客服部崗位及工作流程介紹

1、客服部崗位及工作流程介紹,本課程培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)覽,,一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)概述,二、客戶服務(wù)部崗位架構(gòu)圖,,三、客戶服務(wù)部各崗位崗位職責(zé)及流程,四、客戶服務(wù)部工作人員應(yīng)具備的素質(zhì),一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)概述,1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙，做好業(yè)主檔案管理工作；客服前臺2、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、受理投訴、報(bào)修，并跟進(jìn)、回訪；3、負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理及裝修現(xiàn)場的巡查和監(jiān)管；樓宇管理員4、負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、環(huán)境、空置房等的巡查與監(jiān)管；5、負(fù)責(zé)對綠化

2、、保潔、消殺等外委單位的監(jiān)督管理；環(huán)境主管6、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的收繳工作；收費(fèi)員7、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查與維修資金的具體實(shí)施；部門負(fù)責(zé)人8、負(fù)責(zé)社區(qū)文化開展及各類客戶關(guān)系的維護(hù)工作。,二、客戶服務(wù)部崗位架構(gòu)圖,客服部經(jīng)理,,,,樓宇管理員,,,,,,2.物業(yè)主管,1.客服主管,3.環(huán)境主管,客服前臺,客服收費(fèi)員,車輛收費(fèi)員,接待員,,三、客服部各崗位職責(zé)及流程,客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定部門工作計(jì)劃

3、，監(jiān)督客服部各崗位工作，并組織內(nèi)部檢查。負(fù)責(zé)定期與業(yè)戶溝通并監(jiān)督樓宇管理員與業(yè)戶溝通工作，組織客戶滿意度調(diào)查，對業(yè)戶反饋問題及時(shí)督促整改。負(fù)責(zé)調(diào)度、協(xié)調(diào)各部門處理客戶訴求，對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并督促實(shí)施。負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動(dòng)等其它工作負(fù)責(zé)與政府、業(yè)務(wù)單位等相關(guān)部門的外聯(lián)工作。,1. 客服主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客服前臺、收費(fèi)員的日常工作安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)。對客服前臺電話錄音、監(jiān)控、NC系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查。

4、跟進(jìn)、處理客服前臺來訪客戶的各類投訴。負(fù)責(zé)對各種報(bào)表、臺賬進(jìn)行匯總、審核，按規(guī)定上報(bào)。負(fù)責(zé)對各類費(fèi)用生成進(jìn)行審核。負(fù)責(zé)定期檢查收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)對財(cái)務(wù)收銀員現(xiàn)金取包的監(jiān)督。協(xié)助進(jìn)行緊急突發(fā)事件的應(yīng)急調(diào)度。,1.1 客服前臺崗位職責(zé)接待業(yè)戶來訪、來電，處理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助、咨詢、建議等事宜。填寫工作單調(diào)度相關(guān)部門處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、回訪、銷單。負(fù)責(zé)門禁卡、車輛月租卡、業(yè)主證明、物品放行手續(xù)、收樓與更名等事項(xiàng)的辦理。負(fù)責(zé)業(yè)

5、戶裝修備案手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案和部門檔案的建立與存檔。負(fù)責(zé)業(yè)主托管及空置房鑰匙的管理。負(fù)責(zé)NC客服模塊相關(guān)資料、信息的錄入。,客服前臺的工作歸納起來有兩大類：一類是處理業(yè)戶訴求與各類業(yè)務(wù)辦理（直接面對業(yè)戶）；二類是各種資料錄入、存檔與報(bào)表制作等（企業(yè)內(nèi)部流程）。業(yè)戶訴求分類：咨詢、求助、建議、投訴、報(bào)修★針對不同的訴求類型，分別采用相應(yīng)的處理流程,,業(yè)戶訴求的提出,業(yè)戶訴求的解決,物業(yè)服務(wù)中心

6、（前臺）接報(bào),,,,,物業(yè)服務(wù)中心（前臺）進(jìn)行業(yè)主滿意度的回訪,物業(yè)服務(wù)中心（前臺）調(diào)度各對接部門：秩序維護(hù)部、工程維修部、環(huán)境主管...,,1.1.1 客服前臺工作流程,,1.1.2 基本流程：,反饋,受理,,,跟進(jìn),回訪,,受理：所有來電來訪的事項(xiàng)必須及時(shí)（1分鐘內(nèi)）登記在《投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬》上，不得遺漏（與錄音電話記錄一致）,反饋：根據(jù)業(yè)戶不同的訴求類別及時(shí)（1分鐘內(nèi)）反饋至相關(guān)部門處理，而且有詳

