汽車(chē)4s店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析【開(kāi)題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述+畢業(yè)論文】

1、汽車(chē)4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析1本科畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告工商管理汽車(chē)4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車(chē)產(chǎn)品主要的獲利并不是來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商整車(chē)銷(xiāo)售而是越來(lái)越多的傾向于售后服務(wù)。售后服務(wù)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。作為支撐汽車(chē)銷(xiāo)售的有力支柱，汽車(chē)售后服務(wù)將逐漸

2、呈現(xiàn)出一種前所未有的商機(jī)。對(duì)于中國(guó)整車(chē)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這部分在用車(chē)用戶的日常維修保養(yǎng)需求已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的售后服務(wù)市場(chǎng)，無(wú)論從單車(chē)維修保養(yǎng)利潤(rùn)來(lái)估計(jì)，還是從整個(gè)零部件市場(chǎng)的規(guī)模來(lái)評(píng)判，這個(gè)市場(chǎng)都足以引起眾多整車(chē)廠商以及專(zhuān)業(yè)維修提供商的關(guān)注。如何加強(qiáng)售后服務(wù)、全面提高汽車(chē)消費(fèi)群體的滿意度，成了汽車(chē)廠商和消費(fèi)者最關(guān)心的話題，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的“服務(wù)戰(zhàn)”號(hào)角已經(jīng)吹響。本研究以慈溪市瑞豐汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)瑞豐汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的研究，深入了解

3、江淮汽車(chē)在面對(duì)售后市場(chǎng)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下如何面對(duì)市場(chǎng)變化，以及在發(fā)展過(guò)程中自身存在的一些問(wèn)題。最后為其今后的發(fā)展提出對(duì)策建議，并且希望本研究能給汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供一定的借鑒意義。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1售后服務(wù)概念界定1.1服務(wù)的內(nèi)涵有關(guān)服務(wù)的概念在理論上一直在不斷發(fā)展，其中有代表性的有如下的幾種：1960年，美國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！?963年，著名學(xué)者雷根的定義是“直接提

4、供滿足交通、房租或者與有形產(chǎn)品或其他服務(wù)信用卡一起提供滿足的不可感知活動(dòng)。”1974年，斯坦通指出“服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向顧客或者工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷(xiāo)售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系?！?983汽車(chē)4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析32汽車(chē)售后服務(wù)的相關(guān)研究2.1汽車(chē)售后服務(wù)的必要性21世紀(jì)，在國(guó)際汽車(chē)工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)將成為獨(dú)特的、超值的工程產(chǎn)品，成為汽車(chē)工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵之一。通用、福特、豐田等公司都在提出由制作企業(yè)

5、向消費(fèi)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變，由以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)變，這是競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，也是汽車(chē)工業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。而研究中國(guó)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐還沒(méi)出現(xiàn)在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，從經(jīng)營(yíng)關(guān)系上講，生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)應(yīng)該是一體的，但目前，國(guó)內(nèi)許多品牌汽車(chē)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)是脫節(jié)的，這種脫節(jié)是汽車(chē)售后服務(wù)不盡人意的根本原因。首先，部分廠家與其經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷(xiāo)關(guān)系。其次，廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的脫節(jié)和由此造成的

6、汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)的參差不齊也是售后服務(wù)不盡人意的一個(gè)原因，這主要表現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中及相應(yīng)的服務(wù)糾紛上。再有，售后服務(wù)不盡人意的另外一個(gè)原因是售后服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)商及廠家的脫節(jié)。但是售后服務(wù)能為制造商帶來(lái)比產(chǎn)品銷(xiāo)售還多的利潤(rùn)，所以汽車(chē)售后的發(fā)展是必然的。2.2有關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)務(wù)是指汽車(chē)零配件產(chǎn)品從出生到變成廢品期間，為維護(hù)該產(chǎn)品正常使用而采取的有關(guān)活動(dòng)。我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)竟?fàn)幩?，也是汽?chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一種手段。汽車(chē)售后服

7、務(wù)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。由于汽車(chē)有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn):既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。汽車(chē)服務(wù)包括的范圍非常廣，包括汽車(chē)產(chǎn)品批發(fā)和零售、售后服務(wù)、維修、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、加油、洗車(chē)及美容、客流運(yùn)輸、物流、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、出租和租賃、

8、信息咨詢、汽車(chē)媒體、停車(chē)、汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)導(dǎo)航信息服務(wù)等。汽車(chē)服務(wù)既具有服務(wù)業(yè)的定義、特點(diǎn)和質(zhì)量要求，又有制造業(yè)留下的種種痕跡。2.3有關(guān)售后服務(wù)完善的思路和對(duì)策程艷分析了目前汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，提出應(yīng)從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員素質(zhì)、發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、控制零部件的質(zhì)量和成本方面著手完善汽車(chē)售后服務(wù)。伴隨著汽車(chē)業(yè)竟?fàn)幍募觿?，產(chǎn)品和價(jià)格的竟?fàn)幙臻g越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化使企業(yè)間的差異與優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不明顯，單靠產(chǎn)品本身已無(wú)法維持企業(yè)的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，服務(wù)