客服部崗位及工作流程介紹

1、客服部崗位及工作流程介紹,本課程培訓內容預覽,,一、客戶服務部工作職責概述,二、客戶服務部崗位架構圖,,三、客戶服務部各崗位崗位職責及流程,四、客戶服務部工作人員應具備的素質,一、客戶服務部工作職責概述,1、負責辦理業(yè)主入伙，做好業(yè)主檔案管理工作；客服前臺2、負責業(yè)戶接待、受理投訴、報修，并跟進、回訪；3、負責裝修手續(xù)的辦理及裝修現(xiàn)場的巡查和監(jiān)管；樓宇管理員4、負責管理區(qū)域內的公共設施、環(huán)境、空置房等的巡查與監(jiān)管；5、負責對綠化

2、、保潔、消殺等外委單位的監(jiān)督管理；環(huán)境主管6、負責物業(yè)服務費、停車費及相關費用的收繳工作；收費員7、負責業(yè)戶滿意度調查與維修資金的具體實施；部門負責人8、負責社區(qū)文化開展及各類客戶關系的維護工作。,二、客戶服務部崗位架構圖,客服部經(jīng)理,,,,樓宇管理員,,,,,,2.物業(yè)主管,1.客服主管,3.環(huán)境主管,客服前臺,客服收費員,車輛收費員,接待員,,三、客服部各崗位職責及流程,客戶服務部經(jīng)理崗位職責負責制定部門工作計劃

3、，監(jiān)督客服部各崗位工作，并組織內部檢查。負責定期與業(yè)戶溝通并監(jiān)督樓宇管理員與業(yè)戶溝通工作，組織客戶滿意度調查，對業(yè)戶反饋問題及時督促整改。負責調度、協(xié)調各部門處理客戶訴求，對投訴情況進行統(tǒng)計分析，制定整改措施并督促實施。負責組織開展社區(qū)文化活動等其它工作負責與政府、業(yè)務單位等相關部門的外聯(lián)工作。,1. 客服主管崗位職責負責客服前臺、收費員的日常工作安排、督導、檢查、協(xié)調。對客服前臺電話錄音、監(jiān)控、NC系統(tǒng)的運行狀況進行檢查。

4、跟進、處理客服前臺來訪客戶的各類投訴。負責對各種報表、臺賬進行匯總、審核，按規(guī)定上報。負責對各類費用生成進行審核。負責定期檢查收費工作。負責對財務收銀員現(xiàn)金取包的監(jiān)督。協(xié)助進行緊急突發(fā)事件的應急調度。,1.1 客服前臺崗位職責接待業(yè)戶來訪、來電，處理業(yè)戶投訴、報修、求助、咨詢、建議等事宜。填寫工作單調度相關部門處理，并負責跟進、回訪、銷單。負責門禁卡、車輛月租卡、業(yè)主證明、物品放行手續(xù)、收樓與更名等事項的辦理。負責業(yè)

5、戶裝修備案手續(xù)的辦理。負責業(yè)戶檔案和部門檔案的建立與存檔。負責業(yè)主托管及空置房鑰匙的管理。負責NC客服模塊相關資料、信息的錄入。,客服前臺的工作歸納起來有兩大類：一類是處理業(yè)戶訴求與各類業(yè)務辦理（直接面對業(yè)戶）；二類是各種資料錄入、存檔與報表制作等（企業(yè)內部流程）。業(yè)戶訴求分類：咨詢、求助、建議、投訴、報修★針對不同的訴求類型，分別采用相應的處理流程,,業(yè)戶訴求的提出,業(yè)戶訴求的解決,物業(yè)服務中心

6、（前臺）接報,,,,,物業(yè)服務中心（前臺）進行業(yè)主滿意度的回訪,物業(yè)服務中心（前臺）調度各對接部門：秩序維護部、工程維修部、環(huán)境主管...,,1.1.1 客服前臺工作流程,,1.1.2 基本流程：,反饋,受理,,,跟進,回訪,,受理：所有來電來訪的事項必須及時（1分鐘內）登記在《投訴處理與維修服務管理臺賬》上，不得遺漏（與錄音電話記錄一致）,反饋：根據(jù)業(yè)戶不同的訴求類別及時（1分鐘內）反饋至相關部門處理，而且有詳

