的最大的影響是加進(jìn)去已有好的功能的服務(wù)質(zhì)量。在一些例外的情況中，對于提交的特殊的注意力可能被用于重新解決服務(wù)行為的某些問題。然而，在整個服務(wù)期間內(nèi)，設(shè)計的失敗并不能通過提交時的努力來補償。而服務(wù)管理者還沒有把更多的注意力放在系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計上。絕大多數(shù)的情況是，服務(wù)是偶然地整合在一起的，這個依賴于判斷和過去經(jīng)歷的混合。管理者對于好的服務(wù)設(shè)計的缺乏，通過試圖請顧客參與特別地

12、活動和通過不斷地修補他們的過程使它們更加有效。這些顯然地是代價昂貴的方法是不適合于在長期運行中的競爭。因為，不僅僅需要花費資源來糾正過去的錯誤(造成糾錯成本)，而且也花費了本來用于企業(yè)未來長遠(yuǎn)戰(zhàn)略改善的許多時間(造成了嚴(yán)重的戰(zhàn)略機會成本)。原因都在于低劣的設(shè)計。在服務(wù)提交之前，如果這些過程能被正確地設(shè)計，這些局面顯然能被避免。由此可見，提供高質(zhì)量的服務(wù)，好的服務(wù)設(shè)計與管理至關(guān)重要。參考文獻(xiàn)：[1](美)詹姆斯A菲茨西蒙斯＆莫娜J菲茨西蒙

13、斯著，張金成，范秀成等譯服務(wù)管理運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)機械工業(yè)出版社。2000[2]RohitRanlaswamyDesignandManagementofServiceProcesses[3](美)雷蒙德P菲斯克＆史蒂芬J格羅夫h喬比約翰著，張金成等譯互動服務(wù)營銷機械工業(yè)出版社，2001作者簡介：丁寧，管理學(xué)博士，教授，大連海事大學(xué)交通運輸管理學(xué)院，主要從事企業(yè)管理專業(yè)教學(xué)與科研工作。王卓，企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生，大連海事大學(xué)交通運輸管

14、理學(xué)院。肖志文，企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生，大連海事大學(xué)交通運輸管理學(xué)院。經(jīng)營管理I■ChinoScIenceandTechnologyF~ovlew論服務(wù)設(shè)計與管理關(guān)系的實質(zhì)丁寧王卓肖志文(大連海事大學(xué)遼寧大連116026)【摘要]在服務(wù)無處不在的今天，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)必須充分理解服務(wù)設(shè)計與管理的實質(zhì)與重要性，只有好的服務(wù)設(shè)計與管理，才能保證高質(zhì)量服務(wù)的提交。本文解釋了通過好的服務(wù)設(shè)計與管理而保持服務(wù)質(zhì)量不斷提高的新思維。從

15、而充分說明好的服務(wù)設(shè)計與管理是提交高質(zhì)量服務(wù)，并使企業(yè)獲益的主要源泉。[關(guān)鍵詞】服務(wù)服務(wù)設(shè)計與管理高質(zhì)量的服務(wù)中圖分類號：FI9文獻(xiàn)標(biāo)識碼：h文章編號：1009—914X(2009)01(a)0210—01一、量務(wù)設(shè)計的內(nèi)涵一般來講，一個服務(wù)設(shè)計包括三個要素：服務(wù)特色；服務(wù)設(shè)旆；服務(wù)過程。雖然這些要素不可能包含在每個服務(wù)里，但是，任何一個服務(wù)都是由顧客享受服務(wù)的過程所組成。應(yīng)該說，對于任何已提交的服務(wù)，服務(wù)三要素的每個要素的設(shè)計質(zhì)量都會

