提高鐵路客服質(zhì)量之探討

1、提高鐵路客服質(zhì)量之探討【摘要】隨著社會(huì)的發(fā)展，鐵路已成為主要的運(yùn)輸工具。而人們對(duì)旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)注。因此。探討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實(shí)意義?！娟P(guān)鍵詞】鐵路客服現(xiàn)狀提高質(zhì)量當(dāng)今社會(huì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而鐵路是面向社會(huì)、服務(wù)大眾的重要“窗口”，鐵路運(yùn)輸作為大眾化的交通工具，最重要的就是旅客運(yùn)輸。最大限度地滿足旅客的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹饕匦?，因此，檢驗(yàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)便是服務(wù)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為

2、了提高旅客的滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求。本文對(duì)鐵路客服的現(xiàn)狀進(jìn)行了深刻的剖析，并提出了自己的一些建議。一、鐵路客服之現(xiàn)狀分析1對(duì)客運(yùn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足當(dāng)前，鐵路工作人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)常常是用應(yīng)付的態(tài)度和畏難的情緒來(lái)對(duì)待。他們認(rèn)為要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)茸很難，不僅涉及面廣，而且要解決的問(wèn)題很多，要求高、難度大，只憑客運(yùn)部門(mén)的努力根本辦不到，所以在工作中，管理員的應(yīng)付態(tài)度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。并且

3、，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營(yíng)理念中；還有，陳舊的服務(wù)方法，使旅客沒(méi)有“被服務(wù)”、“被尊重”、“被吸引”的感覺(jué)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)；另外，視質(zhì)量為軟指標(biāo)的觀念依然存在于部分管理者中，看問(wèn)題還停留在淺層次上。2服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷的關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位有一些單位認(rèn)為，抓住了營(yíng)銷也就抓住了效益。但宣傳和促銷被過(guò)分地強(qiáng)調(diào)只會(huì)忽略甚至完全忘記服務(wù)質(zhì)量在營(yíng)銷中的地位，營(yíng)銷活動(dòng)的重要內(nèi)容就是服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的商界競(jìng)爭(zhēng)中，決定企業(yè)興衰

4、的至關(guān)重要的因素就是售前售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，為了大力推動(dòng)鐵路客運(yùn)進(jìn)一步貼近市場(chǎng)并不斷發(fā)展，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在客運(yùn)營(yíng)銷中的地位和作用。3設(shè)備設(shè)施亟待改善(1)不能及時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障時(shí)，導(dǎo)致車內(nèi)空氣污濁，使旅客怨聲載道；有的車廂地板鼓泡、頂棚漏水、外皮油漆剝落嚴(yán)重；由于電茶爐出現(xiàn)故障，進(jìn)而影響到開(kāi)水的供應(yīng)；尤其是“綠皮車”車內(nèi)溫度夏天高至35。C，冬天低至0℃，根本達(dá)不到旅客出行的基本◆張瑁(

5、西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院)條件。(2)加掛車不完善的設(shè)備設(shè)施，導(dǎo)致“無(wú)電、無(wú)水、無(wú)廣播”問(wèn)題持續(xù)出現(xiàn)。另外，有的列車尾部加掛的車廂與本務(wù)列車被人為隔開(kāi)，致使加掛車飲食開(kāi)水缺乏供應(yīng)。(3)火車上的設(shè)備不足。保溫桶、電茶爐不能滿足旅客飲水需要，臥具出現(xiàn)臟差現(xiàn)象，不能實(shí)現(xiàn)一客一換，有的餐車上的桌椅甚至破損嚴(yán)重。4職工素質(zhì)較低由于一些業(yè)務(wù)骨干流失，客運(yùn)專業(yè)化管理削弱，再加上對(duì)職工培訓(xùn)的投入不足，致使職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不能夠適應(yīng)鐵路的需要，這直接影響到客

6、運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。二、鐵路客服之研究對(duì)策1轉(zhuǎn)變觀念客運(yùn)單位的干部職工不僅要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)變，還要準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，正確理解服務(wù)與安全、營(yíng)銷之間的關(guān)系。2注重提高附加服務(wù)質(zhì)量信息、咨詢、訂單等服務(wù)要重點(diǎn)抓好。近年來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，列車加大了車次和運(yùn)行圖的調(diào)整頻率，因此有關(guān)列車車次、時(shí)刻等信息的服務(wù)工作及時(shí)地向旅客傳遞就顯得尤為重要。特別是旅客關(guān)注的售票問(wèn)題，為了增強(qiáng)其方便程度，我們應(yīng)

