考題文明規(guī)范服務

1、1、客戶到柜面辦理業(yè)務，下列不符合“來有迎聲”要求的是：＿B＿。A、柜員對客戶說“您好”；B、柜員對客戶說“電話號碼是多少”；C、柜員對客戶說“請問您辦理什么業(yè)務”；D、柜員對客戶說“有什么我可以幫忙嗎”。2、客戶到柜面辦理業(yè)務，詢問柜員時，下列符合“問有答聲”要求的是：＿B＿。A、柜員對客戶說“不知道”；B、柜員對客戶說“稍等，我?guī)湍銌栆幌隆?；C、柜員對客戶說“這是規(guī)定，不行”；D、柜員對客戶說“這個事不歸我管”。3、客戶到柜面辦理業(yè)

2、務，辦完時，下列不符合“走有送聲”要求的是：＿A＿。A、柜員對客戶說“下一位”；B、柜員對客戶說“好了，請核對一下您的錢款”；C、柜員對客戶說“歡迎下次再來”；D、柜員對客戶說“慢走”。4、員工在受理業(yè)務過程中應堅持“十字”常用語＿B＿。A、您好，歡迎光臨，謝謝，再見；B、您好，請，對不起，謝謝，再見；C、您好，請，對不起，謝謝，慢走；D、您好，抱歉，對不起，請走好。5、受理業(yè)務，需要較長辦理時間時，我們首先應當＿A＿。A、告訴客戶大約

3、需要等候的時間；B、埋頭苦干，盡快辦完；C、讓客戶出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一段時間以后再回來；D、暫時放下此筆業(yè)務，優(yōu)先辦理其他業(yè)務。多選1、上班前需要做如下準備工作：ABCDA、同事間相互問候；B、及時將辦公環(huán)境整理干凈；C、各項營業(yè)和辦公物品用具放置到位；D、以積極良好的心態(tài)投入工作。2、辦公桌面上可放置的物品包括：ACDA、電腦和打印機；B、手機和提包；C、文具盒和記事本；D、計算器和訂書機。3、接聽電話時，應該：ABDA、拿起電話先說“您好”

4、；B、給客戶打電話，主動表明身份。如“您好，我是徽商銀行合肥XX支行”；C、對于不屬于職責范圍的電話，應委婉回絕，如“對不起，這件事情不是我負責，不清楚”；D、接聽私人電話時，通話內(nèi)容要簡短扼要，切忌在電話中聊天、開玩笑。4、不能滿足客戶換零幣需求時，我們可以這樣解釋：ABA、對不起，現(xiàn)在零幣很緊張，暫時不能滿足您的要求。B、如果您急用的話，我們先為您換一點，如果需要比較多的話，麻煩您過兩天再來看看。C、對不起，我們只為在我行開戶的客戶

5、兌換。D、您換的太多了，這不可能。5、答復客戶提問或要求時，屬于服務禁語的是：ABCDA、客戶來辦理業(yè)務時：“等一會，沒看忙著呢”；B、客戶咨詢時：“真煩”，“又來了”，“怎么還沒聽明白”；C、客戶在結(jié)賬時間以后來辦理業(yè)務：“這么晚才來，今天不辦了”；D、客戶較多時，對排在后面的客戶：“別擠了，擠什么擠”，“急什么，又沒到你”；問答題：作為一名銀行員工，您認為應該從哪幾個方面才能真正做到愛崗敬業(yè)，廉潔奉公？答：1、不斷提高思想素質(zhì)，與銀