7、細(xì)的過程處理記錄《維修調(diào)度單》《物業(yè)服務(wù)中心工作單》,跟進(jìn)：對于首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的，前臺人員須上報(bào)客服主管，同時(shí)填寫《投訴處理檔案卡》作為《物業(yè)服務(wù)中心工作單》的附件報(bào)歸屬部門負(fù)責(zé)人批示。歸屬部門接到《投訴處理檔案卡》后須在每日17：00前向客服前臺回復(fù)投訴處理進(jìn)度。,回訪：上門回訪、電話回訪《回訪表》,負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)、退款工作。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)票據(jù)的領(lǐng)用、保管。負(fù)責(zé)按規(guī)定對所收現(xiàn)金進(jìn)行投包處理。負(fù)責(zé)及時(shí)在NC系統(tǒng)錄入新

8、業(yè)主資料和銀行劃扣賬號。負(fù)責(zé)在NC系統(tǒng)錄入水電表讀數(shù)，核對并打印物業(yè)服務(wù)費(fèi)交款通知單。負(fù)責(zé)每月匯總銀行劃賬數(shù)據(jù)，填制《銀行進(jìn)賬單》，更新欠費(fèi)臺賬。負(fù)責(zé)每月底統(tǒng)計(jì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)的催繳情況。負(fù)責(zé)制作水電費(fèi)的平衡報(bào)表。,1.2 客服收費(fèi)員崗位職責(zé),負(fù)責(zé)為客戶提供迎賓和指引服務(wù)，接受客戶咨詢，協(xié)助進(jìn)行解說。負(fù)責(zé)監(jiān)管樣板房的衛(wèi)生狀況及保潔員的工作。負(fù)責(zé)檢查樣板房的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果。負(fù)責(zé)上下班前清點(diǎn)樣板房

9、物品并登記，發(fā)現(xiàn)丟失及損壞等異常情況立即上報(bào)。協(xié)助做好訪客人數(shù)統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)樣板房客用低值易耗品的保管、統(tǒng)計(jì)、申報(bào)。,1.3 樣板房接待員崗位職責(zé),負(fù)責(zé)銷售中心來訪客戶的接待和指引，并接受咨詢。負(fù)責(zé)監(jiān)管銷售中心的衛(wèi)生狀況及保潔人員的工作。負(fù)責(zé)登記、檢查銷售中心物品的使用狀況，做好物品管理。負(fù)責(zé)為銷售現(xiàn)場提供茶飲服務(wù)，及時(shí)整理桌椅、窗簾及家私物品擺放。協(xié)助做好銷售現(xiàn)場的秩序維護(hù)及訪客人數(shù)統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)銷售中心客用低值易耗品的保管、統(tǒng)

10、計(jì)、申報(bào)。負(fù)責(zé)下班后關(guān)閉銷售中心所有門、窗、水、電。,1.4 銷售中心接待員崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)管理制度，收取臨時(shí)停車費(fèi)。正確使用收費(fèi)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)對車輛出入異常情況進(jìn)行核實(shí)。負(fù)責(zé)做好免費(fèi)車輛及特殊車輛的進(jìn)出登記。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、核對當(dāng)班次臨租卡數(shù)量，做好交接班記錄。負(fù)責(zé)每日統(tǒng)計(jì)收款金額，填寫內(nèi)部繳款單并對現(xiàn)金進(jìn)行投包處理。負(fù)責(zé)每月及時(shí)提醒月租車主辦理續(xù)租手續(xù)。,1.5 車輛收費(fèi)員崗位職責(zé),負(fù)責(zé)樓宇管理員日常

11、工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)，審閱樓宇管理員工作日志。負(fù)責(zé)對樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查，對發(fā)現(xiàn)問題督促處理。負(fù)責(zé)對疑難投訴問題進(jìn)行跟蹤、處理。負(fù)責(zé)對重點(diǎn)客戶的溝通及關(guān)系維護(hù)工作。負(fù)責(zé)安排對欠費(fèi)情況進(jìn)行催繳。 負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)場地出租情況進(jìn)行監(jiān)管。,2. 物業(yè)主管崗位職責(zé),熟悉所管轄區(qū)的樓宇/商鋪情況、業(yè)戶情況與環(huán)境、各項(xiàng)配套設(shè)施及公共、消防設(shè)施設(shè)備的位置及用途等。負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)外公共區(qū)域及空置房的巡查，填寫《巡查日志》，

12、跟進(jìn)處理發(fā)現(xiàn)的問題并報(bào)前臺。負(fù)責(zé)與業(yè)戶的關(guān)系維護(hù)。負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴和報(bào)修進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的派單、催繳。負(fù)責(zé)裝修單元的日常監(jiān)管與驗(yàn)收。,2.1 樓宇管理員崗位職責(zé),樓宇管理員的重點(diǎn)工作：巡查、投訴處理、費(fèi)用催繳。巡查：樓宇巡查好比物業(yè)管理人的一雙眼睛，在物業(yè)管理的日常工作中起到了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題的關(guān)鍵性作用，同時(shí)也增加與住戶間的溝通機(jī)會。（我們巡查到的叫自報(bào)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)的就是投訴了）,2.1.1 樓宇管

