物流公司客服部工作流程

1、客服部工作流程客服基本工作流程1客服工作的目的1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體念。2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強(qiáng)客戶溝通。3）監(jiān)督考評(píng)聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5）維護(hù)好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6）完善客戶體系、建立客戶檔案。7）收集客戶滿意度、提供考評(píng)數(shù)據(jù)。8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí)。2客服員的工作內(nèi)容1）當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后，客服員對(duì)所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話等

2、形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記2）對(duì)當(dāng)天沒有收到貨物的，貨未及時(shí)到達(dá)的，客服員與下游站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間，并將具體到達(dá)時(shí)間通知客戶，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止。3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作1）車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點(diǎn)貨物及時(shí)戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。2）外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。3）貨物異常處理：根

3、據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。4）貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點(diǎn)，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況。回單管理流程1客服回單管理員職責(zé)1）保存、管理回單，建立回單管理制度。2）各網(wǎng)點(diǎn)客服回單管理員及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)配合，對(duì)未結(jié)賬回單及時(shí)核查催收。3）要對(duì)回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。4）每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭(zhēng)在回單返回時(shí)即使返廠對(duì)賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時(shí)向終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行提醒、催