客服部管理制度與工作流程(整理版)

1、客服部管理制度與流程目錄一、總則................................................................2二、客服部?jī)?nèi)部管理制度..................................................2三、客服部人員管理規(guī)范..................................................8四、客服部工作流程......

2、...............................................87.在方案實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控點(diǎn)，采取切實(shí)可行的監(jiān)督、防范措施，督促市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)人員按照方案開(kāi)展業(yè)務(wù).8.方案實(shí)施過(guò)程中需變更方案和措施，必須由公司決策委員會(huì)同意，并有書(shū)面簽證，應(yīng)重新辦理方案審批手續(xù)（二）客戶信息管理1.客戶信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信

3、息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫(kù)，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作4.客服部管理職責(zé)4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶

4、相關(guān)信息的收集4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)5.客戶信息檔案構(gòu)成5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)