酒店開業(yè)各部門按vip三級接待服務程序培訓

1、1嗨嘍酒店開業(yè)各部門按嗨嘍酒店開業(yè)各部門按VIP三級接待三級接待服務程序培訓服務程序培訓周國榮（省級星評員）一、目的一、目的為做好大廈貴賓接待服務工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。二、內容二、內容(一)貴賓貴賓(VIP)等級分類等級分類1、特級貴賓(1)國內外有杰同影響的政治家、政府官員；(2)國際上有影響的人士或對大廈的經營與發(fā)展有重要影響人人士。2、A級貴賓(1)副省(部)以上政府官員或領導；(2)國家旅游局

2、正局級以上領導；(3)國內處著名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁；(4)國內外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流；(5)對大廈的經營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。3、B級貴賓(1)廳(局)級以下政府官員或領導；(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；(3)國家副局領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導；(4)星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業(yè)人士；(5)對大廈經營與發(fā)展有較重要影響的人士。(二)貴賓接待服

3、務的申請貴賓接待服務的申請1.總經理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經理。2.《貴賓接待通知單》應詳細記錄客人的姓名、職務、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級意見要求。3.總經理對呈的的《貴賓申請單》迅速批復，確定貴賓等級后轉銷售部。(三)貴賓接待服務的準備貴賓接待服務的準備1.貴賓等級確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關部

4、門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。2.對于A、B級貴賓的接待服務，由總經理本人或指定部門、人員負責。3.對于特級貴賓的接待服務，由總經理組織臨時接待服務小組，詳細擬訂接待服務方案，并逐項落實。4.相關部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內傳達，關按要求做好相應的貴賓接待準備和檢查工作。5.接待服務過程中出現(xiàn)新的要求和變化時，有關部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補充通知單》至有關部門簽收，重大變更須請示總經理

5、同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細記錄通知時間及接電人姓名)。3(8)大廈部門迎候的禮賓員應戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉門打開，方便貴賓進入。(9)貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。(10)賓外出前，調好車輛在門口恭候。(11)客人離店之日，應根據(jù)掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。(12)總機話務員應熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電

6、話，須詢問客人同意后方可轉接，貴賓叫早服務由機器和人工各叫醒一次。4.大堂副理大堂副理核對貴賓通知單上的詳細內容，與客房部經理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達前1小時，大堂副理必須查房。(2)貴賓抵達時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。(3)引導貴賓進房間，酌情介紹房內設施的使用和餐廳位置，請貴賓休息

7、。(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動日程的變更，并隨時配合他們的工作。(6)貴賓離店前，注意收集其對店內各方面的印象和意見并及時反饋領導。(7)貴賓啟程時，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經理一起在大廳歡送。5.客房部客房部(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號。(2)在貴賓抵店前準備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設備安全正常。(3)與餐

8、飲部、前廳中及其他有關部門聯(lián)系，把應備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時間內準備完畢，嚴格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經理或有關領導的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進行物品配備)：A.果籃：擺放在茶幾上。特級果籃成本價100元以內，水果6種；A級果籃成本核算價20—50元，水果4種以上；B級果籃成本價25元以內，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個洗手盅，茶幾上擺放總經理歡迎卡。B.酒水(特級貴賓提供酒水，A、

9、B級貴賓根據(jù)情況提供)：酒水擺放在MINI—BAR內。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。C.花籃：特級花籃：100元以內；A級花籃：60元以內；B級花籃：30元以內?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設情況確定。D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內配備冰塊。E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報》、《生活日報》和《新聞大廈