16、影響顧客所享受服務(wù)的全部服務(wù)質(zhì)量。因此，需要對任何服務(wù)的相應(yīng)要素做系統(tǒng)的設(shè)計。但實際往往并不是這樣，對于新的服務(wù)，人們更重視服務(wù)特色和服務(wù)設(shè)施的設(shè)計而忽略了服務(wù)過程的設(shè)計。原因在于前者是有形的而后者是無形的，或者說后者沒有多少是有形的，后者的行為很難被標(biāo)準(zhǔn)化的定義和測量。因此。許多服務(wù)管理者不知道怎么樣用科學(xué)手段描述設(shè)計過程的任務(wù)，往往是將～些不相關(guān)的、無大意義的信息隨意地組合一塊，然后過程就提出來了。結(jié)果導(dǎo)致好的服務(wù)由于較差的過程設(shè)計

17、而被終止。因為，顧客與組織是通過過程建立聯(lián)系。在服務(wù)設(shè)計體系中，服務(wù)質(zhì)量既依賴于服務(wù)設(shè)計也依賴于服務(wù)提交。設(shè)計是指能被計劃的服務(wù)方面，而提交是每個服務(wù)遭遇個性和異質(zhì)性的體現(xiàn)；服務(wù)設(shè)計包括四個方面的設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)設(shè)施設(shè)計、服務(wù)操作過程設(shè)計和顧客服務(wù)過程設(shè)計。需要注意的是，服務(wù)過程的質(zhì)量依賴于服務(wù)操作過程設(shè)計”和“顧客服務(wù)過程設(shè)計”的互動效果。因此，這兩個活動需要在一起共同設(shè)計；在服務(wù)提交上的不斷努力并不能夠修正由于較差的服務(wù)設(shè)計

18、所引起的服務(wù)質(zhì)量的惡化；滿足顧客的一個高質(zhì)量的服務(wù)僅能通過創(chuàng)造兩個基本的不相似的組成部分(服務(wù)設(shè)計和服務(wù)提交)的交融來實現(xiàn)。：、飼造贏曩量的服務(wù)一基于曩務(wù)的競爭戰(zhàn)略基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略意味著做了這樣一個約定來提高企業(yè)的效益：通過企業(yè)與顧客之間積極的相互影響來發(fā)展公司的聲譽。能夠成功地運作一個基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略的公司喚起它的顧客的忠誠心是通過做以下的事情實現(xiàn)的：(一)清楚地理解顧客期望的服務(wù)績效水平。(二)提交始終可信賴的超過這些服務(wù)績效的

19、服務(wù)。(三)花費所需要的時間、努力和資源來發(fā)展能夠提交這些績效的服務(wù)基礎(chǔ)。(四)以這樣的成本來提交服務(wù)：允許公司獲得收益，并且對于它的股東履行他們的合約責(zé)任?！珎€基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略的完成可能迫使一些陳舊的東西發(fā)生有意義的改變。用這種思想，管理者們經(jīng)營著它們的企業(yè)。沒有所有管理級別的積極參與，這種改變不能發(fā)生。較高級別的管理在保證戰(zhàn)略成功完成中扮演著一個十分重要的角色。作為一個公司的領(lǐng)導(dǎo)，高級管理者不僅發(fā)動這場改變，而且還必須支持、擁護(hù)和

20、為他們的計劃和完成提供資金。很顯然，絕大多數(shù)公司都試圖滿足顧客。然而，沒有一個可支撐的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，這個努力可能是無效的和漫長的。光靠資料來測試關(guān)于顧客滿意的這些努力也可能是不適用的。一個基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略應(yīng)該集中于整個公司在這些活動上的努力。從而導(dǎo)致以相對低的成本在滿意上最大的增長。若在一個公司里，大部分的雇員顯示出對這方面有一個重要的認(rèn)識，那么這樣的公司被認(rèn)為“有一個戰(zhàn)略服務(wù)文化”。在此使用“戰(zhàn)略”一詞是用來區(qū)別“服務(wù)文化一詞的定義，

21、這個詞的定義在許多服務(wù)質(zhì)量文章里可以找到。在這些文章里所使用的服務(wù)文化經(jīng)常給出一個不易識別的和對于滿足所有顧客的輔助性的愿望的涵義，不論公司投資去做什么。另一方面，一個戰(zhàn)略服210I科技博免務(wù)文化是這樣一個文化：對于顧客的服務(wù)需求是敏感的，并且也認(rèn)識到了這樣一種需求：當(dāng)滿足這些需求時公司應(yīng)該保持獲益。具有戰(zhàn)略服務(wù)文化的公司被推動著尋找創(chuàng)新設(shè)計和改善的方法以解決有時發(fā)生的沖突目標(biāo)。許多服務(wù)管理者可能發(fā)現(xiàn)，接受一種文化是很容易的事，它不用努

