服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)ppt演示課件

1、,突 破 優(yōu) 秀 追 求 卓 越,——服務(wù)意識(shí)與技巧提升篇,.,2,課 堂 公 約,課堂公約,.,3,服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切,目 錄,,.,4,服務(wù)意識(shí),什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別,.,5,臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。,.,6,服務(wù)意識(shí),什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的

2、一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 比如我們到某個(gè)維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場(chǎng)購(gòu)物，就希望導(dǎo)購(gòu)員體貼周到的服務(wù)……所有的一切都說(shuō)明了服務(wù)意識(shí)很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識(shí)，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負(fù)責(zé)，盡心盡力把事情辦好！,.,7,不同服務(wù)水平的區(qū)別,,,,不合格服務(wù),合格的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù),卓越的服務(wù),崗位責(zé)任要求/客戶能夠接受靠的是手,,服務(wù)評(píng)

3、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶能夠滿意靠的是腦,,內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶預(yù)期靠的是心,,.,8,服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”,墨斗先生片段 -------服務(wù)意識(shí),.,9,,,1,,,基本問(wèn)題,服務(wù)意識(shí)的基本問(wèn)題是心態(tài),服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng),,,基本原理,服務(wù)意識(shí)的基本原理是關(guān)心,,2,,基本要求,,3,主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則,墨斗先生,

4、.,10,下面共有10道測(cè)試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)你如實(shí)為自己打分。 （1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 （2）只要家里來(lái)了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。 （3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。 （4）在你工作的單位里，

5、你總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能盡力幫忙。 （5）你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。 （6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。 （9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。,服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng),.,11,如果你的

6、總分在80分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60～80分之間，說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。 如果你的總分在40～60分之間，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。 如果你的總分在40分以下，說(shuō)明你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。,測(cè)評(píng)結(jié)果解析,.,12,以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測(cè)試服務(wù)意識(shí)分?jǐn)?shù)在60分以下的員工。   

7、60; 訓(xùn)練周期：1～3個(gè)月     訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持     訓(xùn)練科目：     （1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。     （2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。     （3）準(zhǔn)時(shí)上班。 &

8、#160;   （4）在公交車上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。     （5）上班后見(jiàn)到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問(wèn)好。     （6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。     （7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。   

9、;  （8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。     （9）當(dāng)別人和自己意見(jiàn)不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。     （10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并不吝贊美之詞。      只有堅(jiān)持訓(xùn)練一段時(shí)間，你的心態(tài)和行為才會(huì)演變?yōu)榱?xí)慣。    &#

10、160; 如此做，堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多。,服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法,.,13,服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切,目 錄,,.,14,微笑,你不能決定天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！,誰(shuí)偷走了你的微笑？,工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。。。。。。,^ ^︶,.,15,微笑,微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語(yǔ)言結(jié)合——不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合——相得

11、益彰 微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑,微笑天使李秀景-韓亞航空廣告,.,16,練習(xí)：,取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。,.,17,傾聽(tīng)三步曲,,,,,,,,,,,,,,,,,

12、記錄,準(zhǔn)備,理解,一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶說(shuō)話。,二、關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。,三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你

13、知道客戶要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽(tīng)到的。,.,18,有個(gè)人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請(qǐng)了4個(gè)朋友來(lái)家中吃飯?！　?個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩1人不知何故遲遲沒(méi)有來(lái)?！　≈魅擞行┲?，不禁脫口而出：“急死人啦！該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)呢？”　　在座的有一個(gè)客人聽(tīng)了之后很不高興，對(duì)主人說(shuō)：“你說(shuō)該來(lái)的還沒(méi)來(lái)，意思就是我們是不該來(lái)的，那我告辭了，再見(jiàn)！”說(shuō)完，就氣沖沖地走了

14、?！　∫蝗藳](méi)來(lái)，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！薄　∈Ｏ碌膬蓚€(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說(shuō)：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f(shuō)完，掉頭就走了?！　∮职岩粋€(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措?！　∽詈罅粝碌倪@一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說(shuō)：“朋友都被你氣走了，你說(shuō)話應(yīng)該留意一下?！薄　∵@人很無(wú)奈地說(shuō)：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說(shuō)他們?！薄　∽詈筮@朋友聽(tīng)了，再也按捺不住，臉色大變

15、道：“什么！你不是說(shuō)他們，那就是說(shuō)我啦！莫名其妙，有什么了不起?！薄　≌f(shuō)完，鐵青著臉也走了。,說(shuō)話的方式,.,19,,,原則性用語(yǔ)—小提示,急事，慢慢地說(shuō)大事，清楚地說(shuō)小事，幽默地說(shuō)沒(méi)把握地事，謹(jǐn)慎地說(shuō)沒(méi)發(fā)生地事，不要胡說(shuō)做不到地事，別亂說(shuō)傷害人地事，不能說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō),開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心如何說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)未

16、來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō),.,20,用“你可以”代替說(shuō)“不”；用“我們”、“我”來(lái)代替“你們”和“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿,.,21,不同的問(wèn)法不同結(jié)果,如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問(wèn)題是一件非常有學(xué)問(wèn)的事情，提問(wèn)的方式不一樣、提問(wèn)的先后不一樣，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。,我可不可以在禱告的時(shí)候抽支煙,我在抽煙的時(shí)候可不可以禱告,您要不要雞蛋？,您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋,故事1：,

