汽車(chē)行業(yè)智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)解決方案

1、汽車(chē)行業(yè)智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)解決方案,目錄,第一章,市場(chǎng)需求分析,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡(jiǎn)介及案例介紹,第一章,市場(chǎng)需求分析,目錄,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡(jiǎn)介及案例介紹,1,市場(chǎng)需求分析,汽車(chē)廣告宣傳主要方式,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,平面媒體,互聯(lián)網(wǎng),實(shí)體

2、4S店,戶(hù)外廣告,電視廣告,廣告宣傳,1,市場(chǎng)需求分析,汽車(chē)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,新車(chē)營(yíng)銷(xiāo) 體驗(yàn)試駕 數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)惠促銷(xiāo) 市場(chǎng)活動(dòng) 車(chē)友會(huì) 愛(ài)車(chē)講堂,影響力,1,市場(chǎng)需求分析,汽車(chē)微信營(yíng)銷(xiāo),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,公司簡(jiǎn)介,車(chē)型展示,促銷(xiāo)報(bào)價(jià),預(yù)約試駕,預(yù)約保養(yǎng),幸運(yùn)抽獎(jiǎng),新車(chē)推薦,路徑路況,會(huì)員信息,購(gòu)車(chē)助手,汽車(chē)微信營(yíng)銷(xiāo)全生命周期,1,市場(chǎng)需求

3、分析,營(yíng)銷(xiāo)包含交互，交互推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,1,市場(chǎng)需求分析,客戶(hù)爆發(fā)式咨詢(xún),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,忙不過(guò)來(lái)了，你們一個(gè)一個(gè)問(wèn)，我都聽(tīng)不清了,我剛才不都已經(jīng)說(shuō)過(guò)一遍了嗎,啥時(shí)候下班啊,1,市場(chǎng)需求分析,智能交互式營(yíng)銷(xiāo),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,1,市場(chǎng)需求分析,交互式營(yíng)銷(xiāo)（售前階段）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全

4、球,能給我介紹豐田公司的歷史嗎,皇冠汽車(chē)都有什么配置,能夠我推薦一下要上市的新車(chē)嗎,我想買(mǎi)輛中高端商務(wù)車(chē)，有推薦嗎,高配皇冠多少錢(qián),有沒(méi)有什么優(yōu)惠活動(dòng),1,市場(chǎng)需求分析,交互式營(yíng)銷(xiāo)（售中階段）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,附近有沒(méi)有豐田4S店,我要預(yù)約一下下周的試駕,我想試駕皇冠,買(mǎi)車(chē)需要哪些手續(xù)，能直接上牌照嗎,多長(zhǎng)時(shí)間能提車(chē),1,市場(chǎng)需求分析,交互式營(yíng)銷(xiāo)（售后階段）,靈云科技 源自清華

5、 服務(wù)全球,跑了多少公里需要保養(yǎng),汽車(chē)保養(yǎng)有什么好方法,我是你們的會(huì)員，有回饋活動(dòng)嗎,我想預(yù)約下周定期保養(yǎng),我的車(chē)有點(diǎn)問(wèn)題，想檢修一下,1,市場(chǎng)需求分析,無(wú)處不在的交互式營(yíng)銷(xiāo),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,預(yù)約保養(yǎng),4S店參觀(guān),買(mǎi)車(chē)咨詢(xún),預(yù)約試駕,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第一章,市場(chǎng)需求分析,目錄,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡(jiǎn)介及案例介紹,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,O2O營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái),靈云科

6、技 源自清華 服務(wù)全球,,智能客服服務(wù)平臺(tái),,微信公眾平臺(tái),PUSH營(yíng)銷(xiāo)信息,智能交互,Online,Offline,文本、圖片、語(yǔ)音、位置,,CRM系統(tǒng),查找用戶(hù)信息,4S店試駕體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)新車(chē),線(xiàn)上推廣營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),線(xiàn)下參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,豐田汽車(chē)智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程設(shè)計(jì),機(jī)器人小田,客戶(hù),客服人員,1. 提出問(wèn)題,5. 在線(xiàn)/電話(huà)應(yīng)答,核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)信息（新車(chē)購(gòu)買(mǎi)、試駕、