7、細的過程處理記錄《維修調度單》《物業(yè)服務中心工作單》,跟進：對于首報24小時內未完成投訴處理的，前臺人員須上報客服主管，同時填寫《投訴處理檔案卡》作為《物業(yè)服務中心工作單》的附件報歸屬部門負責人批示。歸屬部門接到《投訴處理檔案卡》后須在每日17：00前向客服前臺回復投訴處理進度。,回訪：上門回訪、電話回訪《回訪表》,負責物業(yè)服務中心收費、退款工作。負責財務票據(jù)的領用、保管。負責按規(guī)定對所收現(xiàn)金進行投包處理。負責及時在NC系統(tǒng)錄入新

8、業(yè)主資料和銀行劃扣賬號。負責在NC系統(tǒng)錄入水電表讀數(shù)，核對并打印物業(yè)服務費交款通知單。負責每月匯總銀行劃賬數(shù)據(jù)，填制《銀行進賬單》，更新欠費臺賬。負責每月底統(tǒng)計物業(yè)服務費、水電費的催繳情況。負責制作水電費的平衡報表。,1.2 客服收費員崗位職責,負責為客戶提供迎賓和指引服務，接受客戶咨詢，協(xié)助進行解說。負責監(jiān)管樣板房的衛(wèi)生狀況及保潔員的工作。負責檢查樣板房的設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并跟進處理結果。負責上下班前清點樣板房

9、物品并登記，發(fā)現(xiàn)丟失及損壞等異常情況立即上報。協(xié)助做好訪客人數(shù)統(tǒng)計。負責樣板房客用低值易耗品的保管、統(tǒng)計、申報。,1.3 樣板房接待員崗位職責,負責銷售中心來訪客戶的接待和指引，并接受咨詢。負責監(jiān)管銷售中心的衛(wèi)生狀況及保潔人員的工作。負責登記、檢查銷售中心物品的使用狀況，做好物品管理。負責為銷售現(xiàn)場提供茶飲服務，及時整理桌椅、窗簾及家私物品擺放。協(xié)助做好銷售現(xiàn)場的秩序維護及訪客人數(shù)統(tǒng)計。負責銷售中心客用低值易耗品的保管、統(tǒng)

10、計、申報。負責下班后關閉銷售中心所有門、窗、水、電。,1.4 銷售中心接待員崗位職責,嚴格執(zhí)行公司收費管理制度，收取臨時停車費。正確使用收費系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障及時上報。負責對車輛出入異常情況進行核實。負責做好免費車輛及特殊車輛的進出登記。負責統(tǒng)計、核對當班次臨租卡數(shù)量，做好交接班記錄。負責每日統(tǒng)計收款金額，填寫內部繳款單并對現(xiàn)金進行投包處理。負責每月及時提醒月租車主辦理續(xù)租手續(xù)。,1.5 車輛收費員崗位職責,負責樓宇管理員日常

11、工作的安排、督導、檢查、協(xié)調，審閱樓宇管理員工作日志。負責對樓宇、商鋪及園區(qū)進行巡查和抽查，對發(fā)現(xiàn)問題督促處理。負責對疑難投訴問題進行跟蹤、處理。負責對重點客戶的溝通及關系維護工作。負責安排對欠費情況進行催繳。 負責對物業(yè)管理區(qū)域內場地出租情況進行監(jiān)管。,2. 物業(yè)主管崗位職責,熟悉所管轄區(qū)的樓宇/商鋪情況、業(yè)戶情況與環(huán)境、各項配套設施及公共、消防設施設備的位置及用途等。負責樓宇內外公共區(qū)域及空置房的巡查，填寫《巡查日志》，

12、跟進處理發(fā)現(xiàn)的問題并報前臺。負責與業(yè)戶的關系維護。負責對業(yè)戶的投訴和報修進行協(xié)調、跟進、處理。負責物業(yè)服務相關費用的派單、催繳。負責裝修單元的日常監(jiān)管與驗收。,2.1 樓宇管理員崗位職責,樓宇管理員的重點工作：巡查、投訴處理、費用催繳。巡查：樓宇巡查好比物業(yè)管理人的一雙眼睛，在物業(yè)管理的日常工作中起到了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題的關鍵性作用，同時也增加與住戶間的溝通機會。（我們巡查到的叫自報，業(yè)主發(fā)現(xiàn)的就是投訴了）,2.1.1 樓宇管

