淺談胖東來商業(yè)零售成功模式

1、淺談胖東來商業(yè)零售成功模式中國石化集團管道儲運分公司新鄉(xiāng)輸油處王帆摘要：商業(yè)模式即商品流通模式，是把企業(yè)生產(chǎn)的物品銷售給終端需求的一種商品流通，商業(yè)零售模式有很多種，包括連鎖經(jīng)營、加盟店經(jīng)營等傳統(tǒng)店鋪式經(jīng)營模式及網(wǎng)絡(luò)虛擬店鋪經(jīng)營模式。胖東來作為河南二級地市的一家連鎖零售企業(yè)，在傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上增加了一站式服務(wù)，向全能型賣場發(fā)展，并開展多項增值服務(wù)，創(chuàng)造了一種全新的零售模式。關(guān)鍵詞：胖東來零售一站式服務(wù)增值中圖分類號：F724文獻

2、標(biāo)識碼：A文章編號：10055800(2010)10(c)00302胖東來是河南許昌的一家以零售為主的連鎖企業(yè)，企業(yè)于1995年創(chuàng)立，15年來發(fā)展成擁有23家店鋪并成功在新鄉(xiāng)市開設(shè)兩家分店的大型連鎖企業(yè)。一家河南本土零售企業(yè)，既沒有國際商業(yè)的大招牌，也沒有國內(nèi)商業(yè)的名氣，緣何在短短的15年內(nèi)在河南二級地市開設(shè)23家連鎖分店，并經(jīng)營成功，發(fā)展勢頭良好，并有進一步擴張的規(guī)劃，創(chuàng)造了一個商業(yè)奇跡，成功秘訣在哪里，它的商業(yè)零售模式值得探討。1胖

3、東來的商業(yè)零售模式探析1.1人文理念每個企業(yè)都有自己的經(jīng)營理念，這種理念是要貫穿于整個企業(yè)的日常經(jīng)營活動中的，縱觀胖東來的發(fā)展歷程，15年的發(fā)展壯大離不開一句“用真品換真心，不滿意就退貨”的經(jīng)營理念，這是任何一個想要發(fā)展的零售企業(yè)都需要踐行的箴言，然而有多少企業(yè)能夠真正做到，胖東來用自己的實際行動，在假貨泛濫、商戰(zhàn)激烈的時代豎起了一面旗幟，這種獨特的承諾和實實在在的商品與服務(wù)，贏得了消費者的信任，贏得了消費者的支持，從而走出了零售業(yè)的一

4、片天。1.2價值觀念價值觀念、價值取向是企業(yè)贏得先機的前提條件，企業(yè)始終是把盈利放在第一位的，但是企業(yè)還需要有社會責(zé)任，企業(yè)要發(fā)展、要盈利離不開社會的支持，離不開和諧穩(wěn)定的大環(huán)境，沒有了穩(wěn)定和諧的社會環(huán)境，企業(yè)盈利也無從談起，企業(yè)的社會責(zé)任其實也是一種義務(wù)，15年來胖東來始終把社會責(zé)任作為企業(yè)的價值取向，投資興建了許昌文峰路過街愛心天橋，解決了小學(xué)生上下學(xué)橫穿馬路的問題，保證出行安全；把安置下崗職工再就業(yè)作為企業(yè)的責(zé)任，為社會和諧穩(wěn)定貢

5、獻自己的力量；2000年率先使用可降解塑料袋，嚴(yán)格按照國家規(guī)定禁止免費提供塑料袋，把“保護環(huán)境，從我做起”落實到實處，為保護環(huán)境盡到企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)；第一時間組織員工、物資趕赴四川災(zāi)區(qū)抗震救災(zāi)，不只是一種行動，更多的是一種責(zé)任，一種價值取向，這種社會價值、社會責(zé)任融入到企業(yè)的經(jīng)營活動中，一方面在社會上樹立了形象，也影響了整個商業(yè)行為的價值取向，正是這些，給胖東來帶來了巨大的聲譽及穩(wěn)定的客源，無形中為企業(yè)創(chuàng)造了價值。1.3顧客滿意度作為商