7、優(yōu)惠促銷(xiāo)、售后服務(wù)等信息查詢(xún)),靜態(tài)業(yè)務(wù)知識(shí)（客服常見(jiàn)FAQ),2. 數(shù)據(jù)查詢(xún),4. 無(wú)法理解,3. 智能回復(fù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,多維度營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車(chē)選型,2,客戶(hù)查詢(xún)汽車(chē)信息，系統(tǒng)通過(guò)多輪對(duì)話(huà)技術(shù)引導(dǎo)客戶(hù)補(bǔ)全車(chē)類(lèi)型、價(jià)位等信息，給出符合客戶(hù)需求的汽車(chē)信息。,靈云科技 源自清華

8、 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車(chē)試駕,2,客戶(hù)查詢(xún)?cè)囻{信息，系統(tǒng)通過(guò)多輪對(duì)話(huà)技術(shù)引導(dǎo)客戶(hù)補(bǔ)全時(shí)間、地點(diǎn)、款式等信息，引導(dǎo)客戶(hù)預(yù)約試駕。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車(chē)購(gòu)買(mǎi),2,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶(hù)補(bǔ)全價(jià)位、品牌、車(chē)型等信息后，給出符合客戶(hù)需求的汽車(chē)信息。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)

9、內(nèi)容——4S店信息查詢(xún),2,客戶(hù)查詢(xún)附近4S店時(shí)，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶(hù)上傳自己的位置信息，并給出基于位置的4S店信息回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——優(yōu)惠活動(dòng)推送,2,客戶(hù)詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng)信息時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)間和活動(dòng)開(kāi)始時(shí)間給出最近的活動(dòng)內(nèi)容回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——會(huì)員積分查詢(xún),2,客戶(hù)查詢(xún)會(huì)員積分時(shí)，系統(tǒng)調(diào)用

10、業(yè)務(wù)邏輯接口，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)信息的回復(fù)，在回復(fù)答案的同時(shí)還可通過(guò)用戶(hù)屬性、歷史交互記錄等信息推送出營(yíng)銷(xiāo)推廣信息。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購(gòu)車(chē)助手——路線(xiàn)導(dǎo)航,2,用戶(hù)查詢(xún)4S店信息時(shí)，可給出客戶(hù)導(dǎo)航信息，指引客戶(hù)前往。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購(gòu)車(chē)助手——天氣查詢(xún),2,客戶(hù)查詢(xún)天氣時(shí)，系統(tǒng)利用多輪對(duì)話(huà)技術(shù)引導(dǎo)客戶(hù)補(bǔ)全位置、時(shí)間等信息，給出

11、動(dòng)態(tài)天氣信息回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購(gòu)車(chē)助手——智能聊天,2,客戶(hù)可以與機(jī)器人寒暄聊天，提高客戶(hù)體驗(yàn)?！?lèi)似助手型應(yīng)用還有很多，不一一列舉,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,交互模式——智能交互（語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、LBS定位）,2,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,語(yǔ)音輸入，語(yǔ)音輸出,語(yǔ)音輸入，圖文回復(fù)

12、,2,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,交互模式——圖文交互（行駛證、駕駛證識(shí)別）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,,XXX保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng),車(chē)輛信息采集,姓名：歐陽(yáng),性別：男,國(guó)籍：中國(guó),地址：廣東省深圳市寶安區(qū),車(chē)型：C1,初次領(lǐng)證日期：2013年3顧1日,車(chē)牌號(hào)：粵B Z3216,……………….,,證照文本識(shí)別，提高工作效率。業(yè)務(wù)信息采集 + 錄入，電子化一步到位。,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,智能切換——轉(zhuǎn)人工服務(wù),2,客

13、戶(hù)用語(yǔ)音或文字提問(wèn)“轉(zhuǎn)人工” 時(shí)，系統(tǒng)將進(jìn)入人工客服模式。人工客服結(jié)束后，由座席人員再將該會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)為智能應(yīng)答模式。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,第三章,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,第一章,市場(chǎng)需求分析,目錄,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第四章,公司簡(jiǎn)介及案例介紹,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,語(yǔ)音識(shí)別,連續(xù)語(yǔ)音識(shí)別率可以達(dá)到93-95% ，定制模型的識(shí)別率>97%支持聲紋識(shí)別（VPR）,語(yǔ)音合成,支持中文普

