畢業(yè)論文--汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)流程及銷(xiāo)售服務(wù)分析

1、<p>　　Xxxxxxxxxx大學(xué)</p><p>　　XXXX—XXXX學(xué)年</p><p><b>　　第X學(xué)期</b></p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　課題名稱(chēng)： 汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)流程及銷(xiāo)售服務(wù)分析 </p><p>　　

2、設(shè)計(jì)時(shí)間： xxxx.xx.xx---xxxx.xx.xx </p><p>　　系 部： xxxxxxxxxx </p><p>　　班 級(jí)： xxxxxxxxxxxxx </p><p>　　姓 名：

3、 xxxxxx </p><p>　　指導(dǎo)教師： xxxxxx </p><p>　　xxxx 屆畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書(shū)</p><p>　　系（部）： xxxx 專(zhuān)業(yè)：xxxxxxxxxx 班級(jí)： xxxxxxx </p><p&

4、gt;　　說(shuō)明：畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)根據(jù)課題的具體情況填寫(xiě)，經(jīng)教研室主任簽字及系部審核蓋章后生效。此任務(wù)書(shū)要求按固定格式雙面打印,在畢業(yè)設(shè)計(jì)工作開(kāi)始前一周內(nèi)填寫(xiě)并發(fā)給學(xué)生。</p><p>　　汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)流程及銷(xiāo)售服務(wù)分析</p><p>　　0801汽車(chē)檢測(cè)與維修</p><p><b>　　王玉瑩</b></p><p

5、>　　摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。通過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶(hù)以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，令其在購(gòu)車(chē)過(guò)程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車(chē)的成交率，客戶(hù)滿(mǎn)意度及品牌美譽(yù)度。文中主要探討了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的概念、汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)流程、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)的原則、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)技巧，對(duì)今后從事汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的指導(dǎo)意義。</p><

6、p>　　關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售； 服務(wù)；流程； 技巧</p><p>　　4S store sales car sales and service of process and service</p><p>　　Abstract：Standard sales process is to achieve customer satisfaction and services based on

7、 the basic conditions。Standards through the car dealership a unified sales process optimization, to customers in high quality, exemplary, personalized service experience, so that it can feel in the car in the noble sense

8、 of the process, to "find you're different," thereby enhancing the turnover of motor vehicles rates, customer satisfaction and brand reputation. The paper focuses on the automotive marketing </p><

9、;p>　　Keyword：Car sales; Services; Process; Skills</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　前言…………………………………………………………………………………1</p><p>　　1.汽車(chē)4S店的概念及優(yōu)勢(shì)…………………………………………………………1<

10、;/p><p>　　1.1汽車(chē)4S店的概念………………………………………………………………2</p><p>　　1.2汽車(chē)4S店的優(yōu)勢(shì)………………………………………………………………3</p><p>　　2.汽車(chē)銷(xiāo)售………………………………………………………………………… 4</p><p>　　2.1銷(xiāo)售的概念………………………………………

11、…………………………… 4</p><p>　　2.2銷(xiāo)售的要素…………………………………………………………………… 4</p><p>　　3.汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略…………………………………………………………… 7</p><p>　　3.1營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基本概念………………………………………………………… 7</p><p>　　3.2營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

12、的特點(diǎn)………………………………………………………………7</p><p>　　3.2.1規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的目的………………………………………………………7</p><p>　　3.2.2汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的特征…………………………………………………7</p><p>　　3.3汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的類(lèi)型與內(nèi)容……………………………………………8</p><

13、p>　　3.3.1汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略…………………………………………………………8</p><p>　　3.3.2顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略………………………………………………………………9</p><p>　　4.汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)流程…………………………………………………………11</p><p>　　4.1整個(gè)的銷(xiāo)售服務(wù)流程…………………………………………………………1

14、2</p><p>　　5.汽車(chē)4S店售后服務(wù)的原則………………………………………………………17</p><p>　　6.汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧及分析………………………………………………19</p><p>　　6.1汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧……………………………………………………19</p><p>　　6.2汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)分析…

15、…………………………………………………20</p><p>　　7.總結(jié)………………………………………………………………………………22</p><p>　　參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………22</p><p>　　致謝………………………………………………………………………………23</p><p><b