6、業(yè)零售企業(yè)，每個企業(yè)都會把提高顧客滿意度作為企業(yè)的使命，然而怎么提高顧客滿意度確實屬于一門藝術(shù)。胖東來把這個做到了一個高度，要求員工微笑服務(wù)、唱收唱付、禮貌待客、就連停車場工作人員都使用文明用語，雖然一句走好十分簡單，但是卻溫暖人心。胖東來做過一個問卷調(diào)查，商品種類、商品價格、購物環(huán)境、售中服務(wù)、售后服務(wù)、商品退換貨、缺貨補貨七個方面滿意度很高，商品種類滿意度95%，在同類型零售賣場是最齊全的，小到針頭線腦、大到大家電，關(guān)系到老百姓生活

7、的方方面面的商品全部擺上貨架，真正實現(xiàn)一站式購物；購物環(huán)境干凈、敞亮，符合賣場的特征，售中服務(wù)熱情周到，售后服務(wù)快捷，反應(yīng)度比較高，商品退換貨簡單，只要不影響二次銷售就無條件退換貨，使顧客免去了購買商品后一旦商品不能滿足消費者需要而進行退換貨的擔(dān)憂，增加了顧客消費的可能性，從而增加商品銷售可能；商品價格雖然不能說是最便宜的，但實行零頭抹掉(不到1毛錢的抹掉)、差價返還制度，但在這樣一個顧客滿意度比較高的購物場所，顧客不會因為很少的一點利

8、差而選擇別的零售企業(yè)，保證了顧客的忠誠度。在缺貨補貨方面，顧客一旦提出缺貨登記，第一時間為顧客著想，到貨及時通知顧客，以滿足顧客的訴求為企業(yè)責(zé)任。1.4科學(xué)管理，圖謀發(fā)展胖東來積極引進國際大型連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念、賣場擺陳；學(xué)習(xí)引進先進的管理方法及軟硬件，制定具有地域特征的發(fā)展方針，實現(xiàn)統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，降低運營成本，為顧客節(jié)省每一分錢；嚴(yán)格考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)，制定積極的員工激勵制度，充分挖掘員工潛能、發(fā)揮團隊創(chuàng)造力，為企業(yè)的發(fā)展

9、添磚加瓦；加強跟供應(yīng)商溝通，及時與供應(yīng)商結(jié)算，與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，集中、批量采購，降低采購成本，降低零售物品價格，真正為終端客戶服務(wù)，達到供應(yīng)商、企業(yè)、顧客三贏的局面，顧全各方利益，形成一個良好的利益鏈，更好地提升了企業(yè)形象。1.5服務(wù)增值消費者進入店鋪是消費服務(wù)和產(chǎn)品的，因此零售企業(yè)的核心是在提供豐富產(chǎn)品的同時給顧客提供更好的服務(wù)，除了一般的常規(guī)服務(wù)外還應(yīng)進行創(chuàng)新，提供一些增值服務(wù)，“服務(wù)增值”的概念就是：同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，可以因服

10、務(wù)好而“增值”，也可以因服務(wù)差“減值”。因此，一般常規(guī)服務(wù)中應(yīng)加強員工商品知識培訓(xùn)，集中采購商務(wù)談判能力的培訓(xùn)，除了商品售中服務(wù)能力的培訓(xùn)、售后服務(wù)能力培訓(xùn)外，還要求員工能夠引導(dǎo)消費者進行消費，胖東來在這方面做了大量細(xì)致的工作，員工能夠準(zhǔn)確了解自己銷售商品的特點及特性，并能及時反饋給終端消費者，使得消費者能夠充分了解產(chǎn)品性能特點，更要把每一次同顧客的接觸看作是一個值得重視和利用的“商機”來臨，看作是一個贏得信賴的“關(guān)鍵時刻”。在今天人們

11、稱之為“買方市場”，“顧客選擇企業(yè)”的時代，要做到“不流失”顧客，不斷發(fā)展和擴大忠誠的顧客群，使顧客重復(fù)惠顧，就必須下大功夫把服務(wù)作為一種充滿激情的“情感式勞動”，對員工與顧客之間富有成效的相互溝通的“互動關(guān)系”加以研究探索，真正做到讓顧客引導(dǎo)決策，決策引導(dǎo)服務(wù)項目的開發(fā)從而為商場帶來商業(yè)效益。胖東來在進行商業(yè)行為服務(wù)增值的同時，時刻把便民、利民放在企業(yè)的發(fā)展首位，首先提出免費存車、免費打氣、免費干洗、熨燙、封邊、免費修鞋、免費電話等十

