五感六覺

1、五感六覺,五感六覺這個(gè)詞是來自于市場(chǎng)營銷領(lǐng)域的，后來被各個(gè)行業(yè)廣泛的運(yùn)用和注解，主要運(yùn)用在在研究客戶心理需求方面，以此來達(dá)到增強(qiáng)自身企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的目的。,現(xiàn)在風(fēng)靡全球的SPA水療就是以此為基礎(chǔ)的，稱為“五感療法”。其實(shí)準(zhǔn)確的說應(yīng)該是“六覺”療法，是一種美容療法，即由專業(yè)的肉體上的接觸按摩，進(jìn)而舒展眼、耳、鼻、舌、身、意六種知覺來調(diào)整身體同時(shí)提升內(nèi)在精神的境界，調(diào)動(dòng)起人的五感六覺等所需能量的補(bǔ)充，使人感受到減壓、放松、愜意等愉悅的感覺，減

2、少疲勞，活力再現(xiàn)。,視覺,眼耳鼻舌身意,,,,,,,聽覺,嗅覺,味覺,觸覺,知覺,一起回憶我們之前的共同學(xué)習(xí)的“六覺”內(nèi)容。,五感六覺,☆視覺,☆聽覺,☆嗅覺,☆味覺,☆觸覺,☆知覺,,,,,,,風(fēng)格|燈光|儀表面貌|等|所有眼睛能看到的,空氣|布草|體味|等|所有鼻子能聞到的,操作聲|說話聲|走路聲|等|所有耳朵能聽到的,食物|飲料|水質(zhì)|等|所有客人吃到嘴里的,匙牌|椅子|水溫|等|所有客人能觸摸到的,所有這一切加起來綜合

3、的感受。即：下意識(shí)。,尊重感 高貴感 安全感 舒適感 愉悅感,,,要從各個(gè)方面襯托出客人的優(yōu)越性。,,要求被尊重是客人消費(fèi)的第一需求。,安全不僅僅指財(cái)產(chǎn)人身安全，更多的是心理安全。,,環(huán)境氛圍的優(yōu)劣是在較大程度上影響客人對(duì)企業(yè)的舒適感。,,,提高客人心情愉悅度，注重言談技巧,某天早上起床，你突然發(fā)現(xiàn)自己身體很不舒服，于是急忙往醫(yī)院趕，一路上，你很為自己的病情擔(dān)心，不知道會(huì)不會(huì)很嚴(yán)重，這個(gè)時(shí)候，你腦海里浮現(xiàn)的為你就診的醫(yī)生

4、的模樣是怎樣的？,2：你希望他的衣著是什么樣的？,案例討論,3：如果同時(shí)給你選擇的機(jī)會(huì)，你會(huì)選擇下列兩位中的誰來為你就診？,1：你希望是她還他？,你會(huì)選擇她嗎？說說你的原因。,你會(huì)選擇他嗎？說說你的原因。,得出結(jié)論：,“看起來”很重要，要是“看起來”不像，那么………眼睛是心靈的窗戶，要是連窗戶都沒有，自然（什么事都）沒門！視覺影響結(jié)果，視覺決定命運(yùn)，視覺影響未來。,五感六覺-視覺形體,站姿微笑蹲姿、坐姿指引、鞠躬托盤禮儀妝

5、容走姿其它（點(diǎn)煙、遞東西、握手、鼓掌等）,引言,★在我們成長的過程中，常聽到長輩們耳提面命的叮嚀我們“站要有站相”。但我們大部分的人并不會(huì)特別去注意，上學(xué)學(xué)校里也沒有設(shè)立“站姿課”，來教導(dǎo)我們應(yīng)該如何“站”，以致于很多人根本不懂得要如何“抬頭挺胸”，保持正確的站姿。,★好的站姿，可以讓身體各個(gè)關(guān)節(jié)的受力比較平均，不會(huì)特別彎曲、讓某些特定的關(guān)節(jié)承擔(dān)大部分的重量。而且當(dāng)你抬頭挺胸時(shí)，胸口會(huì)變得開闊，呼吸也會(huì)順暢，身體得到足夠的氧氣，精神

6、、注意力都會(huì)比較容易集中。所以好的體態(tài)，不是只為了美觀而已，對(duì)于健康也是非常重要。,要求：雙腳分開60度，兩膝后頂，提臀，收腹，挺胸， 雙手交叉（右手叉左手）貼于小腹，面帶微笑，頭正頸直，兩眼目視前方。,視覺形體-站姿,作為服務(wù)專員，我們?cè)撨x擇選擇哪種站姿？,一：面部表情標(biāo)準(zhǔn):★ 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大?！?微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。★

7、 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。,微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：,二：眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn): ★面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。 ★眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 ★眼神要集中，要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； ★精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；,式微笑,御都微笑-內(nèi)容：1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉

8、快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)專員臉上總是帶著真誠的微笑。服務(wù)專員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?微笑-世界通行名片,,視覺形體-蹲姿,員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身

9、、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。適當(dāng)?shù)亩鬃思仁菍?duì)客人的一種尊重，也是體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)之一，同時(shí)，也是體現(xiàn)我們自身良好禮儀素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。,通行的幾種常用蹲姿的形式：,交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，女)高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙),蹲姿標(biāo)準(zhǔn),身體在