16、>　　前言</b></p><p>　　汽車(chē)，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車(chē)廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開(kāi)始以各種形式來(lái)我國(guó)投資建廠或設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、維修站以及配送中心?？梢灶A(yù)見(jiàn)，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)而發(fā)展。</p><p>　　汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)新興的學(xué)科

17、，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車(chē)的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐而發(fā)展起來(lái)的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車(chē)工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。</p><p>　　隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車(chē)用戶(hù)的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來(lái)越高。汽車(chē)品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4

18、S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。</p><p>　　汽車(chē)4S店的概念及優(yōu)勢(shì)</p><p>　　我國(guó)汽車(chē)工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車(chē)消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷(xiāo)手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的

19、差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)體系、營(yíng)銷(xiāo)方法、售后服務(wù)、汽車(chē)配件質(zhì)量等均比較落后；汽車(chē)融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)還很不完善。</p><p>　　近年來(lái)，汽車(chē)企業(yè)不斷變革營(yíng)銷(xiāo)手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營(yíng)銷(xiāo)手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶(hù)，提升銷(xiāo)售；另一方面，對(duì)于用戶(hù)而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶(hù)可以輕松便捷、無(wú)障礙的獲得有關(guān)

20、品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。</p><p>　　針對(duì)各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，汽車(chē)企業(yè)要求經(jīng)銷(xiāo)商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，利用店面周?chē)欣h(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開(kāi)展關(guān)鍵詞營(yíng)銷(xiāo)以及114導(dǎo)航電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。這些銷(xiāo)售措施4S店在品牌與用戶(hù)之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車(chē)品牌的營(yíng)銷(xiāo)與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。</p><p>　　企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營(yíng)銷(xiāo)自己

21、，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S店在推銷(xiāo)自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車(chē)企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車(chē)企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷(xiāo)售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車(chē)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分?，F(xiàn)如今，汽車(chē)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營(yíng)銷(xiāo)工作就變得更為重要。</p><p>　　1.1汽車(chē)4S店的概念</p><p&g

22、t;　　4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店是由汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商投資建設(shè),用以銷(xiāo)售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車(chē),其渠道模式可以表述為:廠商--專(zhuān)賣(mài)店--最終用戶(hù)。汽

23、車(chē)4S銷(xiāo)售模式目前成為我國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)上主流的渠道模式。</p><p>　　4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 </p><p>　　4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派

24、。</p><p>　　4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5—10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。</p><p>　　4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是汽車(chē)廠家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。</p><

25、;p>　　1.2汽車(chē)4S店的優(yōu)勢(shì)</p><p><b>　　1.信譽(yù)度方面</b></p><p>　　4S店有一系列的客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品，車(chē)主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)

26、這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。</p><p><b>　　2.專(zhuān)業(yè)方面</b></p><p>　　由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。而汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商接觸的車(chē)型多，對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一

27、，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　3.售后服務(wù)保障方面</p><p>　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車(chē)電子產(chǎn)品和汽車(chē)影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車(chē)原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車(chē)的汽車(chē)影音，

28、影音改裝好了，結(jié)果車(chē)不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車(chē)的電腦程序破壞了。有的汽車(chē)制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車(chē)電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車(chē)能對(duì)車(chē)主承諾保修，消除車(chē)主的后顧之憂(yōu)，那將是吸引車(chē)主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車(chē)主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。</p><p><b>　　4.人性化方面&

29、lt;/b></p><p>　　在4S店讓車(chē)主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車(chē)還有備用車(chē)供你使用，整個(gè)流程有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車(chē)用品改裝店這些方面根本做不到。</p><p><b>　　汽車(chē)銷(xiāo)售</b></p><p>　　企業(yè)搶

30、占市場(chǎng)是通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)進(jìn)行的。因此，一些國(guó)內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過(guò)程中實(shí)施有效的管理。</p><p><b>　　2.1銷(xiāo)售的概念 </b></p><p>　　銷(xiāo)售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的

31、利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿(mǎn)足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。能夠滿(mǎn)足客戶(hù)這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷(xiāo)售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。</p><p>　　銷(xiāo)售，它是一種時(shí)間的積累，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式

