麥肯錫中國銀行業(yè)ceo季刊_2018年冬季刊精簡版

1、極致客戶體驗銀行未來競爭的護城河2017年冬季刊麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊全球洞見中國實踐精簡版2017年冬季刊麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊刊首語幾乎每一家成功的公司，都意識到自身正處在客戶體驗決定成敗的商業(yè)新秩序之中。許多公司漸漸明白，僅就產品和服務展開競爭已不再奏效。換句話說，公司為客戶提供產品和服務的方式，已經與產品和服務本身一樣，意義重大?？蛻簟徽撌呛娇展韭每?，線上零售消費者，金融科技公司用戶，還是銀行客戶——不僅開始主導商

2、業(yè)規(guī)則，而且對客戶體驗的期待也越來越高。那些敏銳把握這一趨勢的公司將有望成為行業(yè)翹楚。本期季刊圍繞著中國銀行業(yè)如何實現客戶體驗轉型這一重大命題展開了深入思考。本書凝聚了麥肯錫專家和金融、消費服務和互聯網行業(yè)從業(yè)者的集體智慧，它是我們與全球各地的客戶體驗領導者并肩耕耘的成果。根據我們的經驗，最為成功的客戶體驗轉型一定是由客戶需求來驅動實現的，而非傳統(tǒng)組織架構下某個部門來進行驅動，這意味著改善客戶體驗的努力前所未有地依賴于暢通的跨部門合作。

3、我們精心策劃了一系列文章著重探討“以客戶為中心”戰(zhàn)略的決定性要素，它們對客戶、員工和公司利潤功莫大焉。這些要素包括：客戶旅程，而非單一觸點，在轉型中的核心作用；共同愿景，用以彌合CEO與一線員工之間的差距；評估體系，保證公司聽到真實的客戶聲音；客戶體驗和價值創(chuàng)造之間的緊密聯系，確保轉型努力卓有成效。此外，我們分享了澳大利亞聯邦銀行、荷蘭ING銀行、英國勞埃德銀行、匯豐銀行、法興銀行、富國銀行、巴克萊銀行、華僑銀行等多家國內外領先銀行，以

4、及亞馬遜、優(yōu)步、蘋果、迪士尼、西南航空、耐克和阿里巴巴等多家企業(yè)的優(yōu)秀案例，您可以進一步了解這些一流企業(yè)在打造客戶體驗方面的種種創(chuàng)新嘗試。在這個過程中，我們還介紹了ClickFox、Medallia等工具方法的實際應用以及麥肯錫提供的客戶體驗高管培訓和國外考察。我們希望本期季刊可以引發(fā)各方對新時代客戶體驗轉型的有益探討和實踐探索。非常歡迎分享您的見解。曲向軍全球資深董事合伙人麥肯錫大中華區(qū)金融機構業(yè)務負責人倪以理全球資深董事合伙人麥肯錫