12、大免費便民措施，這些免費項目的開展，進一步吸引了顧客前往，并促使顧客在享受免費項目時，加大了滯留時3《中國商貿(mào)》CHINABUSINESS&TRADERetailServices零售與服務(wù)間，減少了在其他商場的逗留時間，從而增加了顧客購物的可能性；并建立游樂場，形成幼兒托管機構(gòu)，解決了年輕一族在消費時的身體負(fù)擔(dān)，使其能夠全身心地投入到消費行為中去，力求最大程度使其服務(wù)增值，并把這種服務(wù)增值延伸到零售商品之外。雖然是一些小項目，但是也要投

13、入很高的運營成本，但卻極大地降低了終端客戶的采購成本，而且在地市級零售行業(yè)做出了師范效應(yīng)，現(xiàn)在很多免費項目應(yīng)運而生。2胖東來未來努力的方向胖東來在零售業(yè)開拓出了屬于自己的天空，但是跟國際大零售企業(yè)相比，在人員素質(zhì)、經(jīng)營理念、供應(yīng)商管理、軟硬件設(shè)施、規(guī)模擴張上還有許多不足之處，在國際大型零售企業(yè)逐漸進駐的情況下，要想與之抗衡，做大做強，還必須做好以下幾點：2.1做好供應(yīng)商關(guān)系管理企業(yè)同供應(yīng)商既是對立又是合作的關(guān)系，按照規(guī)模效益實行集中采購

14、，增強采購的談判優(yōu)勢，增大進銷價差，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，但不能一味地壓縮供應(yīng)商的利潤，挫傷供應(yīng)商的積極性，對于要入場的品牌應(yīng)嚴(yán)格審核，并給予一定的優(yōu)惠措施，達到雙贏。2.2實行精細(xì)化管理現(xiàn)代零售企業(yè)不再是瘋狂擴大規(guī)模、跑馬圈地、加大開店數(shù)量，而是要上升到精細(xì)化管理。經(jīng)過一定時期的規(guī)模擴張之后，落后的管理方式有可能會跟不上企業(yè)規(guī)模的擴大，這時就要加強精細(xì)化管理，精細(xì)化管理是企業(yè)提高核心競爭力的手段，包括員工培訓(xùn)、員工激勵、獎懲、賣場擺放、品牌

15、效應(yīng)、商業(yè)活動、促銷等，要提高員工的服務(wù)滿意度，提高商品的吸引力，最大限度地刺激顧客的購買欲望，賣場擺放要有主題，并把相應(yīng)的關(guān)聯(lián)商品集中擺放，有創(chuàng)意的陳列，要有意識地鎖定目標(biāo)顧客群體，找到改進經(jīng)營方式的方法?，F(xiàn)代城市經(jīng)濟型酒店市場競爭力策略分析湖北工業(yè)大學(xué)吳巍王紅英摘要：本文遵循現(xiàn)代城市生活方式和消費觀念，分析了經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)狀和存在的問題，指出良好的環(huán)境設(shè)計是經(jīng)濟型酒店具有市場競爭力的關(guān)鍵，并從消費心理和環(huán)境心理學(xué)的角度指出進行經(jīng)濟型

16、酒店環(huán)境設(shè)計的相關(guān)思路。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店市場競爭力消費心理中圖分類號：F719.2文獻標(biāo)識碼：A文章編號：10055800(2010)10(c)004021經(jīng)濟型酒店市場特點經(jīng)濟型酒店是指以大眾觀光旅游者和中小商務(wù)旅行者為主要服務(wù)對象，時尚現(xiàn)代、簡潔便利、性價比高、服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。經(jīng)濟型酒店環(huán)境的特點是把主要功能空間集中在住宿上，力求在該核心環(huán)境上精益求精，而把餐飲、購物、娛樂等功能空間大大壓縮簡化、甚至不設(shè)置相關(guān)功能的酒店類