32、，以一種完全嶄新的面貌計(jì)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊(cè)中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對(duì)因人而異，不同的銷(xiāo)售人員代表著產(chǎn)品的不同價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級(jí)銷(xiāo)售人員侃侃而談的演說(shuō)、瀟灑不凡的性格魅力，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在鄙視低微的銷(xiāo)售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。</p><p>　　營(yíng)銷(xiāo)是一種幫助所需要的人們

33、得到他們所需要的東西的過(guò)程，而從事銷(xiāo)售工作的人，則從這個(gè)交換過(guò)程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿(mǎn)意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷(xiāo)售”可以說(shuō)是一種“變贏的藝術(shù)”。</p><p><b>　　2.2銷(xiāo)售的要素</b></p><p>　　銷(xiāo)售要素是企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客的需求，促進(jìn)市場(chǎng)交易而運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。這些要素多種多樣，而且隨著

34、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)變化的發(fā)展而發(fā)展。</p><p>　　1. 以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P要素理論：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4P理論”。</p><p>　　美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營(yíng)銷(xiāo)要素歸結(jié)為四大類(lèi)：即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷(xiāo)（Promotion）。著幾個(gè)詞的英文開(kāi)頭都是P，故稱(chēng)為“4P”。</p><p>

35、;　　營(yíng)銷(xiāo)4P理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：</p><p>　?。?）產(chǎn)品（Product）：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買(mǎi)賣(mài)權(quán)、樣式、品牌名稱(chēng)、包裝、尺碼或型號(hào)、服務(wù)、保證等。</p><p>　?。?）價(jià)格（Price）：代表顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的價(jià)格。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。</p><p>

36、　?。?）渠道（Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的種種活動(dòng)。包括：渠道選擇、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)取?lt;/p><p>　?。?）促銷(xiāo)（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說(shuō)服目標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動(dòng)。包括：廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系。</p><p>　　4P理論是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)都是以這四個(gè)要素為基礎(chǔ)展開(kāi)的。</p&

37、gt;<p>　　2.以追求顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的“4C”理論：飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4C”理論。</p><p>　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國(guó)學(xué)者羅伯特·勞朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P相對(duì)應(yīng)的4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communicati

38、on）營(yíng)銷(xiāo)理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（Customer）?！?C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 　　 </p><p>　　營(yíng)銷(xiāo)4C理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：</p><p>　?。?）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須

39、首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶(hù)價(jià)值(Customer Value)。</p><p>　?。?）成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的價(jià)格(Price),它還包括顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買(mǎi)成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)

40、的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。 </p><p>　　（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷(xiāo)策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶(hù)價(jià)值不可或缺的一部分。</p><p>　?。?）溝通(Communication)：它被用

41、以取代4P中的促銷(xiāo)(Promotion)。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。</p><p>　　3.以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的“4R”理論。</p><p>　　4R營(yíng)銷(xiāo)理論以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心，注重企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)期互動(dòng)，重在建立顧客忠誠(chéng)。它既從廠

42、商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷(xiāo)制勝術(shù)。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中提出4R營(yíng)銷(xiāo)理論。唐·舒爾茨（Don·Schultz）在4C營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上提出了4R營(yíng)銷(xiāo)理論。</p><p>　　營(yíng)銷(xiāo)4R理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：</p><p>　?。?）關(guān)聯(lián)（Re

43、levancy）：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。</p><p>　?。?）反映（Respond）：在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。</p><p>　　（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶(hù)

44、的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷(xiāo)組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。 　　</p><p>　?。?）回報(bào)(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都

45、是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)。</p><p>　　3.汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略</p><p>　　要使汽車(chē)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能活得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須正確地預(yù)測(cè)汽車(chē)市場(chǎng)中長(zhǎng)期的發(fā)展變化，制定與汽車(chē)市場(chǎng)走勢(shì)和汽車(chē)企業(yè)能力相適應(yīng)的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，并組織實(shí)施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實(shí)現(xiàn)。</p><p&g

46、t;　　3.1營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基本概念</p><p>　　營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場(chǎng)機(jī)會(huì)及內(nèi)部資源狀況等因素的基礎(chǔ)上，確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)（市場(chǎng)、發(fā)展、利益、貢獻(xiàn)）、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略步驟等，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行合理細(xì)分，選擇相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略組合，并予以有效實(shí)施和控制的過(guò)程。</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定是一個(gè)互相作用的過(guò)程，也是一個(gè)創(chuàng)造和反復(fù)的過(guò)程。在

