《呼叫中心初級》教學(xué)大綱.

1、《呼叫中心初級》教學(xué)大綱《呼叫中心初級》教學(xué)大綱..doc《呼叫中心初級》教學(xué)大綱...doc教學(xué)大綱課程定位在專業(yè)中的地位與其他課程的關(guān)系總課時(shí)學(xué)分其他必修課，對專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起課程保證作用呼叫專業(yè)專業(yè)初級課程72課程目標(biāo)知識培養(yǎng)目標(biāo)本課程屬于呼叫中心專業(yè)的專業(yè)必修課程。能力培養(yǎng)目標(biāo)通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握呼叫中心坐席代表一線員工應(yīng)有技能，對呼叫中心基礎(chǔ)知識有了初步的認(rèn)識。素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)教學(xué)方法與手段方法設(shè)計(jì)采用互動式教學(xué)方法，通

2、過師生交流、教學(xué)互動、模擬演示、案例討論、學(xué)習(xí)成果展示等形式，鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生在“學(xué)——思——說——干”的過程中掌握推銷技巧，提高分析問題，解決問題的能力。技術(shù)與手段使用輔助教學(xué)；制作教學(xué)課件PPT講授；案例分組討論。課后學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)作業(yè)參考書網(wǎng)站活動其他職業(yè)生涯規(guī)劃、呼叫中心呼叫實(shí)踐或模擬，要求學(xué)生課后完成。呼叫服務(wù)員參加實(shí)訓(xùn)鼓勵(lì)學(xué)生自主創(chuàng)新考核設(shè)計(jì)知識考核要點(diǎn)將一次性考試同平時(shí)多次訓(xùn)練測驗(yàn)相結(jié)合；將筆試形式同實(shí)際案例分析操作形式相結(jié)合；將

3、學(xué)習(xí)到的知識點(diǎn)同職業(yè)技能點(diǎn)相結(jié)合；將封閉的課堂考試同動態(tài)的開放考試相結(jié)合。能力考核要點(diǎn)以職業(yè)能力為核心，通過考試為學(xué)生就業(yè)奠定基礎(chǔ)，注重考核學(xué)生分析解決問題的能力，語言表達(dá)的能力，實(shí)踐中心l呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展l呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景二、未來發(fā)展趨勢（１課時(shí)）呼叫中心的未來發(fā)展l多媒體呼叫中心呼叫中心三個(gè)層面的價(jià)值l員工l企業(yè)l客戶三、呼叫中心詞典（１課時(shí)）呼叫中心專業(yè)詞匯簡介四、互動練習(xí)（１課時(shí)）智力測驗(yàn)：呼叫中心

4、知識競賽課程支持：視頻（國外視頻、國內(nèi)視頻）本章目的：客戶服務(wù)存在的重要性，養(yǎng)成良好的服務(wù)意識，從日常習(xí)慣開始改變。著重突出座席員的崗位重要性，呼叫中心中崗位間的團(tuán)隊(duì)配合。五、服務(wù)意識（４課時(shí)）客戶服務(wù)l什么是客戶l呼叫中心客戶的定義l客戶分類服務(wù)的作用l什么是呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最優(yōu)服務(wù)理念分享優(yōu)、劣服務(wù)的案例分析課程支持：視頻、音頻六、崗位職責(zé)（２課時(shí)）標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心崗位結(jié)構(gòu)呼叫中心崗位作用各崗位相關(guān)職責(zé)及素質(zhì)要求l運(yùn)營經(jīng)理l主管l組長