客戶滿意度評價畢業(yè)論文_第1頁
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文檔簡介

1、目錄摘要摘要…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2AbstractAbstract………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2前言前言…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4第一章

2、第一章國內外汽車售后服務發(fā)展及客戶滿意度評價的意義國內外汽車售后服務發(fā)展及客戶滿意度評價的意義………………………………5第一節(jié)國內外汽車售后服務市場的發(fā)展狀況…………………………………………………………………………5第二節(jié)汽車售后服務客戶滿意度評價的意義…………………………………………………………………………8第三節(jié)論文研究的主要內容………………………………………………………………………………………………………………10第二章第二章客戶

3、滿意度評價常用的方法客戶滿意度評價常用的方法………………………………………………………………………………………………11第三章第三章汽車汽車4S4S店售后服務客戶滿意度評價模型店售后服務客戶滿意度評價模型……………………………………………………………………15第一節(jié)評價指標的確定…………………………………………………………………………………………………………………………15第二節(jié)建立評判集………………………………………………………………

4、……………………………………………………………………23第三節(jié)指標權重的確定…………………………………………………………………………………………………………………………23第四節(jié)綜合評價……………………………………………………………………………………………………………………………………27第四章第四章杭州榮馬汽車杭州榮馬汽車4S4S店存在的問題及改進案店存在的問題及改進案……………………………………………………………………34第五章第五

5、章結論結論……………………………………………………………………………………………………………………………………………………36總結與體會總結與體會…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………37謝辭謝辭…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………38參考文獻參考文獻………………………

6、………………………………………………………………………………………………………………………………………39附錄附錄…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………402serviceshouldbeimprovedremainlargelyunanswered.Thatiswhyamodelwhichbasesonthefeedbackoftheconsum

7、ershastobeestablishedindertoevaluatetheperfmancesofthe4Sshop.Thisarticlemakesfulluseofamethodofdualfevaluationtoevaluatetheperfmancesofthe4Sshopusethecomprehensivefuzzymathematicalmodelfevaluationtocalculationthedatahass

8、uccessfullyestablishedanapplicablemodelsetuptheparametersfevaluationdeterminedtheweightingfactsbyconsultingwithexpertscustomerinquiringwithAHP.BasedonthismodelthisarticlefinallyevaluatestheperfmancesofHangzhouRongma4Ssho

9、p.Theresultofthiscompanyisontheextremelysatisfact.Itshouldimproveitsserviceonrepairqualityensuingservice.Thismethodcanbeappliedtoother4Sshopsaswell.Itisausefulmodel.Keywds:4Sshopcustomerserviceperfmanceevaluationmethodof

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