47、企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)的使命是與企業(yè)使命最為一致并能體現(xiàn)企業(yè)總在的價(jià)值的。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略同時(shí)是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相交叉的相對(duì)獨(dú)立的一門(mén)學(xué)科。</p><p>　　3.2營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的特點(diǎn)</p><p>　　3.2.1規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的目的</p><p>　?。?）提高服務(wù)質(zhì)量 如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管

48、理，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)汽車(chē)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。</p><p>　?。?）滿(mǎn)足顧客需求 如何通過(guò)價(jià)值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。</p><p>　?。?）戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如何分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，來(lái)確定汽車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。</p><p>　　3.2.2汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的特征</p><p&g

49、t;　　一般來(lái)講，汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是在汽車(chē)企業(yè)運(yùn)營(yíng)總戰(zhàn)略?xún)?nèi)的子戰(zhàn)略。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，同時(shí)因?yàn)槠?chē)產(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點(diǎn)。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略具有以下幾個(gè)特征。</p><p><b>　　1）系統(tǒng)性</b></p><p>　　汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)術(shù)措施等要素，同時(shí)因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。實(shí)

50、施過(guò)程中通過(guò)要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來(lái)體現(xiàn)確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。期中戰(zhàn)略任務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵，它是指導(dǎo)戰(zhàn)略制定和實(shí)施的基本思想，是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的靈魂，是確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車(chē)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)汽車(chē)企業(yè)全部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所要達(dá)到的總體要求。戰(zhàn)略重點(diǎn)要體現(xiàn)本企業(yè)汽車(chē)產(chǎn)品的特色，圍繞營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)汽車(chē)企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要問(wèn)題，把它作為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略重點(diǎn)。戰(zhàn)術(shù)措

51、施要體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)謀略的創(chuàng)新性、應(yīng)變性，以及能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)所采取的各種措施。</p><p><b>　　2）全局性</b></p><p>　　汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的全局性包括兩層含義：一是指汽車(chē)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行整體規(guī)劃；二是指汽車(chē)企業(yè)在市場(chǎng)戰(zhàn)略中作出事關(guān)汽車(chē)企業(yè)全局發(fā)展的關(guān)鍵性策略。</p><p><b>　　3)長(zhǎng)遠(yuǎn)性<

52、;/b></p><p>　　汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來(lái)，要指導(dǎo)和影響未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是對(duì)未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)工作的通盤(pán)籌劃。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來(lái)，協(xié)調(diào)好近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。</p><p><b>　　4)可行性</b></p><p>　　按照汽車(chē)企業(yè)的現(xiàn)有資源條件，在充分發(fā)揮企業(yè)的潛能，通過(guò)員工的共同努力，能夠落實(shí)企

53、業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。</p><p>　　3.3汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的類(lèi)型與內(nèi)容</p><p>　　汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的類(lèi)型很多，分類(lèi)方法不同名稱(chēng)也不同，按“4P”要素分就包含有產(chǎn)品戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略、促銷(xiāo)戰(zhàn)略等，根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)又可分為如下幾種類(lèi)型。</p><p>　　3.3.1汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略</p><p>　　汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略是指

54、自汽車(chē)進(jìn)入流暢、銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)、使用、報(bào)廢、收回各個(gè)環(huán)節(jié)中汽車(chē)企業(yè)為汽車(chē)消費(fèi)者提供一系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略。</p><p><b>　　1.汽車(chē)服務(wù)的含義</b></p><p>　　汽車(chē)服務(wù)提供的基本上是一種活動(dòng)，活動(dòng)的結(jié)果可能是無(wú)形的，這種活動(dòng)有時(shí)也與有形的汽車(chē)產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的服務(wù)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。如提供了汽車(chē)維修服務(wù)，并不產(chǎn)生汽車(chē)所有權(quán)的改變，汽車(chē)服務(wù)對(duì)