14、通話(huà)、粵語(yǔ)、維語(yǔ)，英文、日文、德文、法文等十幾種語(yǔ)言支持男聲、女聲、童聲等多種音色,光學(xué)字符識(shí)別,支持中文簡(jiǎn)繁體、英文識(shí)別，識(shí)別率>99%支持掃描識(shí)別和拍照識(shí)別,手寫(xiě)識(shí)別,支持行寫(xiě)/疊寫(xiě)，全句識(shí)別，識(shí)別率高達(dá)99%單字識(shí)別支持92種語(yǔ)言，行/疊寫(xiě)支持中、日、韓、英等多國(guó)語(yǔ)言,自然語(yǔ)言理解,語(yǔ)義理解和人機(jī)交互的核心是語(yǔ)音、圖像識(shí)別后內(nèi)容被計(jì)算機(jī)理解的關(guān)鍵,核心技術(shù)介紹 - 擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán),靈云科技 源自清華

15、 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,多種HCI技術(shù)組成的SaaS平臺(tái) 自動(dòng)資源調(diào)度和負(fù)載均衡 統(tǒng)一認(rèn)證，集中運(yùn)維 豐富的調(diào)用接口和適配不同平臺(tái)的SDK 應(yīng)用開(kāi)發(fā)無(wú)需關(guān)心HCI技術(shù)細(xì)節(jié) 平滑升級(jí)和擴(kuò)容,兩種部署方式,私有云,公有云,平臺(tái)特點(diǎn),靈云 - 智能人機(jī)交互技術(shù)云服務(wù)平臺(tái),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,3,前端功能 支持多種接入方式 自動(dòng)回答

16、業(yè)務(wù)問(wèn)題 場(chǎng)景識(shí)別和反問(wèn) 相關(guān)問(wèn)題推薦 近似問(wèn)題聯(lián)想 動(dòng)態(tài)信息展示 業(yè)務(wù)辦理 客戶(hù)留言 滿(mǎn)意度調(diào)查 敏感詞過(guò)濾 抗攻擊能力 轉(zhuǎn)人工客服,智能客服系統(tǒng)整體架構(gòu),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,3,系統(tǒng)工作流程,,靈云自然語(yǔ) 言理解引擎,靈云語(yǔ)音識(shí)別引擎,業(yè)務(wù) 知識(shí)庫(kù),在線(xiàn)客 服接口,多渠道,全媒體,語(yǔ)音,文本,文本,智能機(jī)器人 后臺(tái)管理模塊,業(yè)務(wù)系統(tǒng),第

17、三方知識(shí)庫(kù)平臺(tái),,文本,統(tǒng)一消息 管理模塊,文本,靈云圖像識(shí)別引擎,業(yè)務(wù)知識(shí)/業(yè)務(wù)辦理,靈云語(yǔ)音合成引擎,語(yǔ)音,圖像,文本,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,自然語(yǔ)言理解技術(shù)主要能力和特點(diǎn),上下文語(yǔ)義分析 系統(tǒng)可繼承上下文場(chǎng)景，理解提問(wèn)中省略的成分，讓客戶(hù)提問(wèn)方式更加簡(jiǎn)單自然。,多輪對(duì)話(huà) 在對(duì)話(huà)過(guò)程中匯聚多個(gè)語(yǔ)義點(diǎn)，引導(dǎo)用戶(hù)

18、補(bǔ)全信息，給出符合用戶(hù)需求的答案。,相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想 系統(tǒng)在回答問(wèn)題的同時(shí)可將相關(guān)知識(shí)推送給客戶(hù)。,關(guān)聯(lián)問(wèn)題引導(dǎo) 客戶(hù)提出問(wèn)題，系統(tǒng)沒(méi)有準(zhǔn)確答案時(shí)，可自動(dòng)生成較類(lèi)似問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)選擇。,同音字糾錯(cuò) 客戶(hù)輸入錯(cuò)別字時(shí)，系統(tǒng)利用模糊音自動(dòng)糾錯(cuò)。,基礎(chǔ)語(yǔ)言資源庫(kù) 積累了豐富的通用同義詞庫(kù)，基礎(chǔ)語(yǔ)言庫(kù)，分詞詞典庫(kù)，多音字注音庫(kù)，通用聊天庫(kù)等。,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,自然語(yǔ)言理解技術(shù)和關(guān)鍵詞匹配功能對(duì)比,可以理解的表達(dá)方