7、加強(qiáng)售票工作、科學(xué)規(guī)劃售票網(wǎng)絡(luò)等措施。在車站計(jì)算機(jī)售票網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展聯(lián)程票、異地售票、往返票、磁卡售票、月票、季票等，把鐵路代理售票點(diǎn)設(shè)置在賓館、飯店、企事業(yè)單位，并努力進(jìn)行客票銷售電腦化、支付方式多樣化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化的實(shí)現(xiàn)。3改善設(shè)備設(shè)施對(duì)車輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要加快步伐，車輛設(shè)備破舊老化，危及安全等影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題要盡快解決。對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的投入要加大，按照相關(guān)規(guī)定，配備的臥具要符合要求，嚴(yán)格實(shí)行一客一換，備品實(shí)用、齊全

8、、衛(wèi)生、醒目、美觀要得到保證。此外，對(duì)中間站設(shè)備設(shè)施，要加大整治力度，改善站房、通道、地面、給水、照明、引導(dǎo)標(biāo)志等條件，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置相對(duì)完善的引導(dǎo)系統(tǒng)，為方便國(guó)內(nèi)外旅客的出行，還要對(duì)不同國(guó)籍、不同民族的旅客進(jìn)行交流時(shí)存在的語(yǔ)言障礙進(jìn)行解決。4提高溝通能力人與人面對(duì)面的接觸、近距離的溝通就是客運(yùn)服務(wù)工作。為了了解旅客的需要，當(dāng)然就得與形形色色的旅客進(jìn)行溝通。因此，客運(yùn)員工應(yīng)具備善于溝通的素質(zhì)。乘務(wù)員必須堅(jiān)持以人為本的理念和原則與旅客進(jìn)

9、行溝通，溝通除了是語(yǔ)言的交流更應(yīng)該是思想和感情的交流。對(duì)于不同的服務(wù)對(duì)象，我們要靈活應(yīng)對(duì)，切忌生搬硬套，采用的交流方式應(yīng)是旅客容易接受的。在進(jìn)行服務(wù)中，要注意服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范，傾聽(tīng)旅客講話時(shí)要有耐心，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，進(jìn)行講解時(shí)，準(zhǔn)確、柔和、文明的語(yǔ)言可以使旅客更加滿意。如果在與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要把旅客的利益始終放在第一位，保持冷靜、理智、寬容、客觀的態(tài)度，本著旅客至上的服務(wù)理念，進(jìn)行換位思考，理解他們當(dāng)時(shí)的想法和心情，努力地做好說(shuō)服和

10、解釋工作。另外，列車在晚點(diǎn)時(shí)，乘務(wù)員要主動(dòng)道歉，能夠體諒旅客的疲勞不安，使旅客的怨氣逐漸化解。5創(chuàng)新特色服務(wù)旅客自由活動(dòng)空間大是鐵路乘車的最大特點(diǎn)，根據(jù)目前市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以對(duì)這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行深入挖掘，利用大面積的空間，增加附加服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行各種特色服務(wù)的創(chuàng)造。在旅游列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車上，可以開(kāi)設(shè)自選商場(chǎng)、商務(wù)包房、KTv包房、文化書(shū)屋，餐車供應(yīng)中西套餐，開(kāi)通無(wú)繩電話等。綜上所述，鐵路各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一致工作的

11、結(jié)果就是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，為了達(dá)到整體水平的提高，就要求各個(gè)部門(mén)一起行動(dòng)。認(rèn)真進(jìn)行鐵路運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，努力提高自身素質(zhì)，為了滿足旅客更高層次的需要，在適應(yīng)這個(gè)社會(huì)新形勢(shì)的條件下，增加服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)。參考文獻(xiàn)：[1]范麗萍關(guān)于提高鐵路旅客滿意度的幾點(diǎn)建議[J]內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)2007，(08)[2]吳俊光關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討[J]鐵道經(jīng)濟(jì)研究，2002，(04)[3]孫曉林提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析[J]推進(jìn)

12、鐵路跨越式發(fā)展與安全文化建設(shè)，2006，05[4]陳滋頂提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議[J]鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2007，(01)87，口■萬(wàn)方數(shù)據(jù)E~~l~T~l提高鐵路客服質(zhì)景之探討【摘要】隨著社會(huì)的發(fā)展，鐵路已成為主委的運(yùn)輸工具。而人們對(duì)旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)注。因此，探討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實(shí)意義?！娟P(guān)鍵詞1鐵路客服現(xiàn)狀提高質(zhì)量~今社會(huì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而鐵路是面向社會(huì)、服務(wù)大眾的重要“窗口鐵路運(yùn)輸作為大眾化的交

