酒店開業(yè)各部門按vip三級(jí)接待服務(wù)程序培訓(xùn)

1、1嗨嘍酒店開業(yè)各部門按嗨嘍酒店開業(yè)各部門按VIP三級(jí)接待三級(jí)接待服務(wù)程序培訓(xùn)服務(wù)程序培訓(xùn)周國榮（省級(jí)星評(píng)員）一、目的一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。二、內(nèi)容二、內(nèi)容(一)貴賓貴賓(VIP)等級(jí)分類等級(jí)分類1、特級(jí)貴賓(1)國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；(2)國際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。2、A級(jí)貴賓(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2)國家旅游局

2、正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；(3)國內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；(4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；(5)對(duì)大廈的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。3、B級(jí)貴賓(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；(3)國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；(5)對(duì)大廈經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。(二)貴賓接待服

3、務(wù)的申請(qǐng)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見要求。3.總經(jīng)理對(duì)呈的的《貴賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備1.貴賓等級(jí)確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部

4、門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。2.對(duì)于A、B級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。3.對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。5.接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理

5、同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。3(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進(jìn)入。(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電

6、話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。4.大堂副理大堂副理核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息

7、。(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。5.客房部客房部(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級(jí)貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。(3)與餐

8、飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：A.果籃：擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；A級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；B級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。B.酒水(特級(jí)貴賓提供酒水，A、

9、B級(jí)貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。C.花籃：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；A級(jí)花籃：60元以內(nèi)；B級(jí)花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》和《新聞大廈