旅游政策與法規(guī) 中職旅游類第4章 導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度

1、第四章 導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度,第一節(jié) 導(dǎo)游人員資格考試制度,第四節(jié) 導(dǎo)游人員的管理,第二節(jié) 導(dǎo)游證書,第三節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù),導(dǎo)游人員管理法規(guī),1987年12月1日 《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》1999年5月14日 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》2001年12月27日 《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》,,第一節(jié) 導(dǎo)游人員資格考試制度一、熟悉：導(dǎo)游人員的概念,《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依

2、照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。,導(dǎo)游人員的概念包含以下三層意思：1．導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員。 2．導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。3．導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的人員。,二、掌握：導(dǎo)游人員的類別（一）按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員和定點(diǎn)導(dǎo)游員。（二）按歸屬關(guān)系分：旅行社導(dǎo)游員

3、和社會(huì)導(dǎo)游員。（三）按導(dǎo)游使用的語言分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員；（四）按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。,三、掌握：導(dǎo)游人員資格考試的條件 1．國籍條件（必須是中華人民共和國公民） 2．學(xué)歷條件（必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上的學(xué)歷） 3．健康條件（必須身體健康） 4．能力條件（必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力）,四、掌握：導(dǎo)游人員資格考試的管理 1、導(dǎo)游人員資格考試的管理部

4、門及職責(zé) 國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員資格考試的政策、標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)各地考試工作的監(jiān)督管理。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的導(dǎo)游人員資格考試工作。直轄市、計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市負(fù)責(zé)本地區(qū)的導(dǎo)游人員資格考試工作。,2、導(dǎo)游人員資格證書的頒發(fā) 《導(dǎo)游人員資格證書》由國家旅游局統(tǒng)一印制。頒證機(jī)關(guān)只能是國家旅游局或者國家旅游局委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游局。證書全國有效獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效

5、,第二節(jié) 導(dǎo)游證書,一、導(dǎo)游證書（一）含義 導(dǎo)游證是從業(yè)執(zhí)照，標(biāo)明持證人已依法進(jìn)行中華人民共和國導(dǎo)游注冊(cè)，能夠從事導(dǎo)游活動(dòng)的法定證件。（二）版式新版導(dǎo)游證實(shí)行統(tǒng)一版式，為IC卡形式記載了導(dǎo)游人員的基本信息,二、掌握：申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件,1、取得導(dǎo)游人員資格證書并參加崗前培訓(xùn)考核2、納入旅行社或?qū)в畏?wù)公司的管理,三、導(dǎo)游證的領(lǐng)取和發(fā)放 （一）導(dǎo)游證的申領(lǐng) 申領(lǐng)人須持《導(dǎo)游人員資

6、格證書》及其復(fù)印件，以及與旅行社訂立的勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)中心掛靠的證明文件，申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證。,（二）導(dǎo)游證的發(fā)放 省級(jí)旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證。 有不予頒發(fā)導(dǎo)游證的情形的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人。 對(duì)符合申領(lǐng)條件逾期不予頒發(fā)或答復(fù)，申領(lǐng)人可申請(qǐng)復(fù)議，或提起訴訟。,四、導(dǎo)游人員資格證與導(dǎo)游證 （一）導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的聯(lián)系導(dǎo)游人

7、員資格證書是取得導(dǎo)游證的必要前提導(dǎo)游證和導(dǎo)游人員資格證制度共同構(gòu)成了導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)資格管理制度。,（二）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別1．性質(zhì)不同 （資格；執(zhí)照）2．頒證機(jī)構(gòu)不同 （國家旅游局；省級(jí)旅游行政管理部門）3．領(lǐng)取程序不同 4．期限不同,五、導(dǎo)游證的種類,1、正式導(dǎo)游證 指按程序持有省級(jí)旅游導(dǎo)游證 持有正式導(dǎo)游證的人員，可以是專職導(dǎo)游人員，也可以是兼職導(dǎo)游人員；可以是某旅行社的正式員工，也可以是某旅行社的聘用人

8、員。,2、臨時(shí)導(dǎo)游證 指具有特定語種語言能力的人，雖未獲得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省級(jí)旅游行政管理部門申領(lǐng)的導(dǎo)游證。,,兩者的區(qū)別：取得證書的前提條件不同語言語種能力的要求不同 申領(lǐng)程序不同 有效期限不同,六、對(duì)導(dǎo)游證的行政管理（一）掌握：不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形1、申請(qǐng)人是無民事行為能力或者限制民事行為能力人；2、患有傳染性疾病的；3、受過刑事處罰的人員，但過失犯罪的除外；

9、4、被吊銷導(dǎo)游證的,（二）導(dǎo)游證的變更和換發(fā)1、導(dǎo)游員跨省或跨城市調(diào)動(dòng)的；2、導(dǎo)游員需進(jìn)行等級(jí)調(diào)整的；3、導(dǎo)游員所屬單位變更的；4、其他（三）導(dǎo)游證的遺失與補(bǔ)發(fā)根據(jù)《導(dǎo)游證管理辦法》的規(guī)定，持證人發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證遺失須立即辦理掛失、補(bǔ)辦手續(xù)。,（四）導(dǎo)游證的監(jiān)督管理導(dǎo)游證的持證人應(yīng)接受旅游行政管理部門的檢查，出示和提供有關(guān)材料。導(dǎo)游證的持證人不得違規(guī)使用導(dǎo)游證。無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處

