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文檔簡介
1、中國石油大學(華東)碩士學位論文中國石油山東銷售加油站客戶忠誠度研究姓名:梁京存申請學位級別:碩士專業(yè):工業(yè)工程指導教師:王桂榮王波20100501ResearchonCustomerLoyaltyofthePetrolStationsofPetroChinaShandongSalesCompany一一一AbstractThisthesisstartswitllanalyzingthechallengesthatpetrolstatio
2、nsarefacinginretailcompetitionByexplainingtheconnectionanddistinctionbetweencustomersatisfyactionandcustomerloyaltyitelaboratesonthepurposeandsignificanceofbuildingcustomerloyaltyFocusingongasstationinalocalandindustrial
3、context,itdrawsexperiencefrombothdomesticandinternationalstudiesinthisfieldandsetupanewcomprehensivemodelofmanagementandresearchwhichsuitsthecharacteristicsofPetroChina’Spetrolstationswhiletakingfullaccountofavarietyoffa
4、ctorssuchasthecustomers,theinternalmanagementofthecompanyexternalbusinessenvironmentandSOonItanalyzestheuncertaintyofthecurrentscaleformeasuringcustomerloyaltyandreferstodomesticandintemationalresearchingapproachesofcust
5、omerloyaltyassessmentsystemWiththepetrolstationmanagementsystem,thelatestcoreapplicationsystemofpetrolstationretailing,itintroducesapetrolstationcustomerloyaltyassessmentmodelAftersettingupassessmentparametersandmethods,
6、thisthesisdwellsoncustomerloyaltymanagementpolicyfromtheperspectiveofcustomersItdividescustomersintothreegroups—advocating,indifferentandcriticizing—accordingtodifferentcustomerbehaviorcausedbydifferentlevelsofcustomerlo
7、yaltyItanalyzesthegeneralmentalitybehindthephenomenonthatCustomershavetofollowtheruleofthumbandgiveimpulsivereactionfromthreedimensionsandillustratethetheoryandapplicationwithanumberofexamplesTherefore,itspecifiestherese
8、archingscopeofhowtoimprovecustomerloyaltybyutilizingcustomersatisfactionThethesisintroducedsixmethods,namelypayattentiontodetails,showsinceritytopeople,beknowledgeable,becommittedtowork,createsurprisesandjoyfulexperience
9、ThecompanymayalsobuildteamspiritwithcustomersthroughvariouswaystoenhanceemotionalconnectionsandletthecustomersfeellikefamilyBesides,itisalsoimportantforthecompanytoPayenoughattentiontoproperlyhandlingofcustomercomplaints
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