17、故事2：,.,22,答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)， 語(yǔ)言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高； 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)； 遇到不好答復(fù)的問(wèn)題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突； 對(duì)于難于理解的問(wèn)題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的； 當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛； 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法?！澳f(shuō)的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過(guò)…………”；

18、 多以肯定答復(fù)，避免說(shuō)“不”； 讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說(shuō)明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間； 答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。,提問(wèn)與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問(wèn)重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來(lái)和將對(duì)方的問(wèn)題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問(wèn)題、提升溝通質(zhì)量的目的。,應(yīng)答,.,23,復(fù)述事實(shí)的技巧：1、  分清責(zé)任：通過(guò)復(fù)述向客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶沒(méi)有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在

19、服務(wù)人員了。2、  起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問(wèn)題需要一同解決。3、  體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺(jué)到是在為自己服務(wù)。復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感是對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同“您說(shuō)的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說(shuō)得很對(duì)”，“我知道您想這樣盡快的解決問(wèn)題”這些都是情感的復(fù)述。,復(fù)述就是把所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)，是屬于應(yīng)答中的一部分

20、，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。,通過(guò)傾聽(tīng)，提問(wèn)和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個(gè)技巧需要長(zhǎng)期鍛煉才能達(dá)到一定境界。,復(fù)述,.,24,服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切,目 錄,,.,25,,服務(wù)人員在接電話時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,聲音清楚、態(tài)度平和、姿勢(shì)正確、及時(shí)接聽(tīng),接打電話的禮儀,.,26,你找誰(shuí)？,接聽(tīng)電話對(duì)話比較,有什么事？,你是誰(shuí)？,不知道！,我問(wèn)過(guò)了，他不在！,沒(méi)這

21、個(gè)人！,你等一下，我要接個(gè)別的電話。,請(qǐng)問(wèn)您找哪位？,請(qǐng)問(wèn)您有什么事？或有什么需要幫忙嗎？,請(qǐng)問(wèn)您貴姓？,抱歉，這事我不太了解,我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？,對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我嗎？,抱歉，請(qǐng)稍等,接打電話的禮儀,.,27,接聽(tīng)電話的9點(diǎn)說(shuō)明,1、左手持聽(tīng)筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過(guò)兩聲后接起電話3、報(bào)出公司或部門名稱4、確定來(lái)電者身份姓氏、問(wèn)清楚來(lái)電目的。5、注意自己的聲音和表情6

22、、保持正確的姿勢(shì)7、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話8、最后道謝9、讓對(duì)方先掛,掛電話的順序,長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛電話上司下屬通電話，上司先掛電話男士女士通電話，女士先掛電話打電話找人幫忙，求人者先掛電話 （總結(jié)一句話：地位高者先掛電話）,.,28,服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切,目 錄,,.,29,1、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨,用提問(wèn)題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客

23、戶講完整個(gè)事情過(guò)程后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。。,正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。,踩石頭 憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過(guò)失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過(guò)失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。,2、控制好自己的情緒,處理客戶抱怨及投訴的技巧,.,30,3、認(rèn)同客戶的感受,4、適時(shí)表示歉意,情感需求 同理心 讓客戶感覺(jué)你是站在他的角度經(jīng)常說(shuō)的話：要是我，我也會(huì)生氣的誰(shuí)碰

24、到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解,及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾避免與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭(zhēng)辯的輸家說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。,.,31,5、表示愿意提供幫助,6、解決問(wèn)題,1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。2） 誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿

25、意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠(chéng)致歉。,“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題?！?當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂(lè)于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。,.,32,,.,33,服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切,目 錄,,.,34,測(cè)試一下看看你是不是通得過(guò)自已對(duì)自已的考驗(yàn),你開(kāi)著一輛車。

26、 在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。 你經(jīng)過(guò)一個(gè)車站。 有三個(gè)人正在等公共汽車。 一個(gè)是病重的老人，好可憐的。 一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命，是大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他。 還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想娶/嫁的人，也許錯(cuò)過(guò)就沒(méi)有了。 但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由。,乘車的故事,每一個(gè)回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。 然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站, 你先讓那個(gè)

27、醫(yī)生上車，因?yàn)樗冗^(guò)你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他。 同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來(lái)某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他, 但是你一旦錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人了。,最佳答案“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來(lái)陪我的夢(mèng)中情人一起等公車!”大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)？請(qǐng)勇于發(fā)言！,給我們的啟示如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話，我們可能會(huì)得到更多。空杯的心態(tài),.,35,心

28、態(tài)決定一切,.,36,自我調(diào)整,我是解決問(wèn)題者，我要控制局面抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽(tīng)客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松,.,37,如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)客戶或電話影響了一天的情緒。從桌子旁或

29、沙發(fā)里站起來(lái)，就算走幾分鐘也好。專家證實(shí)，散步有助于平靜內(nèi)心。 學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的組長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。,減壓的常用辦法,.,38,怎么辦？,安裝過(guò)濾器?！“惭b一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活

30、中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?.,39,陽(yáng)光心態(tài),一、大早被鬧鐘吵醒 ，說(shuō)明還活著； 二、不得不從被窩里爬起來(lái)上班 ，說(shuō)明沒(méi)有失業(yè)；三、要看的郵件短信不少，說(shuō)明想我的人很