55、需求者的重要性，并不亞于汽車(chē)產(chǎn)品本身。例如，汽車(chē)發(fā)生故障后，對(duì)維修服務(wù)的需求就顯得尤為重要。</p><p><b>　　2.汽車(chē)服務(wù)的特征</b></p><p>　　汽車(chē)服務(wù)特征對(duì)規(guī)劃汽車(chē)服務(wù)戰(zhàn)略影響較大，汽車(chē)服務(wù)特征主要有以下幾點(diǎn)。</p><p>　?。?）無(wú)形的 也稱(chēng)不可觸摸性。顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之前，一般不能看到或感覺(jué)到汽車(chē)服務(wù)。&

56、lt;/p><p>　?。?）同步性 也成同一性。汽車(chē)服務(wù)過(guò)程與汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的。</p><p>　?。?）差異性 也稱(chēng)異質(zhì)性。汽車(chē)服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專(zhuān)業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。</p><p>　?。?）及時(shí)性 也稱(chēng)不可儲(chǔ)存性。由于汽車(chē)服務(wù)與汽車(chē)消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了汽車(chē)服務(wù)不

57、能進(jìn)行儲(chǔ)存或退換。</p><p>　　3.汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的管理</p><p>　　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理。</p><p>　　（1）保證承諾的兌現(xiàn)管理 明確和暗示的汽車(chē)服務(wù)承諾（如廣告、人員推銷(xiāo)、服務(wù)條款、服務(wù)價(jià)格等），是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行控制和直接管理的。</p><p>　　（2）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理

58、 提高汽車(chē)服務(wù)的質(zhì)量，既能帶來(lái)較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加顧客贊譽(yù)的同時(shí)，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車(chē)服務(wù)的開(kāi)支。</p><p>　?。?）經(jīng)常性溝通的管理 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)通過(guò)主動(dòng)溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達(dá)汽車(chē)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。</p><p>　　3.3.2顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略</p><p>　　顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略是指汽車(chē)企業(yè)通過(guò)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理，

59、來(lái)提升顧客滿(mǎn)意水平的一系列市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略。</p><p><b>　　1.市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略</b></p><p>　　汽車(chē)占有率是指汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售量在汽車(chē)行業(yè)內(nèi)銷(xiāo)售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場(chǎng)占有率是反應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況的綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。</p><p>　　市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略的目標(biāo)是通過(guò)確定市場(chǎng)占有率的高低，了

60、解對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的因素。即要尋找出在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)單位采取什么樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。通常而言市場(chǎng)占有率高，表明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況好，競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)，在市場(chǎng)上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)差，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，在市場(chǎng)上處于不利地位。具體來(lái)說(shuō)，它應(yīng)包含如下內(nèi)容：</p><p>　　在市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略框架下，以市場(chǎng)占有率為前提，考慮特定產(chǎn)品的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)地位、技術(shù)、成本等因素。確定什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和

61、可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進(jìn)經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對(duì)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類(lèi)型。</p><p>　　2.顧客滿(mǎn)意（CS）戰(zhàn)略</p><p>　　顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意

62、度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益?！邦櫩汀辈粌H指產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)對(duì)象，而且是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。具體來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略它應(yīng)包含以下內(nèi)容： </p><p>　?。?）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿(mǎn)意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意。</p>

63、;<p>　?。?）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。 　</p><p>　?。?）十分重視顧客的意見(jiàn)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%-80%來(lái)自用戶(hù)的建議。 　</p><p>　?。?）千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷(xiāo)員”。 　</p><p>　　（5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求

64、和意見(jiàn)具有快速反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。 　　</p><p>　?。?）分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿(mǎn)意服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令，顧客滿(mǎn)足是無(wú)法保證的。</p><p>　　3.顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的注意事項(xiàng)</p><p>　?。?）顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，是顧客滿(mǎn)意作為方法和手段為實(shí)現(xiàn)自

65、己的利益而進(jìn)行策劃的戰(zhàn)略。</p><p>　?。?）顧客滿(mǎn)意的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其建立的前提之一是企業(yè)產(chǎn)品的無(wú)差別化，當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無(wú)差別時(shí)，通過(guò)顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿(mǎn)足感和充實(shí)感；當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上存在差別時(shí)，企業(yè)應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異的同時(shí)，運(yùn)用顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的積極因素，顧客滿(mǎn)意了企業(yè)產(chǎn)品就能擴(kuò)大銷(xiāo)路，企業(yè)才能更多地獲利。</p><p>　　4.汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)流程