10、成服務(wù)站姿的標(biāo)準(zhǔn)之下，雙手取捷徑順著褲縫線往下滑，同時(shí)，右（左）腳順勢(shì)后撤半步，雙手迅速疊放在左（右）膝蓋上，身體保持正直，臀部可坐立于后面腳跟處。,注意事項(xiàng)：,1：女員工在雙手下滑的過程中需有個(gè)扶裙的動(dòng)作，防止意外發(fā)生。2：雙手疊放時(shí)，是右手在上，左手在下，以方便隨時(shí)快速服務(wù)客人。3：蹲下方位一定要選好，不能距人過近，保持一定的距離，以便保證服務(wù)質(zhì)量。 4：在客人旁邊蹲下，要與之側(cè)身相向，切忌不能正對(duì)客人。5：蹲下時(shí)兩腿之間不

11、能留有縫隙。,視覺形體-坐姿,標(biāo)準(zhǔn)：　　得到允許，方可坐下　　不坐滿坐(3/4)　　從左側(cè)就坐　　以背部接近坐位,坐姿的形式,正襟微坐式　　垂腿開膝式(不能超過肩寬)　　雙腿疊放式　　雙腿斜放式　　雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳 掌著地)　　前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)　　大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合),坐姿的禁忌：,雙腿開叉過大　　架腿方式欠妥　　將腿擱在桌椅上　

12、　雙腿過分前伸　　腿部抖動(dòng)搖晃　　手部放在隱私處　　用雙肘支于桌上,指引手勢(shì)趣聞 不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢(shì)的表意也有很多差別，甚至同一手勢(shì)表達(dá)的涵義也不相同。所以，手勢(shì)的運(yùn)用只有合科規(guī)范，避免有歧義的手勢(shì)，才不至于無事生非。,視覺形體-手勢(shì),OK手勢(shì)，通常用拇指、食指相接，連成環(huán)狀，余下三指伸直，掌心向外來表示。OK手勢(shì)源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或

13、“毫無價(jià)值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”在巴西是表示粗俗下流。　　V形手勢(shì)。這種手勢(shì)是二戰(zhàn)時(shí)的英國首相丘言爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢(shì)了。掌心向下的招手動(dòng)作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務(wù)過程中要極力避免使用這個(gè)手勢(shì)。　　翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎(jiǎng)別人。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”在日本表示“＄”

14、在澳大利亞就表示罵人“他媽的。,形體-手勢(shì),服務(wù)工作中，手勢(shì)的上界一般不要超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的腰所在的水平線，左右擺動(dòng)的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。服務(wù)場(chǎng)合要多用柔和曲線手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)以求拉近心理距離。手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過大,手勢(shì)宜少不宜多。多余的手勢(shì)，會(huì)給人留下裝腔作勢(shì)、缺乏涵養(yǎng)的感覺。,視覺形體-手勢(shì),指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，掌心斜向上方45度，大臂與身體夾角45度，小臂自然彎曲。指引幅度上不過肩

15、，下不過腰。,指引手勢(shì)分類,☆靜態(tài)指引 原地指引時(shí)，只需在服務(wù)站姿的基礎(chǔ)之上將右（左）手按照要求直接指引即可。☆動(dòng)態(tài)指引 如果需要帶領(lǐng)客人，則走在客人右前方，一直手指引，另外一只手自然下垂，正常擺臂即可，但幅度不宜過大。,指引手勢(shì)注意事項(xiàng),講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。 不要用手指著別人，更忌諱背后對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)等很不禮貌的手勢(shì)。 做指引指示時(shí)，最忌“一指功”（用食指指人）、“

16、五指山”（五個(gè)指頭全張開）這是對(duì)其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。應(yīng)以整個(gè)手掌來代替此項(xiàng) 。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里。 暫時(shí)無需指引時(shí)，成服務(wù)站姿即可。,視覺形體-鞠躬,鞠躬是中國、日本 、韓國、朝鮮等國家傳統(tǒng)的、普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬主要表達(dá)“彎身行禮，以示恭敬”的意思?，F(xiàn)在的日本，鞠躬禮是最講究的。所以我們?cè)谕毡救舜蚪坏罆r(shí)要懂得這一禮節(jié)。 鞠躬的程度表達(dá)不同的意思。如：彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠懇

17、和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪。 ·,鞠躬－適用場(chǎng)合：,鞠躬適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式場(chǎng)合。日常生活中學(xué)生對(duì)老師、晚輩對(duì)長輩、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾等都可行鞠躬禮。領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，向授獎(jiǎng)?wù)呒叭w與會(huì)者鞠躬行禮。演員謝幕時(shí)，對(duì)觀眾的掌聲常以鞠躬致謝。演講者也用鞠躬來表示對(duì)聽眾的敬意。遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，或是遇到尊貴客人，也需行鞠躬禮。,鞠躬標(biāo)準(zhǔn)要求,行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉

18、上倒三角區(qū)域落至自己的腳前腳前1米處（30度禮）。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。,鞠躬禁忌,只彎頭的鞠躬。不看對(duì)方的鞠躬。頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬。駝背式的鞠躬?？梢钥吹胶蟊车木瞎?視覺形體-走姿,基本要求：立如松、坐如鐘、行如風(fēng) 走姿標(biāo)準(zhǔn)：　　體態(tài)優(yōu)美　　重心放準(zhǔn)