13、通工具，最重要的就是旅客運(yùn)輸。最大限度地滿足旅客的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹饕匦?，因此，檢驗(yàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)便是服務(wù)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為了提高旅窯的滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅窯的各種需求。本文對(duì)鐵路客服的現(xiàn)狀進(jìn)行了探刻的剖析，并提出了自己的一些建議。帽“、鐵路窯服之現(xiàn)狀分析1.對(duì)在運(yùn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足當(dāng)前，鐵路工作人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)常常是用應(yīng)付的態(tài)度和幌難的情緒來(lái)對(duì)待。他們認(rèn)為要提

14、高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)敏很難，不僅涉及國(guó)廣，而且要解決的問(wèn)題很多，擺求高、難度大，只憑客運(yùn)部門(mén)的費(fèi)力根本辦不到，所以在工作中，管E盟員的應(yīng)付戀度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。井且，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色影仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營(yíng)珊念中還有，陳舊的服務(wù)方法，使旅客沒(méi)有“被服務(wù)“、“被尊重“、“被吸引“的感覺(jué)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)另外，視質(zhì)最為軟指標(biāo)的觀念依然存在于部分管理者中，肴問(wèn)題還停留在找層次上。2.服務(wù)質(zhì)最與膏銷的關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位有一些單位認(rèn)為，抓住了

15、營(yíng)銷也就抓住了嗷益。但宣傳和促銷被過(guò)分地強(qiáng)調(diào)只會(huì)忽略甚至憲全忘記服務(wù)質(zhì)量在營(yíng)銷中的地位，營(yíng)銷情動(dòng)的重要內(nèi)容就是服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的商界競(jìng)爭(zhēng)中，決定企業(yè)興寰的繭關(guān)重要的時(shí)素就是售前得脂服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，為了大力推動(dòng)鐵路客運(yùn)進(jìn)一步貼近市場(chǎng)并不斷發(fā)展，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在客運(yùn)營(yíng)銷中的地位和作用。3.設(shè)備設(shè)施亟待改善(1)不能及時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障時(shí)，導(dǎo)致車內(nèi)空氣持濁，使旅客怨聲載道:有的車廂地板鼓

16、泡、頂棚漏水、外皮袖漆剝洛嚴(yán)重:由于電蕉爐出現(xiàn)故障，進(jìn)而影響到j(luò)開(kāi)水的供應(yīng)尤其是“綠皮卒“車內(nèi)溫度夏天高至35吃，冬天低~0C，根本達(dá)不別旅窯出行的基本回安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院條件。(2)加拉車不完靜的設(shè)備設(shè)施，導(dǎo)致“無(wú)電、無(wú)水、咒廣播“問(wèn)題持續(xù)出現(xiàn)。另外，有的列車尾部加拉的車闊與本務(wù)列車被人為隔開(kāi)，致使加拉車怯食開(kāi)水缺乏供應(yīng)。(3)火車上的設(shè)備不足。保掘楠、電茶爐不能滿足脹客飲水需要，臥具出現(xiàn)臟兼現(xiàn)象，不能實(shí)現(xiàn)一容一換，有的餐車上的桌椅慕

17、烹破損嚴(yán)麓O4.職工素質(zhì)較低由于一些業(yè)務(wù)骨干流失，在最專業(yè)化管理削捕，再加上對(duì)職工培訓(xùn)的投入不足，致使職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不能夠適應(yīng)鐵路的需要，這直接影響到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)囊的提高。工、鐵路客服之研究對(duì)策1.轉(zhuǎn)變觀念客運(yùn)單位的干部職工不僅要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)變，還要準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，正確理解服務(wù)與安全、營(yíng)銷之間的關(guān)系。2.注重提高附加服務(wù)質(zhì)量倍息、咨詢、訂單等服務(wù)要重點(diǎn)抓好。近年來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，