66、</p><p>　　服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。銷(xiāo)售服務(wù)流程往往是跨越部門(mén)的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來(lái)描述，而不是從工作的過(guò)程出發(fā)。因?yàn)橹挥羞_(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的，如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程。</p><p>　　汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù)，它不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求又要達(dá)到銷(xiāo)售的目的，

67、既要讓不同層次的客戶(hù)滿(mǎn)意，又要為公司贏得利潤(rùn)。所以說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù)。</p><p>　　汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟：開(kāi)發(fā)客戶(hù)，接待，咨詢(xún)，介紹產(chǎn)品，試車(chē)，協(xié)商，成交，交車(chē)，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢(xún)，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。銷(xiāo)售服務(wù)流程的步驟如圖4—1。</p><p>　　圖4-1. 銷(xiāo)售服務(wù)流程</

68、p><p>　　4.1整個(gè)的銷(xiāo)售服務(wù)流程</p><p><b>　　1） 客戶(hù)開(kāi)發(fā)</b></p><p>　　在銷(xiāo)售流程的潛在客戶(hù)發(fā)展步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員確定關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶(hù)進(jìn)行邀約。</p><p>　　萬(wàn)事開(kāi)頭難，只有能找出潛在的顧客，才

69、能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購(gòu)買(mǎi)能力；三是有購(gòu)買(mǎi)的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿(mǎn)足，就不是潛在的顧客。前兩個(gè)條件滿(mǎn)足的客戶(hù)，也算作潛在客戶(hù)，但不是重點(diǎn)。</p><p>　　尋找潛在顧客的主要途徑有：電話(huà)黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶(hù)介紹等。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。</p><p><b>　　2）接待</b

70、></p><p>　　接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷(xiāo)售人員一見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，就馬上走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶(hù)介紹產(chǎn)品，其實(shí)客戶(hù)很討厭這種行為。一般在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，禮貌地打過(guò)招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請(qǐng)隨意觀看！”任由客戶(hù)隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車(chē)時(shí)，或者客戶(hù)在用眼睛尋找銷(xiāo)售人員時(shí)，或者客戶(hù)想打開(kāi)車(chē)門(mén)，掀開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給

71、客戶(hù)留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購(gòu)車(chē)的主題，話(huà)題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離?？呻S意聊聊天氣，社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞，時(shí)尚，家庭，興趣愛(ài)好，體育活動(dòng)等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了！”做足了鋪墊

72、后，就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。</p><p><b>　　3） 咨詢(xún)</b></p><p>　　咨詢(xún)，很能考驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)功底。這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出100%為客戶(hù)著想的態(tài)度，咨詢(xún)要盡可能地詳細(xì)。如“以前有沒(méi)有駕過(guò)車(chē)”，“車(chē)齡有多長(zhǎng)了？”，“以前用的是什么車(chē)？”，“你購(gòu)車(chē)最看中是汽車(chē)的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車(chē)主要

73、是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)的車(chē)？”，“你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的？”“除了本車(chē)型外，你還會(huì)考慮其他車(chē)型嗎？”等等。通過(guò)詢(xún)問(wèn)，我們大致可以知道客戶(hù)的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶(hù)的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話(huà)題來(lái)表示自己對(duì)客戶(hù)的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶(hù)接受自己的意見(jiàn)，客戶(hù)也會(huì)更加信任你。在咨詢(xún)的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車(chē)的客戶(hù)，記住客戶(hù)的名字并親切地稱(chēng)呼他，將會(huì)拉近你與客

74、戶(hù)的距離。如果客戶(hù)是幾個(gè)人一起來(lái)的，如情侶，不要冷落車(chē)主的另一半，適時(shí)地和他(她)交談并考慮他(她)的意見(jiàn)，將會(huì)受到客戶(hù)較高的評(píng)價(jià)和好感。有些客戶(hù)還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)你的好感，交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái)</p><p><b>　　4）介紹產(chǎn)品</b></p><p>　　在咨

75、詢(xún)后，充分了解了客戶(hù)的需求后，我們就可以向客戶(hù)介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢(xún)的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車(chē)，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車(chē)有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶(hù)介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性?xún)r(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶(hù)的需求了。從上一步我們了解到的客戶(hù)需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要?？蛻?hù)的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷(xiāo)售人員覺(jué)得做銷(xiāo)售必須要非常懂技術(shù)，

