論跨國酒店集團的擴張與人力資源瓶頸

1、2006年第5期(總第91期)大眾科技DAZHONGKEJNO5，2006(CumulativelyNo91)論跨國酒店集團的擴張與人力資源瓶頸仇松祥，闞志霞(南通職業(yè)大學(xué)人文科學(xué)系，江蘇南通226007)【摘要】跨國酒店集團在華的飛速擴張，必將導(dǎo)致酒店管理人才匱乏，影響到整個酒店業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)。文章就酒店梟團擴張中面臨的人力資源瓶頸，進行了分析，并提出了相應(yīng)對策?！娟P(guān)鍵詞】跨國酒店集團；擴張；人力資源；對策【中圈分類號Jg27

2、292【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】10081151(2006)05—0195—02未來的5—1O年將是跨國酒店連鎖集團在中國高速發(fā)展階段。一份旅游行業(yè)權(quán)威報告表明，目前國際排名前1O位的酒店管理集團已全部進入中國，萬豪國際集團總裁毅富榮曾預(yù)言，未來1O年，中國將成為全球最大的旅游目的地。5O年內(nèi)中國的酒店會超過美國。全球酒店業(yè)最具潛力的市場在中國。萬豪未來5年計劃在中國運作的酒店將達5O家。喜達屋酒店管理集團更是雄心勃勃計劃未來1O年計

3、劃在亞太地區(qū)運作10o家酒店。富有“溫柔的野心”之稱的香格里拉酒店管理集團的目標(biāo)是在20o5年內(nèi)。將使全世界范圍內(nèi)的香格里托酒店管理集團的飯店數(shù)量達到7O家以上。圣達特集團計劃至2003年底在中國管理的酒店規(guī)模已達到20多家計劃到202O年底擴張到10o家。其他如假日、雅高、希爾頓等有著各自的擴張計劃。如此迅猛的發(fā)展勢頭必將導(dǎo)致酒店集團管理人才的匱乏，影響管理和服務(wù)水準(zhǔn)。集團管理人才匱乏與集團發(fā)展對人才的需求之間的矛盾越發(fā)凸顯。一、擴張

4、中的酒店集團人力資源現(xiàn)狀分析f一)在目前的高端商務(wù)酒店市場上。由國際酒店管理集團管理的酒店占相當(dāng)大的比例。核心管理人才仍然以外聘為主“我國現(xiàn)有的高級酒店管理人才7O％來自國外或者有過國外酒店培訓(xùn)經(jīng)歷，我國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院，也沒有一個規(guī)范完整的酒店人力資源市場”(周麗沽，20O4)。據(jù)攜程網(wǎng)統(tǒng)計至2006年1月正式掛牌的五星級酒店中，北京、上海、廣州、南京國際和國內(nèi)管理公司所管理的酒店數(shù)據(jù)統(tǒng)計見表1。在國外大型的連鎖

5、集團管理的酒店，為了保持酒店管理的高水準(zhǔn)，重要的管理部門的負責(zé)人以外聘人員為主。這一點在開業(yè)初期尤為顯著。以1999南京喜來登為例，開業(yè)初期酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、行政總廚、西餐廳經(jīng)理、前廳部經(jīng)理等酒店高層和中層都為外聘外籍管理人員，確保了酒店開業(yè)初期所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與喜來登這～品牌的一貫性。開業(yè)3年以后，該酒店RevPAR(單個房間的收益率)超越了金陵飯店。一躍成為全南京市效益最好的飯店。這一時期

6、的酒店與國外同品牌的酒店，無論是服務(wù)水準(zhǔn)還是管理水平都不相上下。表1北京、上海、廣州、南京國際和國內(nèi)管理公司所管理酒店數(shù)據(jù)、～＼一北l裒上海廣州糍意固管理0茜jiil31自內(nèi)管強＆司34l38息計342t590(二)集團擴張導(dǎo)致成員個體高級管理人才流失，酒店業(yè)績下滑據(jù)喜達屋集團每月亞太區(qū)賓客滿意指數(shù)報告顯示其在華的20多家酒店的賓客滿意指數(shù)在其亞太區(qū)的酒店排名始終靠后。以南京喜來登為例，2004年南京喜來登的外聘人員銳減只剩下酒店總經(jīng)理

