酒店各部門操作程序及工作流程

1、序及工作流程流程前臺接待員早班的工作程序1.提前1015分鐘到崗先接受儀表儀容的檢查酒店各部門操作程前臺接待的工作然后進行交接班:a.查看夜班報表是否準確無誤。b.查看夜班團隊，VIP的準備工作是否完成。c.看交班本，對不清楚之事向夜班詢問。d.看交班本上的通知，看酒店最新發(fā)文。e.核對鑰匙卡。2.查看酒店最新的發(fā)文，了解各方面最新信息及酒店各項活動。3.了解客情a.將本日預訂資料從資料柜中取出，放至前臺，將昨日預訂資料歸檔。b.翻閱預

2、訂資料，掌握VIP，公關(guān)客人團隊客情，會議情況。c.用前臺電腦查看今日可出售的房間。d.熟記當天預訂客人姓名、房數(shù)、房型，以及特殊要求。4.檢查當班的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位。宣傳品架上各種宣傳冊、報紙是否齊全，擺放美觀。核對、整理、分發(fā)夜班制作的所有報表。5.為客房中心提供洗地毯的房號，并及時將未“OK“房報客房中心打掃。6.及時投遞給客人他們的傳真、信件等每天上午10:00請大廳送發(fā)一次信件。7.記錄當班發(fā)生的特殊事項

3、或當班沒有處理完的事宜，并記入交班筆記。8.與下一班交接時，應負責點清尚待轉(zhuǎn)交的客人物品，并一起核對鑰匙卡狀況。前臺接待員中班的工作程序1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)。2.每天晚上22：30把客人寄存鑰匙交給值班經(jīng)理。3.20:00檢查所有的留言(鑰匙孔、臺面、交班中)和物品轉(zhuǎn)交、快件等務必做到所有留言客人均收到，物品轉(zhuǎn)交4.檢查核對鑰匙卡。5.與夜班交接時務必將事項交待清楚要事情及留待夜班繼續(xù)完成的事宜。如轉(zhuǎn)

4、交物品信函、重要的留言以及白天發(fā)生的重6下午18：00以后紀錄當天業(yè)主卡客戶和免費房客戶需補電腦費和麻將費。前臺接待員夜班的工作程序1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)2.了解夜間即將抵店的重點客房、散客和團隊的情況。3.了解夜間的可售房情況。4.回答客人的查詢。5.按早、中班接待各類客人的程序接待到店賓客。6.在夜審前打印出做營業(yè)日報表的所需報告以及夜審期間的查詢報告和可售房報告。7.做營業(yè)報表，當日職工用房一覽表

5、，VIP客表情，次日離店團隊一覽表。8.準備好次日抵店VIP客人和團隊客人的房卡、鑰匙卡、鑰匙袋等。9.將鑰匙袋、房卡及團隊接待通知單夾在一起放在規(guī)定的位置和當日抵店資料夾內(nèi)。10.整理資料夾，及時更換過期的資料。11.整理過期的留言單。12.將離店登記表，進店登記表以及當日的預訂單拿到后臺指定位置待預訂組、戶管組第二天處理。13.將次日進店客人的預訂資料按字母順序放入前臺的當日預訂資料夾內(nèi)。14.寫交班筆記。15.堅持工作區(qū)域的環(huán)境干