10、1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。,第三節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù),一、掌握：導(dǎo)游人員的權(quán)利（一）導(dǎo)游人員的人身權(quán)“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯”“導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。”,（二）履行職務(wù)權(quán)是指導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)不受地域限制的權(quán)利，講解權(quán)、按規(guī)范操作過程中的組織權(quán)、建議權(quán)，以及在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，遭遇

11、可能危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全緊急情況時(shí)經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意?？梢哉{(diào)整或者變更接待計(jì)劃的權(quán)利等。,導(dǎo)游人員享有調(diào)整或者變更接待計(jì)劃的權(quán)利，必須符合下列條件： （1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中 （2）必須是遇有可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員才可能行使這一權(quán)利 （3）必須征得多數(shù)旅游者的同意。 （4）必須立即報(bào)告旅行社,（三）訴權(quán)導(dǎo)游人員的救濟(jì)權(quán)具體包括：投訴權(quán)、申請(qǐng)行政復(fù)議權(quán)和訴訟權(quán)。（四）其他權(quán)利

12、參加培訓(xùn)權(quán)、獲得晉升的權(quán)利、獲取合理報(bào)酬的權(quán)利等。,二、掌握：導(dǎo)游人員的義務(wù)及違規(guī)處罰規(guī)定1．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。（導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。 ）,3．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。（對(duì)導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門

13、責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。）,4.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。（導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社

14、給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。）,5.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德。6.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。(導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的，擅自變更接待計(jì)劃的，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 ),7.告之義務(wù)。導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者

15、旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。,8.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。(出現(xiàn)上述情形，由旅游行政部門對(duì)導(dǎo)游員責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以

16、公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。 ),9. 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。（導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社予以警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追

17、究其刑事責(zé)任。 ）,第四節(jié) 導(dǎo)游人員的管理,一、了解：對(duì)導(dǎo)游人員的歸口管理（一）旅游行政管理部門 國務(wù)院旅游行政部門 省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門（制定有關(guān)政策、法規(guī)；接受投訴；處罰；保護(hù)導(dǎo)游合法權(quán)益）,（二）旅行社旅行社通過訂立勞動(dòng)合同實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。（三）景點(diǎn)、景區(qū)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府參照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》制定。,二、掌握：導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度（一）計(jì)分管理部門及其

18、職責(zé)國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定（2001年12月26日）全國導(dǎo)游人員計(jì)分管理政策并組織實(shí)施、監(jiān)督檢查；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)內(nèi)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體的組織實(shí)施和監(jiān)督管理；所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。,（二）計(jì)分管理的具體辦法1、導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制 導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人

19、員所在地旅游行政管理部門和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，可持執(zhí)法單位出具的保留導(dǎo)游證的證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。,2、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施 予以一次扣除10分的情形有：損國誘導(dǎo)黃賭毒，打罵脅迫客消費(fèi)，未審造成團(tuán)重?fù)p。（不予通過年審）,予以一次扣除8分的情形有：拒逃騙檢變項(xiàng)目終止摻雜私攬活（全行業(yè)通報(bào)）,予以一次扣除6分的情形有：售物品、索小費(fèi)、漏誤團(tuán)、講解差、轉(zhuǎn)接證、不配合（警告批評(píng)）,予以一次扣除

20、4分的情形有：私帶人不隨團(tuán)不帶證卡不尊俗 予以一次扣除2分的情形有：不按時(shí)不打旗不帶計(jì)劃不示標(biāo)儀表不整吃東西,三、熟悉：導(dǎo)游人員的年審管理制度（一）年審管理部門及其職責(zé)國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。,（二）年審的實(shí)施年審以考評(píng)為主

21、年審的內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況，接受行政處罰的情況，游客反映情況等。年審考評(píng)的結(jié)論為：通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審、不予通過年審三種。,（三）年審管理的其他規(guī)定導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)的需要靈活安排。每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56個(gè)小時(shí)。,四、了解：導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度 （一）概述 1、1994年開始導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作，并在2005年的《導(dǎo)游

22、人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》中得到完善。2、原則：自愿申報(bào)、逐級(jí)晉升、動(dòng)態(tài)管理。,3、組織管理： 國家旅游局負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查，并設(shè)立全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)組織實(shí)施考評(píng)工作。省級(jí)旅游行政管理部門組織設(shè)立導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦公室，在全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)授權(quán)和指導(dǎo)下開展工作。,（二）導(dǎo)游人員的等級(jí)分類及考評(píng)辦法1、分類：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)2、等級(jí)考核評(píng)定辦法：根據(jù)國家旅游局《導(dǎo)游人員等級(jí)考

23、核評(píng)定管理辦法(試行)》(2005年)，導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作，按照申請(qǐng)、受理、考核評(píng)定、告知、發(fā)證的程序進(jìn)行。,（三）導(dǎo)游人員的等級(jí)考核的組織管理1、采取由國家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管理，與地方旅游局分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施的辦法。 2、逐步建立導(dǎo)游員等級(jí)注冊(cè)登記制度。 3、導(dǎo)游員等級(jí)證書由全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一印制。,（四）政策和措施1、向媒體公布考核信息 2、參賽優(yōu)勝導(dǎo)游晉升 3、導(dǎo)游等級(jí)與工資掛鉤,習(xí)題：,1、以