76、其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專(zhuān)業(yè)的，對(duì)汽車(chē)研究較透的客戶(hù)時(shí)，我們就要比他們更專(zhuān)業(yè)，更能發(fā)表專(zhuān)業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶(hù)的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車(chē)毫不了解的客戶(hù)時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話(huà)語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶(hù)的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的好處，不能給客戶(hù)帶來(lái)好處的技術(shù)客戶(hù)是不會(huì)感興趣的。</p

77、><p>　　我們以?shī)W迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型為例。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車(chē)，主要從5個(gè)方面來(lái)看。那就是：安全性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性。是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶(hù)問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶(hù)也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢(xún)信息分析出客戶(hù)最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。比如客戶(hù)對(duì)安全性要求比

78、較高，那么奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。在想客戶(hù)介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶(hù)心理，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)要盡量詳細(xì)解答。</p><p><

79、b>　　5）試駕</b></p><p>　　在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)對(duì)我們介紹的車(chē)有了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。在這里要注意：車(chē)輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶(hù)，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶(hù)試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。</p><p><b>　　6）協(xié)商</b

80、></p><p>　　試駕后就是協(xié)商，也就是談判。客戶(hù)往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車(chē)銷(xiāo)售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶(hù)將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車(chē)輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶(hù)沒(méi)有最后下決心購(gòu)車(chē)之前，一般不向客戶(hù)提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)?？蛻?hù)對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。</p><p>　　舉幾個(gè)例子，初次見(jiàn)面客戶(hù)就表示出了購(gòu)車(chē)的意識(shí)，如說(shuō)：“想買(mǎi)

81、**車(chē)！”.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車(chē)很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對(duì)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)，“這個(gè)車(chē)喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車(chē)輛有興趣的表現(xiàn)。這是一個(gè)取得客戶(hù)信賴(lài)的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，在與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候，要注意：客戶(hù)講的話(huà)要洗耳恭聽(tīng)，途中不要打斷客戶(hù)的談話(huà)，要分析客戶(hù)的不滿(mǎn)是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客

82、戶(hù)爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶(hù)，盡早理解客戶(hù)的意圖和不滿(mǎn)，要站在客戶(hù)的角度去理解。不要去欺騙客戶(hù)，最重要的是與客戶(hù)協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細(xì)觀察客戶(hù)，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶(hù)一種銷(xiāo)售水平很高的感覺(jué)，當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶(hù)提出來(lái)，有時(shí)客戶(hù)在談判時(shí)會(huì)逃脫。比如說(shuō)：“我要同老婆商量商

83、量！”這個(gè)想法要贊同，詢(xún)問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之</p><p>　　買(mǎi)車(chē)是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶(hù)對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶(hù)要走，那么一定要提出希望下次再見(jiàn)，留下客戶(hù)的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷(xiāo)售，只要附屬品多客戶(hù)明顯有利時(shí)一定要努力銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售附屬品時(shí)，一定要給客戶(hù)提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷(xiāo)時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷(xiāo)售的適時(shí)

84、時(shí)機(jī)是在介紹車(chē)輛時(shí)或是在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：①客戶(hù)提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；②展示車(chē)輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫(kù)車(chē)所裝配的附屬品。</p><p><b>　　7）成交</b></p><p>　　接下來(lái)就是交貨了。如何交貨，對(duì)開(kāi)戶(hù)的影響很大，并且與下次的購(gòu)買(mǎi)有直接的關(guān)系。如果給客戶(hù)留下了深刻的可信賴(lài)的印象，那么客戶(hù)很可能再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，甚至介紹自己的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)

85、。為此，你要讓客戶(hù)感覺(jué)從你這里買(mǎi)車(chē)是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶(hù)所訂的車(chē)，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話(huà)通知客戶(hù)什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車(chē)輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開(kāi)戶(hù)將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶(hù)做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻?hù)自己的知識(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽(tīng)，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶(hù)充分理解車(chē)輛的保證制度

86、和銷(xiāo)售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是最專(zhuān)業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)新車(chē)的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？</p><p><b>　　8） 跟蹤</b></p><p>　　最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷(xiāo)售人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷(xiāo)售了，或者覺(jué)得最后一個(gè)步驟可有可無(wú)。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷(xiāo)售過(guò)程的最后階

