酒店各部門常見客人投訴類型

1、1酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型1、財務(wù)部(AccountingDepartment)(1)有些客人在飯店下榻期間由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財務(wù)部此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。(2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字以后客人對此費用帳目拒付，同

2、時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗證的費用付款嗎”，這是財務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。2、中廳雜役員服務(wù)部(BellmanService)(3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時間、價目表餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴康樂中心設(shè)施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務(wù)等由于上述客人所需要的服務(wù)項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱

3、怨、投訴。(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他(她)的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。3、工程維修部(EngineeringDepartment)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而

4、工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等從而也會引起3(18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按

5、時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。(20)送餐服務(wù)怠慢。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。(21)廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了

6、一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴。5、前廳部或稱總服務(wù)臺(FrontDesk)(23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會到來(NoShow)，因此將

7、房間另外出租給別人這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦理遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。(26)有時護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或