18、列車加大了車次和運(yùn)行圓的調(diào)整頻率，因此有關(guān)列車車次、時(shí)劃等信息的服務(wù)工作及時(shí)地向披容傳遞就顯得尤為重耍。特別是旅客關(guān)注的售琪問(wèn)題，為了增強(qiáng)其方便程度，我們w.加強(qiáng)傍蟆工作、科學(xué)規(guī)劃售票間絡(luò)等措施。在1在站計(jì)算機(jī)售巢網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，積欖開(kāi)展聯(lián)程琪、異地售票、住語(yǔ)票、磁卡售票、月票、季巢等，把鐵路代理售票點(diǎn)設(shè)慧在賓館、飯店、企事業(yè)單位，并努力進(jìn)行容易需銷售電腦化、支付方式多樣化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化的實(shí)現(xiàn)。3.改靜設(shè)備設(shè)踴對(duì)車輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要

19、加快步伐，車輛設(shè)備破舊老化，危及安全等影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題要盡快解決。對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的投入要加大，按照相關(guān)規(guī)定，配備的臥具要符合要求，嚴(yán)格實(shí)行一容一換，備品實(shí)用、齊金、衛(wèi)生、酶目、柴觀要得到保證。此外，對(duì)中間站設(shè)備設(shè)施，要加大整治力度，改善站房、通道、地麗、給水、照明、引導(dǎo)標(biāo)志等條件，根據(jù)國(guó)家際準(zhǔn)設(shè)置相對(duì)完靜的引導(dǎo)系統(tǒng)，為方便回內(nèi)外旅客的出行，還要對(duì)不阿國(guó)籍、不向民賤的脹容進(jìn)行交流時(shí)存在的語(yǔ)言障礙進(jìn)行解決。4.提高溝通能力人與人酣對(duì)面的接

20、觸、近服離的溝通就是客運(yùn)服務(wù)工作。為了了解旅客的商耍，當(dāng)然就得與形形色色的腦容進(jìn)行溝通。因此，客運(yùn)員工w.具備善于溝通的素盾。乘務(wù)員必須堅(jiān)持以人為本的理念和原則與旅容進(jìn)行溝通，溝通除了是語(yǔ)言的交流更應(yīng)該是思想和感情的交流。對(duì)于不間的服務(wù)對(duì)象，我們要靈活府對(duì)，切忌生搬硬套，采用的交流方式應(yīng)是旅客容易接受的。在進(jìn)行服務(wù)中，要性意服務(wù)用語(yǔ)的艦范，傾昕旅客講話時(shí)要有耐心，有問(wèn)必咎，百間不厭，進(jìn)行講解時(shí)，準(zhǔn)確、柔和、文明的語(yǔ)宵可以使旅客更加滿意。

21、如果在與旅睿發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要把放窯的利益始終放在第一位，保持冷靜、理智、寬容、容觀的態(tài)度，本著雌客藍(lán)上的服務(wù)理念，進(jìn)行換位思考，理解他們當(dāng)時(shí)的想法和心情，努力地做好說(shuō)服和解釋工作。另外，列車在晚點(diǎn)時(shí)，乘務(wù)員費(fèi)主動(dòng)道歉，能夠體諒旅客的疲勞不聾，使旅客的怨氣逐漸化解。5.創(chuàng)新特色服務(wù)旅睿自由活動(dòng)空間大是鐵路乘客的最大特點(diǎn)，根據(jù)目前市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以對(duì)這…優(yōu)勢(shì)進(jìn)衍探人挖掘，利用大面積的空間，增加附加服務(wù)內(nèi)窯，進(jìn)行各

22、種特色服務(wù)的創(chuàng)造。在雌游列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車上，可以開(kāi)設(shè)自選商場(chǎng)、商務(wù)包房、KTV包房、文化書(shū)鹿，餐車供應(yīng)中西套餐，開(kāi)通無(wú)繩電話等。綜上所瓏，鐵路各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一政工作的結(jié)果就是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)麓的提高，為了達(dá)到擦體水平的提高，就要求各個(gè)部門(mén)…鵡行動(dòng)。認(rèn)真進(jìn)行鐵路運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)最標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，費(fèi)力提高自身素質(zhì)，為了滿足旅客更高居次的需要，在適應(yīng)這個(gè)社會(huì)新形勢(shì)的條件下，增加服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)。參考文獻(xiàn):[1]拖麗萍關(guān)于提高鐵路旅客滿意度的幾點(diǎn)