13、理員工作流程,投訴處理：未達(dá)到業(yè)戶期望值的服務(wù)所形成的一種現(xiàn)象就叫投訴。 “3-11”原則：客戶滿意→向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個(gè)人做宣傳費(fèi)用催繳： 物業(yè)公司所提供的服務(wù)與業(yè)戶的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，當(dāng)業(yè)戶拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)了，那一定是這個(gè)平衡點(diǎn)失衡了，物業(yè)公司只有將平衡點(diǎn)靠近業(yè)戶或是找到一個(gè)新的平衡點(diǎn)代替才是最好的解決辦法。,,巡查方法,⒈“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇天臺、走廊、樓梯通道等存在的問題。例如：⑴走廊燈

14、、梯燈、消防指示燈、疏散燈、電梯燈是否正常，門窗、天臺防護(hù)欄、避雷針等是否處于完好狀態(tài)；⑵檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，地面及墻面瓷片是否完整無損；⑶宣傳欄內(nèi)容有無過期或張貼不規(guī)范；,日常巡查應(yīng)注意事項(xiàng),瓷片 脫落,⑷消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，通道防火門是否關(guān)閉；⑸消防通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好。⑹有無可疑人員或作案用的工具；⑺衛(wèi)生狀況是否良好，園林綠化有

15、無生蟲； ⑻各樓層標(biāo)識有無松動(dòng)、缺/破損等。,⒉“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音、區(qū)域內(nèi)異常聲音來發(fā)現(xiàn)問題。如：⑴擾鄰的噪聲；⑵電梯的異常響動(dòng)；⑶住戶家中有無異常聲音，比如從住戶家中出現(xiàn)水聲或流到室外；⑷水井房、電井房機(jī)器運(yùn)行有無異常響聲等；⒊“摸/敲”：通過用手觸摸感覺設(shè)施、設(shè)備的使用狀況、清潔衛(wèi)生質(zhì)理。如： ⑴墻面瓷片、防火門把手是否松動(dòng)； ⑵玻璃門/扶手衛(wèi)生是否有積塵； ⑶水井房、電井房門是否關(guān)閉等。,⒋“踏”：通過

16、腳接觸物體感覺設(shè)施、設(shè)備、房屋本體的使用狀況。如：⑴地面瓷片有無松動(dòng)、空鼓；⑵垃圾桶周圍地面是否黏鞋；⑶園區(qū)沙井蓋與井圈接觸有無松動(dòng)等。⒌“嗅”：通過氣味來發(fā)現(xiàn)問題。如：⑴是否有煤氣泄露、焦味；⑵動(dòng)物尸體是否在角落發(fā)臭；⑶走火通道有無垃圾異味；⑷樓層內(nèi)是否有焚燒香燭、紙錢的異味等。⒍“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，管理服務(wù)質(zhì)量。,負(fù)責(zé)嚴(yán)格按合同約定監(jiān)督外委單位的履約情況。負(fù)責(zé)審定園區(qū)的保

17、潔及綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)每日清點(diǎn)、核查外委單位實(shí)際到場人數(shù)。負(fù)責(zé)按規(guī)定對管理區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。負(fù)責(zé)依據(jù)合同約定檢查外委單位的工作量及質(zhì)量，并做好費(fèi)用結(jié)算工作。負(fù)責(zé)定期與外委保潔、綠化單位召開業(yè)務(wù)溝通會。,3. 環(huán)境主管崗位職責(zé),,1、保潔工作標(biāo)準(zhǔn) （一）保潔員崗位職責(zé)、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律 （二）室外清潔標(biāo)準(zhǔn) （三）室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn) （四）“四害”消殺標(biāo)準(zhǔn)

18、（五）垃圾清運(yùn)、垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾車清潔標(biāo)準(zhǔn) 2、綠化養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) （一）綠化衛(wèi)生的管理標(biāo)準(zhǔn) （二）綠化養(yǎng)護(hù)工作流程,環(huán)境口日常工作標(biāo)準(zhǔn),四、客戶服務(wù)部工作人員應(yīng)具備的素質(zhì),1、客戶是什么？,客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是須堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 客戶是最稀缺的資源，是物業(yè)存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表恒大。衡量我們成功與

19、否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓我們在投訴中完美。,S——Smile for everyone微笑待客 微笑 E——Excellence in every thing精通業(yè)務(wù)上的工作 誠信 R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態(tài)度親切友善 V——Viewing every customer on special

20、 將每位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù) 尊重 I——Inviting your customer return 邀請每一位顧客成為回頭客 滿意 C——Creating a warm atmosphere 為顧客營造一個(gè)溫馨服務(wù)環(huán)境 E——Eye contact that shows care 用眼神傳遞關(guān)愛,2、什么是服務(wù)？SERVICE,

21、同理心感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力,謙虛誠實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象,表達(dá)力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力,業(yè)務(wù)精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨(dú)當(dāng)一面,優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng),,客服前臺的重要性,a、物業(yè)公司服務(wù)的對外窗口（形象問題、品牌問題,b、保證業(yè)戶訴求得到解決的中樞系統(tǒng)（CPU）,c、物業(yè)公司內(nèi)部的調(diào) 度和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)（CPU）,4.1