19、式：查一下我的賬戶(hù)還剩多少錢(qián)看看我賬上還有多少我的戶(hù)頭還能花多少錢(qián)我卡上還有多少卡上的可用額查詢(xún)賬戶(hù)剩余額度我卡上有多少錢(qián)了能不能幫我查一下我的卡查一下我是土豪嗎現(xiàn)在卡上剩多少 … …,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,只能處理帶有“賬戶(hù)余額”關(guān)鍵詞的表達(dá)方式,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,機(jī)器人管理,單一系統(tǒng)實(shí)例支持并行開(kāi)通多個(gè)機(jī)器人，每個(gè)機(jī)器人掛接多個(gè)知識(shí)庫(kù)，可以公用也可以互相隔離屬性、渠道

20、不同的用戶(hù)提問(wèn)相同的問(wèn)題，得到針對(duì)性的不同回復(fù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,群體數(shù)據(jù)挖掘,名詞解釋?zhuān)盒略~發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)新的概念表述自動(dòng)聚類(lèi)：把客戶(hù)提問(wèn)按相似度自動(dòng)歸類(lèi)熱點(diǎn)分析：對(duì)集中問(wèn)題進(jìn)行占比分析,引入智能客服系統(tǒng)后，座席代表減少了與客戶(hù)的直接接觸。運(yùn)維人員僅通過(guò)服務(wù)日志很難全面了解客服知識(shí)庫(kù)的覆蓋面，是否有盲點(diǎn)，用戶(hù)實(shí)際使用情況，以及對(duì)客服系統(tǒng)體驗(yàn)滿(mǎn)意度和相對(duì)集中的反饋意見(jiàn)。

21、靈云智能客服對(duì)用戶(hù)的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對(duì)所提問(wèn)題和反饋意見(jiàn)進(jìn)行文本挖掘。通過(guò)文本信息的挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點(diǎn)問(wèn)題及其來(lái)源地區(qū)和時(shí)間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整提供支持。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,個(gè)體數(shù)據(jù)挖掘,3,客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題、關(guān)注焦點(diǎn) 汽車(chē)類(lèi)型與客戶(hù)屬性的關(guān)系 汽車(chē)價(jià)格走勢(shì) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)量分布統(tǒng)計(jì) 汽車(chē)試駕高峰預(yù)測(cè) 針對(duì)會(huì)員的精準(zhǔn)消息推送,靈云科

22、技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,系統(tǒng)方案技術(shù)優(yōu)勢(shì),,可以方便地調(diào)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識(shí)別、圖像識(shí)別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對(duì)客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了定制，實(shí)現(xiàn)多種HCI技度融合,高度融合語(yǔ)音交互技術(shù),,將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識(shí)庫(kù)，形成多個(gè)相互獨(dú)立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線(xiàn)程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性,多核心自然語(yǔ)言理解引擎,,靈云智能

23、客服系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整提供支持。,文本挖掘用戶(hù)行為分析,,在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心 CRM、人工在線(xiàn)客服、新媒體渠道對(duì)接。,對(duì)外開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,系統(tǒng)方案技術(shù)優(yōu)勢(shì),,可以方便地和第三方的知識(shí)庫(kù)的對(duì)接，目前已經(jīng)在項(xiàng)目上和專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)廠(chǎng)商的產(chǎn)品對(duì)接。

24、,異構(gòu)知識(shí)庫(kù)對(duì)接,,同一系統(tǒng)可以同一滿(mǎn)足微信、QQ、WEB、SMS、易信等渠道的智能服務(wù)，可以根據(jù)用戶(hù)屬性的不同進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)，不同的用戶(hù)提供不同的服務(wù)。,多渠道多用戶(hù)分組,,系統(tǒng)基于自然語(yǔ)言的加工方法，減少知識(shí)加工人員工作量。,知識(shí)加工簡(jiǎn)單,,同一系統(tǒng)對(duì)多個(gè)賬戶(hù)的同時(shí)管理，即可以知識(shí)隔離也可以知識(shí)融合。按照用戶(hù)的級(jí)別和權(quán)限來(lái)進(jìn)行后臺(tái)管理的操作，支持多用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)。,嚴(yán)格權(quán)限管理,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,