23、建議[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì).200幣，(08).[2]吳俊光.關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討[J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究，2仰，(04).[3]孫曉林.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)最探析[1].推進(jìn)鐵路跨越式發(fā)展與安全文化建設(shè)，2ω6，05.[4]陳滋頂.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2∞7，(01).f57t提高鐵路客服質(zhì)量之探討【摘要】隨著社會(huì)的發(fā)展，鐵路已成為主要的運(yùn)輸工具。而人們對(duì)旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)注。因此。探

24、討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實(shí)意義?！娟P(guān)鍵詞】鐵路客服現(xiàn)狀提高質(zhì)量當(dāng)今社會(huì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而鐵路是面向社會(huì)、服務(wù)大眾的重要“窗口”，鐵路運(yùn)輸作為大眾化的交通工具，最重要的就是旅客運(yùn)輸。最大限度地滿足旅客的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹饕匦?，因此，檢驗(yàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)便是服務(wù)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為了提高旅客的滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求。本文對(duì)鐵路客服的現(xiàn)狀進(jìn)

25、行了深刻的剖析，并提出了自己的一些建議。一、鐵路客服之現(xiàn)狀分析1對(duì)客運(yùn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足當(dāng)前，鐵路工作人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)常常是用應(yīng)付的態(tài)度和畏難的情緒來(lái)對(duì)待。他們認(rèn)為要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)茸很難，不僅涉及面廣，而且要解決的問(wèn)題很多，要求高、難度大，只憑客運(yùn)部門(mén)的努力根本辦不到，所以在工作中，管理員的應(yīng)付態(tài)度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。并且，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營(yíng)理念中；還有，陳舊的服務(wù)方法，使旅客沒(méi)有“被服務(wù)”、“被尊重”、“被吸

26、引”的感覺(jué)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)；另外，視質(zhì)量為軟指標(biāo)的觀念依然存在于部分管理者中，看問(wèn)題還停留在淺層次上。2服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷的關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位有一些單位認(rèn)為，抓住了營(yíng)銷也就抓住了效益。但宣傳和促銷被過(guò)分地強(qiáng)調(diào)只會(huì)忽略甚至完全忘記服務(wù)質(zhì)量在營(yíng)銷中的地位，營(yíng)銷活動(dòng)的重要內(nèi)容就是服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的商界競(jìng)爭(zhēng)中，決定企業(yè)興衰的至關(guān)重要的因素就是售前售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，為了大力推動(dòng)鐵路客運(yùn)進(jìn)一步貼近市場(chǎng)并不斷發(fā)展，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)

27、量在客運(yùn)營(yíng)銷中的地位和作用。3設(shè)備設(shè)施亟待改善(1)不能及時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障時(shí)，導(dǎo)致車內(nèi)空氣污濁，使旅客怨聲載道；有的車廂地板鼓泡、頂棚漏水、外皮油漆剝落嚴(yán)重；由于電茶爐出現(xiàn)故障，進(jìn)而影響到開(kāi)水的供應(yīng)；尤其是“綠皮車”車內(nèi)溫度夏天高至35。C，冬天低至0℃，根本達(dá)不到旅客出行的基本◆張瑁(西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院)條件。(2)加掛車不完善的設(shè)備設(shè)施，導(dǎo)致“無(wú)電、無(wú)水、無(wú)廣播”問(wèn)題持續(xù)出現(xiàn)。另外，有的列車尾部加掛

28、的車廂與本務(wù)列車被人為隔開(kāi)，致使加掛車飲食開(kāi)水缺乏供應(yīng)。(3)火車上的設(shè)備不足。保溫桶、電茶爐不能滿足旅客飲水需要，臥具出現(xiàn)臟差現(xiàn)象，不能實(shí)現(xiàn)一客一換，有的餐車上的桌椅甚至破損嚴(yán)重。4職工素質(zhì)較低由于一些業(yè)務(wù)骨干流失，客運(yùn)專業(yè)化管理削弱，再加上對(duì)職工培訓(xùn)的投入不足，致使職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不能夠適應(yīng)鐵路的需要，這直接影響到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。二、鐵路客服之研究對(duì)策1轉(zhuǎn)變觀念客運(yùn)單位的干部職工不僅要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，進(jìn)

29、行觀念的轉(zhuǎn)變，還要準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，正確理解服務(wù)與安全、營(yíng)銷之間的關(guān)系。2注重提高附加服務(wù)質(zhì)量信息、咨詢、訂單等服務(wù)要重點(diǎn)抓好。近年來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，列車加大了車次和運(yùn)行圖的調(diào)整頻率，因此有關(guān)列車車次、時(shí)刻等信息的服務(wù)工作及時(shí)地向旅客傳遞就顯得尤為重要。特別是旅客關(guān)注的售票問(wèn)題，為了增強(qiáng)其方便程度，我們應(yīng)加強(qiáng)售票工作、科學(xué)規(guī)劃售票網(wǎng)絡(luò)等措施。在車站計(jì)算機(jī)售票網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展聯(lián)程票、異地售票、往返票、磁卡售票、月票、季