13、理員工作流程,投訴處理：未達到業(yè)戶期望值的服務所形成的一種現(xiàn)象就叫投訴。 “3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳費用催繳： 物業(yè)公司所提供的服務與業(yè)戶的需求之間始終有一個平衡點，當業(yè)戶拒繳物業(yè)服務費了，那一定是這個平衡點失衡了，物業(yè)公司只有將平衡點靠近業(yè)戶或是找到一個新的平衡點代替才是最好的解決辦法。,,巡查方法,⒈“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇天臺、走廊、樓梯通道等存在的問題。例如：⑴走廊燈

14、、梯燈、消防指示燈、疏散燈、電梯燈是否正常，門窗、天臺防護欄、避雷針等是否處于完好狀態(tài)；⑵檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，地面及墻面瓷片是否完整無損；⑶宣傳欄內容有無過期或張貼不規(guī)范；,日常巡查應注意事項,瓷片 脫落,⑷消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，通道防火門是否關閉；⑸消防通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好。⑹有無可疑人員或作案用的工具；⑺衛(wèi)生狀況是否良好，園林綠化有

15、無生蟲； ⑻各樓層標識有無松動、缺/破損等。,⒉“聽”：從設施設備運行的聲音、區(qū)域內異常聲音來發(fā)現(xiàn)問題。如：⑴擾鄰的噪聲；⑵電梯的異常響動；⑶住戶家中有無異常聲音，比如從住戶家中出現(xiàn)水聲或流到室外；⑷水井房、電井房機器運行有無異常響聲等；⒊“摸/敲”：通過用手觸摸感覺設施、設備的使用狀況、清潔衛(wèi)生質理。如： ⑴墻面瓷片、防火門把手是否松動； ⑵玻璃門/扶手衛(wèi)生是否有積塵； ⑶水井房、電井房門是否關閉等。,⒋“踏”：通過

16、腳接觸物體感覺設施、設備、房屋本體的使用狀況。如：⑴地面瓷片有無松動、空鼓；⑵垃圾桶周圍地面是否黏鞋；⑶園區(qū)沙井蓋與井圈接觸有無松動等。⒌“嗅”：通過氣味來發(fā)現(xiàn)問題。如：⑴是否有煤氣泄露、焦味；⑵動物尸體是否在角落發(fā)臭；⑶走火通道有無垃圾異味；⑷樓層內是否有焚燒香燭、紙錢的異味等。⒍“調查了解”：向住戶或員工調查樓宇及公共設施、設備的使用狀況，管理服務質量。,負責嚴格按合同約定監(jiān)督外委單位的履約情況。負責審定園區(qū)的保

17、潔及綠化養(yǎng)護計劃并監(jiān)督實施。負責每日清點、核查外委單位實際到場人數(shù)。負責按規(guī)定對管理區(qū)域的環(huán)境進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負責依據(jù)合同約定檢查外委單位的工作量及質量，并做好費用結算工作。負責定期與外委保潔、綠化單位召開業(yè)務溝通會。,3. 環(huán)境主管崗位職責,,1、保潔工作標準 （一）保潔員崗位職責、儀容儀表、服務態(tài)度、工作紀律 （二）室外清潔標準 （三）室內清潔標準 （四）“四害”消殺標準

18、（五）垃圾清運、垃圾中轉站及垃圾車清潔標準 2、綠化養(yǎng)護工作標準 （一）綠化衛(wèi)生的管理標準 （二）綠化養(yǎng)護工作流程,環(huán)境口日常工作標準,四、客戶服務部工作人員應具備的素質,1、客戶是什么？,客戶是我們永遠的伙伴尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是須堅持和倡導的理念。 客戶是最稀缺的資源，是物業(yè)存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表恒大。衡量我們成功與

19、否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓我們在投訴中完美。,S——Smile for everyone微笑待客 微笑 E——Excellence in every thing精通業(yè)務上的工作 誠信 R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態(tài)度親切友善 V——Viewing every customer on special

20、 將每位顧客都視為特殊的和重要的大任務 尊重 I——Inviting your customer return 邀請每一位顧客成為回頭客 滿意 C——Creating a warm atmosphere 為顧客營造一個溫馨服務環(huán)境 E——Eye contact that shows care 用眼神傳遞關愛,2、什么是服務？SERVICE,

21、同理心感恩心博愛心責任心空杯心自信心自控力承受力,謙虛誠實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象,表達力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調力記憶力凝聚力,業(yè)務精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當一面,優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng),,客服前臺的重要性,a、物業(yè)公司服務的對外窗口（形象問題、品牌問題,b、保證業(yè)戶訴求得到解決的中樞系統(tǒng)（CPU）,c、物業(yè)公司內部的調 度和協(xié)調機構（CPU）,4.1