7、和市場銷售總監(jiān)兩名外聘管理者。酒店在開業(yè)初期招聘注重人員的索質(zhì)，招進了一批南京金陵職業(yè)大學(xué)的大專生后義相繼招進了南京師范大學(xué)的旅游管理的本科生。這批人員當(dāng)時在幾乎全是外方管理的環(huán)境中迅速得到了成長。經(jīng)過6年左右的積累，這一批人員隨著集團的擴張，相當(dāng)一部分人員職位得到了提升，已成為南京和上海等地的其他酒店中高層管理者。隨之而來的是南京喜來登酒店業(yè)績的下滑單個房問的收益率已經(jīng)降至第四。一方面是由于縮減成本所導(dǎo)致的局面：另一方面是由于酒店行業(yè)

8、尤其是高檔次的酒店迅速擴張造成高素質(zhì)人才緊缺的結(jié)果。(三)業(yè)主與跨國酒店管理公司對人才的需求矛盾越發(fā)突出現(xiàn)階段跨國酒店管理公司在中高檔市場以管理合同的形式進入中國，避免了因缺乏質(zhì)量控制而對品牌造成的影響，而在經(jīng)濟型市場大都以特許經(jīng)營的形式達到快速擴張的目的。一方面跨國酒店管理公司在擴張中新酒店的開業(yè)需要從同一集團中內(nèi)部其他酒店抽詞精英，確保新酒店系統(tǒng)的盡快融合；另一方面作為集團內(nèi)部成員酒店因其隸屬于不同的業(yè)主，從業(yè)主利益的角度抽調(diào)人員勢

9、必影響到成員酒店日常運作。兩者之間的矛盾隨著跨國酒店在華擴張速度的加快而加劇。(四)酒店集團高速擴張造成新開酒店人力資源成本增加目前酒店管理人才供不應(yīng)求。尤其是對酒店高層管理人才的需求日益增長酒店人力成本在酒店總成本的比重逐年上升。一方面由于新酒店的不斷涌現(xiàn)，為了吸引人才，不斷攀薪：另一方面，為了留住核心人才，很多酒店被動加薪。酒店人員內(nèi)耗成本增加。在酒店開業(yè)初期，來自不同酒店集團的管理者由于能力的差異，在融合和溝通方面存在一定的障礙，

10、尤其以中方管理者與外方管理者之問更為明顯無形中增加了許多酒店內(nèi)耗成本。(五)現(xiàn)階段我國集團成員酒店員工學(xué)歷狀況令人擔(dān)憂以學(xué)歷層次構(gòu)成相對較好的高星級灑店為例，筆者2oo5年先后對南京喜來登和三亞喜來登兩家五星級酒店的調(diào)查顯示，具有碩士以上學(xué)位的占員工總數(shù)的O35％，具有本科學(xué)歷的只占23％，具有大專學(xué)歷的占l15％，職高和高中學(xué)歷占32_4％。大半數(shù)的員工低于高中以下學(xué)歷。以這樣的學(xué)歷結(jié)構(gòu)很難適應(yīng)現(xiàn)階段不斷變化的客人需求。同樣隸屬于同一

11、國際連鎖集團的灑店。國內(nèi)的灑店無論在賓客滿意指數(shù)還是在員工滿意指數(shù)上都與境外酒店有著不小的差距，最直接的原因是員工的素質(zhì)。二、酒店集團擴張中對人才需求的特點(一從人才的來源來看，“先同后異，相似相容”酒店開業(yè)時在人員的招聘上對同一品牌或是同一集團【收稿日期】2006—0203。【作者簡介】仇松祥(1978一)，男，江蘇南通人，南通職業(yè)大學(xué)人文科學(xué)系助教，研究方向：酒店管理。一195—維普資訊2006年第5期總第91期)大眾科技DAZHO

