考題文明規(guī)范服務(wù)

1、1、客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)，下列不符合“來有迎聲”要求的是：＿B＿。A、柜員對(duì)客戶說“您好”；B、柜員對(duì)客戶說“電話號(hào)碼是多少”；C、柜員對(duì)客戶說“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”；D、柜員對(duì)客戶說“有什么我可以幫忙嗎”。2、客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)，詢問柜員時(shí)，下列符合“問有答聲”要求的是：＿B＿。A、柜員對(duì)客戶說“不知道”；B、柜員對(duì)客戶說“稍等，我?guī)湍銌栆幌隆?；C、柜員對(duì)客戶說“這是規(guī)定，不行”；D、柜員對(duì)客戶說“這個(gè)事不歸我管”。3、客戶到柜面辦理業(yè)

2、務(wù)，辦完時(shí)，下列不符合“走有送聲”要求的是：＿A＿。A、柜員對(duì)客戶說“下一位”；B、柜員對(duì)客戶說“好了，請(qǐng)核對(duì)一下您的錢款”；C、柜員對(duì)客戶說“歡迎下次再來”；D、柜員對(duì)客戶說“慢走”。4、員工在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)堅(jiān)持“十字”常用語＿B＿。A、您好，歡迎光臨，謝謝，再見；B、您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；C、您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，慢走；D、您好，抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)走好。5、受理業(yè)務(wù)，需要較長(zhǎng)辦理時(shí)間時(shí)，我們首先應(yīng)當(dāng)＿A＿。A、告訴客戶大約

3、需要等候的時(shí)間；B、埋頭苦干，盡快辦完；C、讓客戶出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一段時(shí)間以后再回來；D、暫時(shí)放下此筆業(yè)務(wù)，優(yōu)先辦理其他業(yè)務(wù)。多選1、上班前需要做如下準(zhǔn)備工作：ABCDA、同事間相互問候；B、及時(shí)將辦公環(huán)境整理干凈；C、各項(xiàng)營(yíng)業(yè)和辦公物品用具放置到位；D、以積極良好的心態(tài)投入工作。2、辦公桌面上可放置的物品包括：ACDA、電腦和打印機(jī)；B、手機(jī)和提包；C、文具盒和記事本；D、計(jì)算器和訂書機(jī)。3、接聽電話時(shí)，應(yīng)該：ABDA、拿起電話先說“您好”

4、；B、給客戶打電話，主動(dòng)表明身份。如“您好，我是徽商銀行合肥XX支行”；C、對(duì)于不屬于職責(zé)范圍的電話，應(yīng)委婉回絕，如“對(duì)不起，這件事情不是我負(fù)責(zé)，不清楚”；D、接聽私人電話時(shí)，通話內(nèi)容要簡(jiǎn)短扼要，切忌在電話中聊天、開玩笑。4、不能滿足客戶換零幣需求時(shí)，我們可以這樣解釋：ABA、對(duì)不起，現(xiàn)在零幣很緊張，暫時(shí)不能滿足您的要求。B、如果您急用的話，我們先為您換一點(diǎn)，如果需要比較多的話，麻煩您過兩天再來看看。C、對(duì)不起，我們只為在我行開戶的客戶

5、兌換。D、您換的太多了，這不可能。5、答復(fù)客戶提問或要求時(shí)，屬于服務(wù)禁語的是：ABCDA、客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“等一會(huì)，沒看忙著呢”；B、客戶咨詢時(shí)：“真煩”，“又來了”，“怎么還沒聽明白”；C、客戶在結(jié)賬時(shí)間以后來辦理業(yè)務(wù)：“這么晚才來，今天不辦了”；D、客戶較多時(shí)，對(duì)排在后面的客戶：“別擠了，擠什么擠”，“急什么，又沒到你”；問答題：作為一名銀行員工，您認(rèn)為應(yīng)該從哪幾個(gè)方面才能真正做到愛崗敬業(yè)，廉潔奉公？答：1、不斷提高思想素質(zhì)，與銀