17、型。2經(jīng)濟型酒店市場現(xiàn)狀近幾年來，經(jīng)濟型酒店在市場上所占的比重越來越大，其市場份額甚至對傳統(tǒng)的酒店行業(yè)造成了一定的沖擊。然而，經(jīng)濟型酒店蓬勃發(fā)展的光環(huán)背后，存在著許多不樂觀的因素：如因定位不準(zhǔn)造成環(huán)境設(shè)計嚴(yán)重偏離目標(biāo)市場；環(huán)境設(shè)計主題不鮮明，酒店沒有個性；個別舊房改造的經(jīng)濟型酒店受條件的制約改造不成功及功能不完善等。環(huán)境設(shè)計的不成熟影響了經(jīng)濟型酒店的健康發(fā)展，制約了經(jīng)濟型酒店市場競爭力的體現(xiàn)，同時還浪費了社會資源、誤導(dǎo)了人們的生活方式。

18、3良好的環(huán)境設(shè)計是經(jīng)濟型酒店具有市場競爭力的關(guān)鍵良好的經(jīng)濟型酒店環(huán)境設(shè)計是酒店具有市場競爭力的關(guān)鍵。優(yōu)秀的酒店環(huán)境設(shè)計能夠更好地體現(xiàn)酒店環(huán)境品質(zhì)，酒店環(huán)境設(shè)計是一項動態(tài)的系統(tǒng)工程，主要是從消費心理和環(huán)境心理學(xué)的角度對酒店的功能進行規(guī)劃設(shè)計及風(fēng)格定位，并由此展開相應(yīng)的裝修設(shè)計、照明設(shè)計、家具和陳設(shè)設(shè)計以及景觀和標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計等多項內(nèi)容。3.1經(jīng)濟型的功能定位定位是設(shè)計的前提，酒店類型的功能定位是酒店環(huán)境設(shè)計的作者簡介：吳巍(1971)，男，

19、碩士研究生，副教授，湖北工業(yè)大學(xué)教師，武漢理工大學(xué)博士。2.3繼續(xù)做好服務(wù)增值分析當(dāng)前的服務(wù)是否滿足企業(yè)運營需要，在免費服務(wù)的投入與產(chǎn)出之間找出最佳平衡點，做到既能讓顧客增加滯留時間，又能降低企業(yè)投入，還應(yīng)有所創(chuàng)新，給各種目標(biāo)群體定位，并開發(fā)出更能吸引目標(biāo)群體的免費活動或商業(yè)活動，鎖定目標(biāo)消費群；在節(jié)假日，根據(jù)假日特點開展一些群眾娛樂文化活動，增強零售企業(yè)的文化氛圍，找準(zhǔn)市場賣點，吸引顧客眼球，做好促銷手段，做足假日經(jīng)濟。2.4拓展三級

20、市場胖東來從一開始就是立足于二級市場并取得了好成績，在這樣的前提下如何拓展零售渠道呢，本文認(rèn)為三級市場有很大的發(fā)展空間。三級市場是指農(nóng)村市場，隨著國家一系列“惠農(nóng)”政策的實施，農(nóng)民收入得到進一步提高，義務(wù)教育、新農(nóng)合、農(nóng)村養(yǎng)老保障體系進一步健全，農(nóng)民的后顧之憂得到解決之后，農(nóng)民的消費欲望將增強，農(nóng)村的購買力將得到極大的提升；農(nóng)村城鎮(zhèn)化步伐的加快在一定程度上降低了零售企業(yè)在農(nóng)村設(shè)店的運營成本，減少了農(nóng)民的購買成本，進一步聚集了農(nóng)村購買力，

21、因此在城鎮(zhèn)零售企業(yè)競爭比較激烈的情況下，農(nóng)村具有廣闊的發(fā)展空間，但是農(nóng)村市場的營銷渠道還不健全、道路設(shè)施落后、物流不發(fā)達，這些都需要零售企業(yè)管理層審時度勢、通盤考慮，按照企業(yè)的發(fā)展策略，做好自己的規(guī)劃，調(diào)整渠道模式及營銷模式，迎合農(nóng)村消費文化及農(nóng)民的消費心里，及時調(diào)整營銷策略，必將贏得商機。只有企業(yè)持之以恒地做好精細(xì)化管理，加強企業(yè)內(nèi)控管理，及時分析查找企業(yè)運營中存在的不足，適時拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展模式，抓住有力時機開拓農(nóng)村市場，企業(yè)才能