銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、1銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章總則第一條為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第三條本標(biāo)準(zhǔn)是評價營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。第四條本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等

2、內(nèi)容第二章服務(wù)準(zhǔn)則第四條換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。第五條注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶為3術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十二條求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。第十三條維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的

3、榮譽(yù)，保守信用社的秘密。第十四條公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。第十五條嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。第四章語言規(guī)范第十六條員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。第十七條員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文