12、NGKEJINO.52006(CumulativelyNo.91)論跨國酒店集團的擴張與人力資源瓶頸仇松樣，闡志霞(南通職業(yè)大學(xué)人文科學(xué)系，江蘇南邊226007)[摘要]跨國酒店集團在華的飛速擴張，必將導(dǎo)致酒店管理人才匱乏，影響到整個酒店業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)。文章就酒店集團擴張中面臨的人力資源瓶頸，進行7分析，并提出了相應(yīng)對策。[關(guān)鍵詞]跨國酒店集團擴張:人力資源對策[中圖分類號]F272.92文獻標(biāo)壩碼]A文章編號]10081151

13、ρ006)05019502未來的510年將是跨國酒店連鎖集團在中國高速發(fā)展階段。一份旅游行業(yè)權(quán)威報告表明，目前國際排名前10位的酒店管理集團已全部進入中國萬豪國際集團總裁毅富榮曾預(yù)言，未來10年，中國將成為全球最大的旅游目的地。50年內(nèi)中國的酒店會超過美國，全球酒店業(yè)最具潛力的市場在中國。萬豪未來5年計劃在中國運作的酒店將達到家。喜達厘酒店管理集團更是雄心勃勃計劃未來10年汁劃在亞太地區(qū)運作1∞家酒店。富有“溫柔的野心“之稱的香格里拉酒

14、店管理集團的目標(biāo)是在2005年內(nèi)，將使全世界范圍內(nèi)的香格里拉酒店管理集團的飯店數(shù)量達到70家以上。圣達特集團計劃至2∞3年底在中國管理的酒店規(guī)模已達到20多家，計劃到2020年底擴張到100家。其他如假日、雅高、希爾頓等有著各自的擴張計劃。如此迅猛的發(fā)展勢頭，必將導(dǎo)致酒店集團管理人才的匱乏，影響管理和服務(wù)水準(zhǔn)。集團管理人才匱乏與集團發(fā)展對人才的需求之間的矛盾越發(fā)凸顯。一、擴張中的酒店集團人力資源現(xiàn)狀分析()在目前的高端商務(wù)酒店市場上，由

15、國際酒店管理集團管理的酒店占相當(dāng)大的比例，核心管理人才仍然以外聘為主“我國現(xiàn)有的高級酒店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓(xùn)I1經(jīng)歷，我國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院，也沒有個規(guī)范完整的酒店人力資頓市場飛周麗沽，2∞4)。據(jù)攜程網(wǎng)統(tǒng)計至2006年1月正式掛牌的五星級酒店中，北京、上海、廣州、南京國際和國內(nèi)管理公司所管理的酒店數(shù)據(jù)統(tǒng)計見表l。在國外大型的連鎖集團管理的灑店，為了保持酒店管理的高水準(zhǔn)，重要的管理部門的負責(zé)人

16、以外聘人員為主。這一點在開業(yè)初期尤為顯著。以1999南京喜來登為例，開業(yè)初期酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、行政總廚、西餐廳經(jīng)理、前廳部經(jīng)理等酒店高層和中層都為外聘外籍管理人員，確保了酒店開業(yè)初期所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與喜來登這一品牌的一貫性。開業(yè)3年以后，該酒店RevPAR(單個房間的收益率)超越了金陵飯店，一躍成為全南京市效益最好的飯店。這→時期的酒店與國外同品牌的酒店，元論是服務(wù)水準(zhǔn)還是管理水平都不相上下。

17、在1北京、上海、廣州、南京國際和國內(nèi)管理公司所管理[收稿日期]200602盧03終靠后。以南京喜來登為例，2∞4年南京喜來登的外聘人員銳減，只剩下酒店總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)兩名外聘管理者。酒店在開業(yè)初期招聘注重人員的素質(zhì)，招進了一批南京金陵職業(yè)大學(xué)的大專生，后義相繼招進了南京師范大學(xué)的旅游管理的本科生。這批人員當(dāng)時在幾乎全是外方管理的環(huán)境中迅速得到了成長。經(jīng)過6年左右的積累，這一批人員隨著集團的擴張，相當(dāng)…部分人員職位得到了提升，己成為南

