酒店各部門常見客人投訴類型_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、1酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型1、財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)(1)有些客人在飯店下榻期間由于在其他一些部門的費(fèi)用,如在餐廳的就餐費(fèi)用,直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后,才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目,客人不但拒付而且心情感到極大不愉快,因此也就自然發(fā)火,抱怨飯店,這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。(2)有時(shí)候,在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上,忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付,同

2、時(shí)客人還向飯店反問道:“你能對(duì)沒有經(jīng)過和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎”,這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。2、中廳雜役員服務(wù)部(BellmanService)(3)有的時(shí)候,殷勤、好客的飯店中廳雜役員,忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù),如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表餐廳的營業(yè)時(shí)間,提供的菜點(diǎn)佳肴康樂中心設(shè)施,娛樂項(xiàng)目,所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息,沒有及時(shí)地向客人提供,從而造成客人的不便,并招致客人不滿、抱

3、怨、投訴。(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他(她)的房間,但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目,如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕,調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等,從而也引起客人的不滿,導(dǎo)致客人投訴。3、工程維修部(EngineeringDepartment)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求,即客人用電話直接告知工程部或前廳部,說明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目,然而

4、工程部維修人員沒有立即做出回答,并及時(shí)前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修,從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員,沒有按照會(huì)議的需求,及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng),如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī),中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等從而也會(huì)引起3(18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌,餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(19)餐廳服務(wù)效率低,即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按

5、時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少,客人較多,客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌,因而引起客人的投訴。(20)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題,即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐,一般來講,從客人用電話點(diǎn)菜開始,送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為:早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。(21)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題,從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了

6、一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié),從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌,客人的就餐情緒低落,最后是不滿、抱怨和投訴。(22)在客人的就餐視線之內(nèi),清桌時(shí),服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布分開,而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室,客人對(duì)這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。5、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)(FrontDesk)(23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單,但是來到飯店時(shí),確沒有可提供的房間下榻,前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來(NoShow),因此將

7、房間另外出租給別人這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單,但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦理遷入登記時(shí),飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡,這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌,接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行,引起客人的投訴。(26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身,被前廳部交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙,因此中廳雜役員或

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