30、票等，把鐵路代理售票點(diǎn)設(shè)置在賓館、飯店、企事業(yè)單位，并努力進(jìn)行客票銷售電腦化、支付方式多樣化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化的實(shí)現(xiàn)。3改善設(shè)備設(shè)施對(duì)車輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要加快步伐，車輛設(shè)備破舊老化，危及安全等影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題要盡快解決。對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的投入要加大，按照相關(guān)規(guī)定，配備的臥具要符合要求，嚴(yán)格實(shí)行一客一換，備品實(shí)用、齊全、衛(wèi)生、醒目、美觀要得到保證。此外，對(duì)中間站設(shè)備設(shè)施，要加大整治力度，改善站房、通道、地面、給水、照明、引導(dǎo)標(biāo)志等條件，

31、根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置相對(duì)完善的引導(dǎo)系統(tǒng)，為方便國(guó)內(nèi)外旅客的出行，還要對(duì)不同國(guó)籍、不同民族的旅客進(jìn)行交流時(shí)存在的語(yǔ)言障礙進(jìn)行解決。4提高溝通能力人與人面對(duì)面的接觸、近距離的溝通就是客運(yùn)服務(wù)工作。為了了解旅客的需要，當(dāng)然就得與形形色色的旅客進(jìn)行溝通。因此，客運(yùn)員工應(yīng)具備善于溝通的素質(zhì)。乘務(wù)員必須堅(jiān)持以人為本的理念和原則與旅客進(jìn)行溝通，溝通除了是語(yǔ)言的交流更應(yīng)該是思想和感情的交流。對(duì)于不同的服務(wù)對(duì)象，我們要靈活應(yīng)對(duì)，切忌生搬硬套，采用的交流方式應(yīng)

32、是旅客容易接受的。在進(jìn)行服務(wù)中，要注意服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范，傾聽(tīng)旅客講話時(shí)要有耐心，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，進(jìn)行講解時(shí)，準(zhǔn)確、柔和、文明的語(yǔ)言可以使旅客更加滿意。如果在與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要把旅客的利益始終放在第一位，保持冷靜、理智、寬容、客觀的態(tài)度，本著旅客至上的服務(wù)理念，進(jìn)行換位思考，理解他們當(dāng)時(shí)的想法和心情，努力地做好說(shuō)服和解釋工作。另外，列車在晚點(diǎn)時(shí)，乘務(wù)員要主動(dòng)道歉，能夠體諒旅客的疲勞不安，使旅客的怨氣逐漸化解。5創(chuàng)新特色服務(wù)旅客自由活動(dòng)

33、空間大是鐵路乘車的最大特點(diǎn)，根據(jù)目前市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以對(duì)這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行深入挖掘，利用大面積的空間，增加附加服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行各種特色服務(wù)的創(chuàng)造。在旅游列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車上，可以開(kāi)設(shè)自選商場(chǎng)、商務(wù)包房、KTv包房、文化書(shū)屋，餐車供應(yīng)中西套餐，開(kāi)通無(wú)繩電話等。綜上所述，鐵路各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一致工作的結(jié)果就是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，為了達(dá)到整體水平的提高，就要求各個(gè)部門(mén)一起行動(dòng)。認(rèn)真進(jìn)行鐵路運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，

34、努力提高自身素質(zhì)，為了滿足旅客更高層次的需要，在適應(yīng)這個(gè)社會(huì)新形勢(shì)的條件下，增加服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)。參考文獻(xiàn)：[1]范麗萍關(guān)于提高鐵路旅客滿意度的幾點(diǎn)建議[J]內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)2007，(08)[2]吳俊光關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討[J]鐵道經(jīng)濟(jì)研究，2002，(04)[3]孫曉林提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析[J]推進(jìn)鐵路跨越式發(fā)展與安全文化建設(shè)，2006，05[4]陳滋頂提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議[J]鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2007，(

