加油站客戶滿意度大學(xué)論文

1、1第1章導(dǎo)論....................................................................................................................................31.1選題背景..........................................................................

2、...................................................31.2研究目的意義...................................................................................................................41.2.1研究目的..................................

3、.................................................................................41.2.2研究的意義...............................................................................................................41.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀......

4、...........................................................................................................51.3.1國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀.......................................................................................51.3.2國外成

5、熟的客戶滿意度模型...................................................................................61.3.3國內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀.......................................................................................81.3.4國內(nèi)成熟的客戶滿意度模型......

6、............................................................................91.4研究思路、主要內(nèi)容和方法...........................................................................................101.4.1研究的主要思路.......................

7、..............................................................................101.4.2研究的主要內(nèi)容.....................................................................................................111.4.3主要研究方法..............

8、...........................................................................................12第2章基本概念和方法................................................................................................................122.1

9、2.1客戶客戶...................................................................................................................................122.2客戶滿意.........................................................................

10、...................................................132.2.1客戶滿意的概念.....................................................................................................132.2.2客戶滿意的衡量方法......................................

11、.......................................................132.3客戶滿意度........................................................................................................................142.4加油站客戶滿意度......................

12、......................................................................................15第3章客戶滿意度測評模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)收集..............................................................................163.1測評模型構(gòu)建的基本準(zhǔn)則和基本步驟..............

13、.............................................................162.2.1數(shù)據(jù)收集方法.........................................................................................................162.2.2資料收集方法............................

14、.............................................................................172.2.3數(shù)據(jù)分析方法.........................................................................................................183.2測評模型的構(gòu)建.............

15、..................................................................................................183.1.1模型結(jié)構(gòu)變量介紹.................................................................................................183.2.2測量模

16、型的構(gòu)建.....................................................................................................253.3問卷設(shè)計..........................................................................................................

17、..................273.3.1問卷的設(shè)計原則.....................................................................................................273.3.2問卷的設(shè)計思路.........................................................................

18、............................283.3.3問卷的發(fā)放與收回.................................................................................................293.3.4樣本描述.....................................................................

19、............................................303.4.............................................................................................................................................30統(tǒng)計方法與統(tǒng)計工具...................

20、...................................................................................................303.4.1信度檢驗..............................................................................................................

21、...303.4.2效度檢驗.................................................................................................................31第四章數(shù)據(jù)分析....................................................................................

22、......................................314.1信度分析............................................................................................................................314.1.1客戶期望與客戶對質(zhì)量的感知的對比..........................

23、.......................................314.1.2客戶滿意度指數(shù).....................................................................................................324.1.3客戶質(zhì)量感知重要性與滿意度的對比...........................................

24、......................324.1.4與其他的競爭對手的比較.....................................................................................333第1章導(dǎo)論導(dǎo)論1.1選題背景選題背景據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：2012年中國石油凈進(jìn)口量2.2億噸，石油表觀消費量達(dá)4億噸，中國的石油消耗量僅次于美國，位居世界第二位，石油資源與中國經(jīng)濟(jì)未來

25、發(fā)展息息相關(guān)。專家預(yù)計：隨著中國私家汽車的不斷增加，中國的石油需求量在2015年前將達(dá)到5億至5.3億噸，并在2020年前達(dá)到5.7億至6.2億噸?！吨袊茉窗l(fā)展報告(2012)》指出，隨著金融危機(jī)的加劇，世界經(jīng)濟(jì)增速明顯放緩，中國成品油零售行業(yè)的運行環(huán)境發(fā)生了巨變，成品油需求短期放緩但長期依然看漲。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著成品油市場的逐步放開，我國成品油市場進(jìn)入了國際化競爭階段，國有、外資、合資、民營等資本力量陸續(xù)加入競爭。作為成品油零售

26、終端的加油站，則是成品油進(jìn)入市場的最后一道關(guān)口，同時也作為零售渠道中面對客戶的第一窗口，勢必承受更激烈的競爭沖擊，提高加油站的競爭力必將成為各資本力量逐勝成品油零售市場的關(guān)鍵，也是各加油站取得競爭優(yōu)勢的必然選擇。面對成品油產(chǎn)品同質(zhì)性、價格日益市場化現(xiàn)狀，從宏觀層面而言，在眾多成品油銷售企業(yè)中誰能在網(wǎng)絡(luò)布局、客戶占有和成本控制上領(lǐng)先競爭對手，誰就能擁有競爭主動權(quán)，就擁有更高的效益；從微觀層面而言，在眾多加油站中，誰能在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)中

27、獲得客戶的信任和滿意、擁有盡可能多的忠誠客戶，誰就能更好的生存并在競爭中取得優(yōu)勢。放眼目前國內(nèi)加油站，對加油站客戶滿意度不夠重視，對于客戶關(guān)系管理、客戶滿意度和忠誠度的管理普遍缺乏系統(tǒng)的設(shè)計和實施。即使像中石油、中石化這樣的大型成品油零售企業(yè)也如此，在實施系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度獲取客戶忠誠度方面，沒有形成排他性的差異化競爭優(yōu)勢，難以在激烈的競爭中長期取得優(yōu)勢，沒有將更多的資金投入到擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)和加油站硬件改善方面上，未做到全面提