18、京和上海等地的其他酒店中高層管理者。隨之而來的是南京喜來登酒店業(yè)績的下滑，單個房間的收益率已經(jīng)降至第四。一方面是由于縮減成本所導(dǎo)致的局面另一方面是由于酒店行業(yè)尤其是高檔次的酒店迅速擴張造成高素質(zhì)人才緊缺的結(jié)果。三)業(yè)主與跨國酒店管理公司對人才的需求矛盾越發(fā)突出現(xiàn)階段跨國酒店管理公司在中高檔市場以管理合同的形式進入中國，避免了因缺乏質(zhì)量控制而對品牌造成的影響，而在經(jīng)濟型市場大都以特許經(jīng)營的形式達到快速擴張的目的。一方面跨國酒店管理公司在擴

19、張中新酒店的開業(yè)需要從同集團中內(nèi)部其他酒店抽調(diào)精英，確保新酒店系統(tǒng)的盡快融合另方面作為集團內(nèi)部成員酒店因其隸屬于不同的業(yè)主，從業(yè)主利益的角度，抽調(diào)人員勢必影響到成員酒店日常運作。兩者之間的矛盾隨著跨國酒店在華擴張速度的加快而加劇。四)酒店集團高速擴張造成新開酒店人力資源成本增加目前酒店管理人才供不應(yīng)求，尤其是對酒店高層管理人才的需求日益增長，酒店人力成本在酒店總成本的比重逐年上升。一方面由于新酒店的不斷涌現(xiàn)，為了吸引人才，不斷攀薪另一方

20、面，為了留住核心人才，很多酒店被動加薪。洞店人員內(nèi)耗成本增加。在酒店開業(yè)初期，來自不同酒店集團的管理者，由于能力的差異，在融合和溝通方面存在一定的障礙，尤其以中方管理者與外方管理者之間更為明顯，元形中增加了許多酒店內(nèi)槌成本。五現(xiàn)階段我國集團成員酒店員工學(xué)歷狀況令人擔(dān)憂以學(xué)歷層次構(gòu)成相對較好的商星級酒店為例，筆者2∞5年先后對南京喜來登和主SJY，喜來登兩家五星級酒店的調(diào)查顯示，具有碩士以上學(xué)位的占員工總數(shù)的0.35%，具有本科學(xué)歷的只占

21、2.3%，具有大專學(xué)歷的占115%，職高和高中學(xué)歷占32.4%。大半數(shù)的員工低于高中以下學(xué)歷。以這樣的學(xué)歷結(jié)構(gòu)很難適應(yīng)現(xiàn)階段不斷變化的客人需求。同樣隸屬于同一國際連鎖集團的酒店，國內(nèi)的洞店無論在賓客滿意指數(shù)還是在員工滿意指數(shù)上都與境外酒店有著不小的差距，最直接的原因是員工的素質(zhì)。二、酒店集團擴張中對人才需求的特點()從人才的來源來看先同后異，相似相容“酒店開業(yè)時，在人員的招聘上對同一品牌或是同一集團作者簡介]仇松祥(1978)，男，江蘇

22、南通人，南通職業(yè)大學(xué)人文科學(xué)系助教，研究方向:酒店管理D195的歡迎程度往往優(yōu)于其他品牌，其次是來自具有同等地位和管理水平相似品牌的人員。來自同一品牌的人員，具有劂樣的酒店文化，類似的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序和相近的管理水平，因此，融合性較好，能夠較快地發(fā)揮團隊的優(yōu)勢，揚長避短，提高效率。降低開業(yè)過程中因人員協(xié)調(diào)，理念沖突而產(chǎn)生的內(nèi)耗成本。(二l中商層管理層的。管理經(jīng)驗和管理水平是決定因素除了多年的酒店管理經(jīng)驗外有著多次新酒店開業(yè)的經(jīng)歷同時有著良

