服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt演示課件

1、.,1,服務(wù)意識培訓(xùn)課件,.,2,什么是服務(wù),服務(wù) SERVICE就是創(chuàng)造感覺 IS A FEELING是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂服務(wù)是利潤的源泉每天追求卓越,.,3,服務(wù)---SERVICE,S---SMILE 微笑服務(wù) 對每位客人提供微笑服務(wù)E---EXCELLENT 出色的服務(wù) 將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R---READY 準(zhǔn)備

2、 隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關(guān)心 V---INVITING 邀請 在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人下次光臨C---CREATING 創(chuàng)造 精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠服務(wù)的氣氛 E----EYE 目光 始終要有熱情的目光，關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求并及時提供服務(wù),.,4,決定服務(wù)質(zhì)量的5個要素,專業(yè)性 32% 執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力責(zé)任心

3、 22% 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿度儀表 19% 員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味 16% 對顧客體貼照顧、個性化關(guān)心的規(guī)定軟、硬件 11% 實(shí)體工具、設(shè)備、材料、服務(wù)等外在體現(xiàn),.,5,什么是服務(wù)意識,服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動

4、的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的,.,6,服務(wù)意識予我,我能學(xué)到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中

5、取得成功我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工作幫助了別人——同事、顧客和我自己無論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因?yàn)槲覍W(xué)會了如何激勵別人——同事和顧客我將學(xué)會如何為顧客服務(wù)，以使他們能重新光顧。我將發(fā)現(xiàn)自己在許多方面已具有了我自己都不知道的能力我將發(fā)現(xiàn)一個系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運(yùn)我的工作、我的工資和我的進(jìn)步都依賴于對顧客服務(wù)的好壞，因?yàn)楣镜睦麧櫯c之密

6、切相連,.,7,顧客、服務(wù)、意識,顧客是什么顧客是購買我們產(chǎn)品的人服務(wù)是什么服務(wù)是讓顧客感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為意識是什么意識是一種自發(fā)的影響行為的心理,.,8,培養(yǎng)正面的服務(wù)意識,,,,,,,,,,,,,,親民團(tuán)隊(duì)文化,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)政策執(zhí)行,服務(wù)氛圍營造,崗位協(xié)作思想,微笑服務(wù),,.,9,服務(wù)十要點(diǎn),禮節(jié)多一點(diǎn)動作快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)微笑甜一點(diǎn)效率高一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)嘴巴親一點(diǎn)

7、肚量大一點(diǎn)爭執(zhí)讓一點(diǎn),.,10,服務(wù)意識的提升,增加個人客戶成交量讓自己收入倍增增加個人社交人脈網(wǎng)讓自己實(shí)力倍增增加個人工作激情度讓自己快樂工作,.,11,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給自己帶來的莫大益處,我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全面豐富了服務(wù)知識。這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉(zhuǎn)化第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同

8、顧客采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來服務(wù)顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中都將一一學(xué)會，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作,.,12,第三，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，表現(xiàn)出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌

9、，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)水平在服務(wù)過程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報酬。,.,13,滿意度的終極關(guān)系,.,14,顧客想要的,品質(zhì)安心價值感覺產(chǎn)品+服務(wù)+文化,.,15,顧客流失原因比,死亡1%搬走了3%自然地改變了喜好4%在朋友的推薦

10、下?lián)Q了公司5%在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%對產(chǎn)品不滿意10%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68%,.,16,一個滿意的顧客,1個滿意的顧客會告訴1—5人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的確1/5更多地購買并且長時間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,.

11、,17,一個不滿的顧客,一個投訴不滿顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90—95%的顧客會與公司保持關(guān)系,.,18,方便興趣優(yōu)雅、禮貌清潔的環(huán)境溫馨的感覺認(rèn)識并熟悉顧客產(chǎn)品具有吸引力提供完整的選擇物美價廉的感

12、覺讓顧客得到滿足令人感覺愉快的環(huán)境提供售前和售后服務(wù)可以幫助顧客成長的事物,傾聽放心受到重視專業(yè)人員不想等待太久顯示自我尊嚴(yán)效率和安全兼顧能被認(rèn)同與接受前后一致的待客態(tài)度站在顧客的角度看問題沒有刁難顧客的隱藏制度全心處理個別顧客的問題有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道,服務(wù)的關(guān)鍵因素,.,19,服務(wù)意識的心理障礙,擔(dān)心遭到拒絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙擔(dān)心服務(wù)不好 一

13、個人的知識和能力總歸是有限的，在服務(wù)顧客的實(shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習(xí)和改進(jìn)擔(dān)心別人嘲諷對同事像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學(xué)習(xí)感覺心里委屈 你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你。總之，你付出什么，便會得到什么厭惡服務(wù)對象 調(diào)整自己的心胸，一視同仁的普遍

14、服務(wù)原則,.,20,職業(yè)道德,尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自已的企業(yè),.,21,正確的服務(wù)意識,崇高 神圣不可或缺不厭其煩我為人人，人人為我我為社會服務(wù)，社會為我服務(wù)真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵都將無濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總

15、是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？”,.,22,服務(wù)決定成敗,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來服務(wù)是利潤的源泉服務(wù)是企業(yè)的靈魂每個人都要為他人服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司 客戶實(shí)現(xiàn)三贏劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己,.,23,服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì),自覺主動地為客戶服務(wù)服務(wù)意識要滲透到血脈里面服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差

16、一截 每個人都要有服務(wù)意識強(qiáng)化自己的服務(wù)意識堅(jiān)持提供顧客需要的服務(wù)有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工,.,24,客戶是我們的衣食父母,客戶才是發(fā)你薪水的人 不要忘記你是在為客戶工作 為客戶實(shí)際上也是為自己客戶永遠(yuǎn)是第一位的 用同等的態(tài)度對待每一位客戶要有"為顧客掏腰包"的精神,.,25,創(chuàng)造卓越的服務(wù),微笑服務(wù)是一筆無形資產(chǎn) 用責(zé)任心打動顧客 不要同你的客戶爭辯 愛顧客等于愛自己 重視顧客的感受

17、 信譽(yù)是你個人和企業(yè)的商標(biāo)速度和品質(zhì)同等重要為顧客服務(wù)高于一切 全身心地投入接待客戶免費(fèi)的服務(wù)更要做到位 留住你的老顧客,.,26,隨著時間的積累，良好的服務(wù)幾乎已經(jīng)成了公司的象征公司就是最佳服務(wù)的象征我們要提供世界上最好的服務(wù)好的服務(wù)會使你贏得顧客的心，使你立于不敗之地服務(wù)是利潤的源泉，松下幸之助曾說過：“心存感謝與服務(wù)誠意，必使一切利益又回饋到自己身上”,.,27,不銷售任何產(chǎn)品，銷售的是解決問題的方案所有的