22、力就能被吸收。另一方面，一個戰(zhàn)略服務(wù)文化的觀念的建立，想象起來是更難些，因為它需要組織有意識地平衡顧客的需求和股東的需求，并且要不斷的做出決策來保持這個平衡。對于許多公司來講，要做到這一點，可能需要在公司的思維方法上的一個基本的改變，即：關(guān)于公司本身，它的顧客以及它的使命的思維方式的改變。當(dāng)然，這個改變對于保證一個基于提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略的成功是至關(guān)重要的。三、■翼好的曩務(wù)設(shè)計與警理現(xiàn)在的情況是，服務(wù)設(shè)計的重要性很少在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文學(xué)作

23、品的巨大海洋中被強調(diào)，而是集中于數(shù)百萬個為顧客提供滿意的服務(wù)，提供滿意地服務(wù)的顧客并不帶任何附加的事件。這些文學(xué)作品集中于崇高的努力嘗試，做到這個努力是通過一個單獨的雇員在一個特殊的和獨特的服務(wù)遭遇期間提供預(yù)計輸出的服務(wù)來實現(xiàn)。這樣就造成了一種壓力，即：好的服務(wù)是由大量的由出色員工提供的即興發(fā)揮組成的。這樣人們就有了這樣的一個趨勢，忘記了這些努力僅有在產(chǎn)品和過程一直被設(shè)計的情況下才是可能的，從而造成了這樣一種印象：千百個一般水平的服務(wù)遭

24、遇不用干預(yù)就能被處理。也就是說，把高水平的服務(wù)建立在出色員工即興發(fā)揮的基礎(chǔ)上，而忽略服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計是一種錯誤。重要的是記住每天有效的服務(wù)提交的最大的影響是加進(jìn)去已有好的功能的服務(wù)質(zhì)量。在一些例外的情況中，對于提交的特殊的注意力可能被用于重新解決服務(wù)行為的某些問題。然而，在整個服務(wù)期間內(nèi)，設(shè)計的失敗并不能通過提交時的努力來補償。而服務(wù)管理者還沒有把更多的注意力放在系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計上。絕大多數(shù)的情況是，服務(wù)是偶然地整合在一起的，這個依賴于判斷和

25、過去經(jīng)歷的混合。管理者對于好的服務(wù)設(shè)計的缺乏，通過試圖請顧客參與特別地活動和通過不斷地修補他們的過程使它們更加有效。這些顯然地是代價昂貴的方法是不適合于在長期運行中的競爭。因為，不僅僅需要花費資源來糾正過去的錯誤(造成糾錯成本)，而且也花費了本來用于企業(yè)未來長遠(yuǎn)戰(zhàn)略改善的許多時間(造成了嚴(yán)重的戰(zhàn)略機會成本)。原因都在于低劣的設(shè)計。在服務(wù)提交之前，如果這些過程能被正確地設(shè)計，這些局面顯然能被避免。由此可見，提供高質(zhì)量的服務(wù)，好的服務(wù)設(shè)計與

26、管理至關(guān)重要。參考文獻(xiàn)：[1](美)詹姆斯A菲茨西蒙斯＆莫娜J菲茨西蒙斯著，張金成，范秀成等譯服務(wù)管理運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)機械工業(yè)出版社。2000[2]RohitRanlaswamyDesignandManagementofServiceProcesses[3](美)雷蒙德P菲斯克＆史蒂芬J格羅夫h喬比約翰著，張金成等譯互動服務(wù)營銷機械工業(yè)出版社，2001作者簡介：丁寧，管理學(xué)博士，教授，大連海事大學(xué)交通運輸管理學(xué)院，主要從事企業(yè)管理專