23、好的和外方的溝通和協(xié)調(diào)能力的管理者成為酒店開業(yè)時的首選。酒店連鎖集團在擴張時充分考慮到這樣人才的稀缺性，通常是以TaskForce(“任務(wù)支援”)的方式從其在華的現(xiàn)有酒店中抽調(diào)精英，或以剛進入中國時的方式大量外聘人員來構(gòu)建人才的梯隊框架。由于多家跨國酒店管理集團在華都有了十幾年的在華酒店管理人才的積累為集用在華擴張?zhí)峁┝丝赡?。如喜達屋、假日、萬豪、香格里拉等集團都具有這樣的條件。I三)中層以下的管理者，看中培訓(xùn)能力和應(yīng)變能力除了扎實的業(yè)

24、務(wù)技能和管理水平，在開業(yè)前期和初期培訓(xùn)酒店新員工是開業(yè)初期的重要工作：同時由于新員工的業(yè)務(wù)能力處在輕低層次，相對的基層管理者不僅在業(yè)務(wù)上，而且在頻繁發(fā)生的應(yīng)急事故的處理上要有一定的協(xié)調(diào)和處理能力。(四)員工層面。員工素質(zhì)是關(guān)鍵員工素質(zhì)決定了人才梯隊的確立和酒店人力資源的町持續(xù)發(fā)展富有潛質(zhì)的員工是酒店的未來和希望。在酒店開業(yè)期間會承受比平常工作日更大的壓力，需要招收一批素質(zhì)較高的員工。能夠盡快熟悉新的工作環(huán)境，工作積極主動。在酒店開業(yè)初期

25、通常有大量的超出日常的工作量，要求每位員上有很強的愛崗敬業(yè)精神。三、酒店集團擴張突破人力資源瓶頸的對策I—l構(gòu)建人才梯隊，培養(yǎng)集團未來的接班人酒店人力資源部門不應(yīng)僅僅停留在構(gòu)建一個內(nèi)部公平、有外部競爭性的薪酬體系以培養(yǎng)和挽留關(guān)鍵人才的階段。而是應(yīng)該在管理集團的統(tǒng)籌籌劃之下，建立人力資源梯隊，形成酒店人才的“蓄水池”，為集團擴張奠定基礎(chǔ)。全球有名的“Bench(長板凳)計劃同樣適用于酒店人才梯隊建設(shè)。將每個重要管理職位人員的升遷和有無兩個

26、以上的“板凳替補隊員掛鉤，形成“水漲船高”的過程。確保在集團人才流動過程中不至于形成“人才斷層”。(二)建立健全成員酒店內(nèi)部人才培訓(xùn)體系喜達屋集團把“培訓(xùn)當(dāng)成日常工作的一部分”，很好地解決了集團成員酒店內(nèi)部人才的培養(yǎng)。形成了各層次人才高質(zhì)量的儲備，為酒店集團擴張奠定了堅實的基礎(chǔ)。培養(yǎng)高素質(zhì)的人才。成員酒店規(guī)范的培訓(xùn)體制建立是關(guān)鍵。相對獨立的培訓(xùn)部門，為規(guī)范化的培訓(xùn)提供了保障，避免酒店各部門因業(yè)務(wù)繁忙過于偏重工作量的完成情況而忽視質(zhì)的提高

27、。有效協(xié)調(diào)好工作時間與培訓(xùn)時間的分配。培訓(xùn)部門的相對獨立性能夠保證酒店培訓(xùn)計劃的實施，協(xié)調(diào)部門工作與員工職業(yè)生涯規(guī)劃之間的矛盾。各部門的有效配合是完成酒店培訓(xùn)計劃的前提?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營理念中。顧客滿意取決于員工滿意，客觀上要求我們注重員工在酒店職業(yè)規(guī)劃，尊重員工的自我實現(xiàn)的價值需要。酒店各部門應(yīng)從繁忙的工作中合理地安排培訓(xùn)時間，制定出本部門的培訓(xùn)計劃，與酒店培訓(xùn)部共同完成員工培訓(xùn)工作。修訂S＆P(工作標(biāo)準(zhǔn)與程序)。酒店產(chǎn)品品牌風(fēng)格的形成很