35、01)87，口■萬(wàn)方數(shù)據(jù)E~~l~T~l提高鐵路客服質(zhì)景之探討【摘要】隨著社會(huì)的發(fā)展，鐵路已成為主委的運(yùn)輸工具。而人們對(duì)旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)注。因此，探討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實(shí)意義?！娟P(guān)鍵詞1鐵路客服現(xiàn)狀提高質(zhì)量~今社會(huì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而鐵路是面向社會(huì)、服務(wù)大眾的重要“窗口鐵路運(yùn)輸作為大眾化的交通工具，最重要的就是旅客運(yùn)輸。最大限度地滿足旅客的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹饕匦?，因此，檢驗(yàn)服務(wù)工作的

36、標(biāo)準(zhǔn)便是服務(wù)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為了提高旅窯的滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅窯的各種需求。本文對(duì)鐵路客服的現(xiàn)狀進(jìn)行了探刻的剖析，并提出了自己的一些建議。帽“、鐵路窯服之現(xiàn)狀分析1.對(duì)在運(yùn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足當(dāng)前，鐵路工作人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)常常是用應(yīng)付的態(tài)度和幌難的情緒來(lái)對(duì)待。他們認(rèn)為要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)敏很難，不僅涉及國(guó)廣，而且要解決的問(wèn)題很多，擺求高、難度大，只憑客運(yùn)部門(mén)的費(fèi)力根本辦不到，所以在工作中，管E

37、盟員的應(yīng)付戀度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。井且，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色影仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營(yíng)珊念中還有，陳舊的服務(wù)方法，使旅客沒(méi)有“被服務(wù)“、“被尊重“、“被吸引“的感覺(jué)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)另外，視質(zhì)最為軟指標(biāo)的觀念依然存在于部分管理者中，肴問(wèn)題還停留在找層次上。2.服務(wù)質(zhì)最與膏銷的關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位有一些單位認(rèn)為，抓住了營(yíng)銷也就抓住了嗷益。但宣傳和促銷被過(guò)分地強(qiáng)調(diào)只會(huì)忽略甚至憲全忘記服務(wù)質(zhì)量在營(yíng)銷中的地位，營(yíng)銷情動(dòng)的重要內(nèi)容就是服務(wù)質(zhì)量。

38、在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的商界競(jìng)爭(zhēng)中，決定企業(yè)興寰的繭關(guān)重要的時(shí)素就是售前得脂服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，為了大力推動(dòng)鐵路客運(yùn)進(jìn)一步貼近市場(chǎng)并不斷發(fā)展，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在客運(yùn)營(yíng)銷中的地位和作用。3.設(shè)備設(shè)施亟待改善(1)不能及時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障時(shí)，導(dǎo)致車內(nèi)空氣持濁，使旅客怨聲載道:有的車廂地板鼓泡、頂棚漏水、外皮袖漆剝洛嚴(yán)重:由于電蕉爐出現(xiàn)故障，進(jìn)而影響到j(luò)開(kāi)水的供應(yīng)尤其是“綠皮卒“車內(nèi)溫度夏天高至35吃，冬天低

39、~0C，根本達(dá)不別旅窯出行的基本回安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院條件。(2)加拉車不完靜的設(shè)備設(shè)施，導(dǎo)致“無(wú)電、無(wú)水、咒廣播“問(wèn)題持續(xù)出現(xiàn)。另外，有的列車尾部加拉的車闊與本務(wù)列車被人為隔開(kāi)，致使加拉車怯食開(kāi)水缺乏供應(yīng)。(3)火車上的設(shè)備不足。保掘楠、電茶爐不能滿足脹客飲水需要，臥具出現(xiàn)臟兼現(xiàn)象，不能實(shí)現(xiàn)一容一換，有的餐車上的桌椅慕烹破損嚴(yán)麓O4.職工素質(zhì)較低由于一些業(yè)務(wù)骨干流失，在最專業(yè)化管理削捕，再加上對(duì)職工培訓(xùn)的投入不足，致使職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不能

40、夠適應(yīng)鐵路的需要，這直接影響到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)囊的提高。工、鐵路客服之研究對(duì)策1.轉(zhuǎn)變觀念客運(yùn)單位的干部職工不僅要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)變，還要準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，正確理解服務(wù)與安全、營(yíng)銷之間的關(guān)系。2.注重提高附加服務(wù)質(zhì)量倍息、咨詢、訂單等服務(wù)要重點(diǎn)抓好。近年來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，列車加大了車次和運(yùn)行圓的調(diào)整頻率，因此有關(guān)列車車次、時(shí)劃等信息的服務(wù)工作及時(shí)地向披容傳遞就顯得尤為重耍。特別是旅客關(guān)注的

