銀行服務監(jiān)測制度

1、銀行服務監(jiān)測制度銀行服務監(jiān)測制度篇一：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）第一章總則第一條為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。第二條本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業(yè)務操作與管理流程等方

2、面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。第三條本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。第二章指導思想和目標要求第四條文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化全面提升銀行業(yè)整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。第五條文明規(guī)范服務總體工作目標是：以

3、倡導行業(yè)文（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。第九條準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。第四章資源配置第十條各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根

4、據(jù)客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。（一）倡導經營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。第