28、大程度上得益于工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序的控制，形成獨具特色的酒店服務(wù)并維持其一貫性。培訓(xùn)既是貫徹也是修訂S同時由于新員工的業(yè)務(wù)能力處在較低層次，相對的基層管理者不僅在業(yè)務(wù)上，而且在頻繁發(fā)生的應(yīng)急事故的處理上要有一定的協(xié)調(diào)和處理能力。(四)員工層面，員工素質(zhì)是關(guān)鍵員工素質(zhì)決定了人才梯隊的確立和酒店人力資源的時持續(xù)發(fā)展，富有潛質(zhì)的員工是酒店的未來和希望。在酒店開業(yè)期間會承受比平常工作日更大的壓力，需要招收一批素質(zhì)較高的員工，能夠盡快熟悉新的工作環(huán)境

29、，工作積極主動。在酒店開業(yè)初期通常有大量的超出日常的工作量，要求每位員工有很強的愛崗敬業(yè)精神。三、酒店靠團擴張要砸人力資源瓶頸的對策……掏建人才梯隊，培養(yǎng)集團未來的接班人酒店人力資源部門不應(yīng)僅僅停留在構(gòu)建一個內(nèi)部公平、有外部競爭性的薪酬體系以培養(yǎng)和挽留關(guān)鍵人才的階段。而是應(yīng)該在管理集團的統(tǒng)籌籌劃之下，建立人力資源梯隊，形成酒店人才的“蓄水池為集團擴張奠定基礎(chǔ)。全球有名的“Bench(長板凳)計劃同樣適用于酒店人才梯隊建設(shè)。將每個重要管理

30、職位人員的升遷和有無兩個以上的“板凳“替補隊員掛鉤，形成“水漲船高“的過程。確保在集同人才流動過程中不至于形成“人才斷層“。二建立健全成員酒店內(nèi)部人才培訓(xùn)1體系喜達屋集團把“培訓(xùn)當(dāng)成日常工作的一部分很好地解決了集團成員酒店內(nèi)部人才的培養(yǎng)，形成了各層次人才高質(zhì)量的儲備，為灑店集團擴張奠定了堅實的基礎(chǔ)。培養(yǎng)高素質(zhì)的人才，成員酒店規(guī)范的培訓(xùn)體制建立是關(guān)鍵。相對獨立的培訓(xùn)部門，為規(guī)范化的培訓(xùn)提供了保障，避免酒店各部門因業(yè)務(wù)繁忙過于偏重工作量的完

31、成情況而忽視質(zhì)的提高。有效協(xié)調(diào)好工作時間與培訓(xùn)時間的分配。培訓(xùn)部門的相對獨立性能夠保證酒店培訓(xùn)計劃的實施，協(xié)調(diào)部門工作與員工職業(yè)生涯規(guī)劃之間的矛盾。各部門的有效配合，是完成酒店培訓(xùn)計劃的前提。現(xiàn)代酒店經(jīng)營理念中，顧客滿意取決于員工滿意，客觀上要求我們注重員工在酒店職業(yè)規(guī)劃，尊重員工的自我實現(xiàn)的價值需要。酒店各部門應(yīng)從繁忙的工作中合理地安排培訓(xùn)時間，制定出本部門的培訓(xùn)計劃，與酒店培訓(xùn)部共同完成員工培訓(xùn)工作。修訂S&P(工作標(biāo)準(zhǔn)與程序)。酒

32、店產(chǎn)品品牌風(fēng)格的形成，很大程度上得益于工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序的控制，形成獨具特色的酒店服務(wù)并維持其一貫性。培訓(xùn)既是貫徹也是修訂S&P的過程，各營運部門通過和培訓(xùn)部門的合作，在培訓(xùn)部門的指導(dǎo)下編寫適合本酒店的S&P.使酒店服務(wù)有章可循，使培訓(xùn)定量化。明確JBD(JobDeion.職位描述)?，F(xiàn)代酒店管理過程196中，經(jīng)常出現(xiàn)員工工作相互推淫的現(xiàn)象，很大程度上是員工職責(zé)不明確的結(jié)果。對員工職位進行描述，清晰的職權(quán)分配和工作描述為培訓(xùn)的范圍提供了依

