《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準(cbss1000)》

1、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準（CBSS1000）》2015.2最新版內(nèi)部發(fā)行價：80元作為全國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務提升的權(quán)威性行標，是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳及星級網(wǎng)點評定的唯一標準。該標準用語簡潔，濃縮凝練，高度概括，具體操作落實工作中亟需詳細分析和精確解讀?；诖?，河南省銀行業(yè)協(xié)會和河南君友商務咨詢有限公司聯(lián)合編著《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準CBSS1000操作指南》一書，作為《向銀行學服務》的姊妹篇，本

2、書聚焦于《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準（CBSS1000）》在實踐工作中落實的方法、策略和技巧，是銀行業(yè)文明規(guī)范服務單位創(chuàng)建及社會服務行業(yè)提升服務工作質(zhì)量的一部不可多得的工具書。一、一、內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要全書共分四篇十章。通過要點提示、圖解標準、常見問題、服務亮點和模塊小結(jié)五大維度，對標準進行了精確細致的解讀與闡釋，易于理解，便于掌握。第一篇：配置好設施——完善的設施，是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。主要涵蓋銀行功能區(qū)設置及管理、環(huán)境管理與維

3、護、信息的發(fā)布與溝通等。第二篇：教育好員工——優(yōu)秀的員工，是文明服務的根本。主要包括銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理中大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、安保、保潔和第三方駐點人員基本禮儀、服務流程和如何提高服務效率和客戶感知等。第三篇：建立好制度——完備的制度，是規(guī)范服務的保障。主要解讀管理制度建立，人員合理配置，服務檢測檢查，營造良好的服務文化等。第四篇：掌握好方向——正確的目標，讓服務成就銀行。主要分析管理經(jīng)營業(yè)績目標考核，保護消費者權(quán)益，社會責任履行，樹

4、立以客戶為導向的服務意識等。二、內(nèi)容特色二、內(nèi)容特色1高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點案例高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點案例《CBSS1000操作指南》是行業(yè)協(xié)會、專業(yè)公司、業(yè)內(nèi)專家長期服務管理實踐經(jīng)驗的高度總結(jié)，匯聚了各家銀行創(chuàng)建百佳、千佳網(wǎng)點的典型圖片、優(yōu)秀案例和創(chuàng)新服務舉措，搜集了文明規(guī)范服務檢查驗收中常見的典型問題，揭示了網(wǎng)點服務質(zhì)量改進的規(guī)律，系統(tǒng)呈現(xiàn)業(yè)內(nèi)專家、社會第三方研究人員、一線服務人員的心得體會和研究

5、成果。2重實踐：注重實戰(zhàn)，重實踐：注重實戰(zhàn)，易學易練易學易練，助力標桿網(wǎng)點創(chuàng)建，助力標桿網(wǎng)點創(chuàng)建《CBSS1000操作指南》圖文并茂、易學易用，內(nèi)容圍繞標準，貼近實際、貼近基層、貼近窗口從業(yè)人員，提供基層管理工具，解析服務技巧，致力于提高銀行整體服務效率和效果，是一本創(chuàng)建銀行標桿網(wǎng)點的實操手冊。等...................3易使用：實用性強，便于操作，提高整體服務水平易使用：實用性強，便于操作，提高整體服務水平《CBSS10

6、00操作指南》是銀行網(wǎng)點迎接百佳、千佳驗收及星級網(wǎng)點評定的“考前輔導”；是初入職銀行人員規(guī)范行為、提高效率的“啟蒙教材”；是從事窗口服務人員的“應用寶典”；是基層管理、業(yè)務咨詢、市場營銷及其他門店管理人員必備的“案頭高參”?！吨袊y行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準（CBSS1000）》2015.2最新版內(nèi)部發(fā)行價：80元作為全國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務提升的權(quán)威性行標，是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳及星級網(wǎng)點評定的唯一標準。該標準用語簡潔，

7、濃縮凝練，高度概括，具體操作落實工作中亟需詳細分析和精確解讀?；诖?，河南省銀行業(yè)協(xié)會和河南君友商務咨詢有限公司聯(lián)合編著《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準CBSS1000操作指南》一書，作為《向銀行學服務》的姊妹篇，本書聚焦于《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準（CBSS1000）》在實踐工作中落實的方法、策略和技巧，是銀行業(yè)文明規(guī)范服務單位創(chuàng)建及社會服務行業(yè)提升服務工作質(zhì)量的一部不可多得的工具書。一、一、內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要全書

8、共分四篇十章。通過要點提示、圖解標準、常見問題、服務亮點和模塊小結(jié)五大維度，對標準進行了精確細致的解讀與闡釋，易于理解，便于掌握。第一篇：配置好設施——完善的設施，是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。主要涵蓋銀行功能區(qū)設置及管理、環(huán)境管理與維護、信息的發(fā)布與溝通等。第二篇：教育好員工——優(yōu)秀的員工，是文明服務的根本。主要包括銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理中大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、安保、保潔和第三方駐點人員基本禮儀、服務流程和如何提高服務效率和客戶感知等。第三篇：建立

9、好制度——完備的制度，是規(guī)范服務的保障。主要解讀管理制度建立，人員合理配置，服務檢測檢查，營造良好的服務文化等。第四篇：掌握好方向——正確的目標，讓服務成就銀行。主要分析管理經(jīng)營業(yè)績目標考核，保護消費者權(quán)益，社會責任履行，樹立以客戶為導向的服務意識等。二、內(nèi)容特色二、內(nèi)容特色1高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點案例高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點案例《CBSS1000操作指南》是行業(yè)協(xié)會、專業(yè)公司、業(yè)內(nèi)專家長期服務管理實踐

10、經(jīng)驗的高度總結(jié)，匯聚了各家銀行創(chuàng)建百佳、千佳網(wǎng)點的典型圖片、優(yōu)秀案例和創(chuàng)新服務舉措，搜集了文明規(guī)范服務檢查驗收中常見的典型問題，揭示了網(wǎng)點服務質(zhì)量改進的規(guī)律，系統(tǒng)呈現(xiàn)業(yè)內(nèi)專家、社會第三方研究人員、一線服務人員的心得體會和研究成果。2重實踐：注重實戰(zhàn)，重實踐：注重實戰(zhàn)，易學易練易學易練，助力標桿網(wǎng)點創(chuàng)建，助力標桿網(wǎng)點創(chuàng)建《CBSS1000操作指南》圖文并茂、易學易用，內(nèi)容圍繞標準，貼近實際、貼近基層、貼近窗口從業(yè)人員，提供基層管理工具，解

11、析服務技巧，致力于提高銀行整體服務效率和效果，是一本創(chuàng)建銀行標桿網(wǎng)點的實操手冊。等...................3易使用：實用性強，便于操作，提高整體服務水平易使用：實用性強，便于操作，提高整體服務水平《CBSS1000操作指南》是銀行網(wǎng)點迎接百佳、千佳驗收及星級網(wǎng)點評定的“考前輔導”；是初入職銀行人員規(guī)范行為、提高效率的“啟蒙教材”；是從事窗口服務人員的“應用寶典”；是基層管理、業(yè)務咨詢、市場營銷及其他門店管理人員必備的“案頭