41、售琪問(wèn)題，為了增強(qiáng)其方便程度，我們w.加強(qiáng)傍蟆工作、科學(xué)規(guī)劃售票間絡(luò)等措施。在1在站計(jì)算機(jī)售巢網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，積欖開(kāi)展聯(lián)程琪、異地售票、住語(yǔ)票、磁卡售票、月票、季巢等，把鐵路代理售票點(diǎn)設(shè)慧在賓館、飯店、企事業(yè)單位，并努力進(jìn)行容易需銷售電腦化、支付方式多樣化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化的實(shí)現(xiàn)。3.改靜設(shè)備設(shè)踴對(duì)車輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要加快步伐，車輛設(shè)備破舊老化，危及安全等影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題要盡快解決。對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的投入要加大，按照相關(guān)規(guī)定，配備的臥具

42、要符合要求，嚴(yán)格實(shí)行一容一換，備品實(shí)用、齊金、衛(wèi)生、酶目、柴觀要得到保證。此外，對(duì)中間站設(shè)備設(shè)施，要加大整治力度，改善站房、通道、地麗、給水、照明、引導(dǎo)標(biāo)志等條件，根據(jù)國(guó)家際準(zhǔn)設(shè)置相對(duì)完靜的引導(dǎo)系統(tǒng)，為方便回內(nèi)外旅客的出行，還要對(duì)不阿國(guó)籍、不向民賤的脹容進(jìn)行交流時(shí)存在的語(yǔ)言障礙進(jìn)行解決。4.提高溝通能力人與人酣對(duì)面的接觸、近服離的溝通就是客運(yùn)服務(wù)工作。為了了解旅客的商耍，當(dāng)然就得與形形色色的腦容進(jìn)行溝通。因此，客運(yùn)員工w.具備善于溝通的

43、素盾。乘務(wù)員必須堅(jiān)持以人為本的理念和原則與旅容進(jìn)行溝通，溝通除了是語(yǔ)言的交流更應(yīng)該是思想和感情的交流。對(duì)于不間的服務(wù)對(duì)象，我們要靈活府對(duì)，切忌生搬硬套，采用的交流方式應(yīng)是旅客容易接受的。在進(jìn)行服務(wù)中，要性意服務(wù)用語(yǔ)的艦范，傾昕旅客講話時(shí)要有耐心，有問(wèn)必咎，百間不厭，進(jìn)行講解時(shí)，準(zhǔn)確、柔和、文明的語(yǔ)宵可以使旅客更加滿意。如果在與旅睿發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要把放窯的利益始終放在第一位，保持冷靜、理智、寬容、容觀的態(tài)度，本著雌客藍(lán)上的服務(wù)理念，進(jìn)行換位

44、思考，理解他們當(dāng)時(shí)的想法和心情，努力地做好說(shuō)服和解釋工作。另外，列車在晚點(diǎn)時(shí)，乘務(wù)員費(fèi)主動(dòng)道歉，能夠體諒旅客的疲勞不聾，使旅客的怨氣逐漸化解。5.創(chuàng)新特色服務(wù)旅睿自由活動(dòng)空間大是鐵路乘客的最大特點(diǎn)，根據(jù)目前市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以對(duì)這…優(yōu)勢(shì)進(jìn)衍探人挖掘，利用大面積的空間，增加附加服務(wù)內(nèi)窯，進(jìn)行各種特色服務(wù)的創(chuàng)造。在雌游列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車上，可以開(kāi)設(shè)自選商場(chǎng)、商務(wù)包房、KTV包房、文化書(shū)鹿，餐車供應(yīng)中西套餐，開(kāi)通無(wú)

45、繩電話等。綜上所瓏，鐵路各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一政工作的結(jié)果就是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)麓的提高，為了達(dá)到擦體水平的提高，就要求各個(gè)部門(mén)…鵡行動(dòng)。認(rèn)真進(jìn)行鐵路運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)最標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，費(fèi)力提高自身素質(zhì)，為了滿足旅客更高居次的需要，在適應(yīng)這個(gè)社會(huì)新形勢(shì)的條件下，增加服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)。參考文獻(xiàn):[1]拖麗萍關(guān)于提高鐵路旅客滿意度的幾點(diǎn)建議[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì).200幣，(08).[2]吳俊光.關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討[J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究，2仰