33、據(jù)o培養(yǎng)專業(yè)的facilitat(訓(xùn)導(dǎo)師)隊伍，確保培訓(xùn)質(zhì)量。國際酒店管理集團所管理的酒店，尤其是高星級酒店，如喜達屋集團對管理者進行培訓(xùn)者技巧的培訓(xùn)培訓(xùn)合格簽發(fā)集團認(rèn)可的培訓(xùn)師資格證書，使每→位酒店管理者能夠準(zhǔn)確、高效、規(guī)范地將酒店的培訓(xùn)工作落到實處。規(guī)范化的TAO(TrainingActivityOuine.培訓(xùn)綱要)。包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間安排、過程控制、楊地、使用器具等。套完善的TAO能夠使不同的培訓(xùn)者達到同樣的培訓(xùn)效果，強調(diào)培訓(xùn)過

34、程的控制。三)建立健全酒店集團內(nèi)部人才市場內(nèi)部人才招聘體系。對于人員流動引起的崗位空缺，跨國酒店集團萬豪和喜達屋的通常做法是將空缺的職位公布在內(nèi)部網(wǎng)上。應(yīng)聘員工需滿足在現(xiàn)有的崗位工作滿Jjt年限，向主管和人力資源部門提出申請。如果應(yīng)聘者一經(jīng)批準(zhǔn)必須留出足夠的交接時間。輪崗制。集團人才的外流很大程度上造成許多負面影響，輪崗制很好地解決了這一問題?！笆聦嵣?，重新安排員工的工作崗位比解雇他們、再招募新人省錢?！癐BM總部發(fā)言人表示，“在員工到

35、崗后的第一年里，公司內(nèi)部轉(zhuǎn)崗過來的員工比新招募的員工節(jié)省20%30%的費用?！懊朗澜o萬豪酒店做的關(guān)于“管理人員內(nèi)部流動性的分析“的項目也表明:企業(yè)內(nèi)部的人才流動對利潤目標(biāo)的影響可以量化，流動不僅不會造成利潤下降，還有助于創(chuàng)造新的價值。(四加強與高校人才培養(yǎng)合作我國現(xiàn)行的高等教育培養(yǎng)出的酒店管理專業(yè)學(xué)生所具備的知識和技能水平與酒店業(yè)的要求仍有很大的差距，酒店集團與學(xué)校的合作已成為大勢所趨。參與學(xué)校教學(xué)計劃的制定，協(xié)助開發(fā)教學(xué)包。高校酒店管

36、理專業(yè)教學(xué)包的建立是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，從酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化出發(fā)，需要酒店業(yè)專家組的參與，政府政策的支持，同時需要有相應(yīng)的由政府牽頭的專家評估組的鑒定?？鐕频旯芾砑瘓F在培訓(xùn)上所建立起來的優(yōu)勢無疑是學(xué)校教學(xué)改革所缺乏的，關(guān)鍵的因素是政府的牽頭o參與行業(yè)技能證書考評。跨罔酒店管理集團在參與教學(xué)的前提下，在國家相關(guān)的主管部門的牽頭下和教育界共同制定考評標(biāo)準(zhǔn)、方法，依據(jù)考評結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)等級證書。從而解決了如今旅游主管部門頒發(fā)的職業(yè)技能證書卻在行業(yè)

37、中認(rèn)可度不高的現(xiàn)狀。五重視企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是指一個組織所具有的共同的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)、文化觀念和歷史傳統(tǒng)、道德觀念和生活信念等。喜達屋酒店管理集團倡導(dǎo)“關(guān)愛“顧客，不僅“關(guān)愛“外部顧客，同時“關(guān)愛“內(nèi)部廊客一一員工，使企業(yè)具有較強的凝聚力，對員工集團內(nèi)穩(wěn)定起到較好作用。也只有切實完成從CS(CustomerSatisfaction)到ES(EmployeeSatisfaction)的轉(zhuǎn)變，才能培養(yǎng)員工對集團的忠誠度，實現(xiàn)集團共同的遠景。