客服部工作流程(20141115205137)

1、客服部工作流程一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客

2、服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。1、回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等2、回訪流程3、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪

3、記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。三、回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。四、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：1、避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、必須

4、保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。（1）開始：您好我是皇家衛(wèi)士的客服代表，請問您是先生小姐嗎？打擾您了。（2）交流：感謝您在時(shí)間接受了我們皇家衛(wèi)士的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（3）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快節(jié)日快樂），再見！【不滿意一般

5、】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。八、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客

6、服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：（一）、掌握客戶的心理（二）、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。（三）、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧

7、客的反感。九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；3、要學(xué)會(huì)回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。十、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；2、用他的觀點(diǎn)；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力；（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：1、數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個(gè)前提