87、段，但也是下一次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶(hù)，最重要的確?？梢詮睦峡蛻?hù)那里得到，因此要經(jīng)常與所有的老客戶(hù)保持聯(lián)系。當(dāng)客戶(hù)提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：1.仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)所提出的問(wèn)題； 2.分析不滿(mǎn)的原因； 3.找出解決問(wèn)題的辦法，一直到問(wèn)題解決為止。之后要向客戶(hù)進(jìn)行匯報(bào)。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶(hù)表明銷(xiāo)售店立場(chǎng)，要時(shí)常想著客戶(hù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。要求做到了解客戶(hù)現(xiàn)在做什么想什么，與客戶(hù)保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重

88、要。如果客戶(hù)能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專(zhuān)家，那么你的銷(xiāo)售就成功了一半了。</p><p>　　汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷(xiāo)售步驟只是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N(xiāo)售技巧和運(yùn)用不同的銷(xiāo)售風(fēng)格來(lái)適應(yīng)各種類(lèi)型的客戶(hù)。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷(xiāo)售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶(hù)需求，并充分滿(mǎn)足他。從更高的層面來(lái)說(shuō)

89、，就是要讓客戶(hù)喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿(mǎn)足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。</p><p>　　5.汽車(chē)4S店售后服務(wù)的原則</p><p>　　所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，

90、提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。</p><p><b>　　1）喜愛(ài)原則</b></p><p>　　比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷(xiāo)廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。</p><p><b>　　2）社會(huì)認(rèn)同

91、原則</b></p><p>　　威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱(chēng)之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得“嗯，

92、不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)。”這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。</p><p>　　3）承諾與慣性原則 </p><p>　　在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的

93、方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。 </p><p><b>　　4）使用者的證言 </b></p><p>　　這也是促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一

94、種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。 </p><p><b>　　5）友誼原則 </b></p><p>　　客戶(hù)介紹的潛在客戶(hù)比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這

95、種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。</p><p>　　今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。 </p><p><b>　　6）同類(lèi)認(rèn)同 </b></p>

96、<p>　　假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷(xiāo)，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷(xiāo)這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。 </p><p>　　7）禮尚往來(lái)的原則 </p><p>　　人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋(píng)果，這時(shí)

97、賣(mài)水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋(píng)果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷(xiāo)員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)，你會(huì)買(mǎi)上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱(chēng)之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系

98、時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買(mǎi)了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往

99、來(lái)原</p><p>　　汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧及分析</p><p>　　6.1汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧</p><p>　　1）初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí) </p><p>　　我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他

100、，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。 </p><p>　　2）簽訂契約的時(shí)候 </p><p>　　當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻?hù)的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專(zhuān)業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自

101、己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。 </p><p>　　銷(xiāo)售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售你的服務(wù)，所以你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫(xiě)了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。 </p><p>　　3）承蒙顧客幫忙時(shí) </p>

102、<p>　　還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。 </p><p>　　4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 </p>

103、<p>　　你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過(guò)去……這樣顧客就覺(jué)得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴(lài)的關(guān)系。 </p><p>　　視察銷(xiāo)售后的狀況對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶(hù)，你要經(jīng)常做回訪，直到顧

104、客使用熟練為止。在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類(lèi)的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。 </p><p><b>　　提供最新的情報(bào) </b></p><p>　　為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不

105、斷地與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。</p><p>　　一般來(lái)說(shuō)，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶(hù)前的所有活動(dòng)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶(hù)信息分類(lèi)整理，制定客戶(hù)拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶(hù)。在客戶(hù)拜訪前，首先與客戶(hù)電話(huà)預(yù)約一下，確認(rèn)客戶(hù)的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、

106、車(chē)輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車(chē)輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等)，按時(shí)赴約。</p><p>　　6.2汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)分析</p><p>　　在銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)，不能盲目的去銷(xiāo)售某一款車(chē)，而是要對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行分析。</p><p><b>　　1）初次拜訪</b></p><p>　　進(jìn)門(mén)是第一步，如果和潛在客戶(hù)有預(yù)約的只用登記一

107、下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱(chēng)之為“掃街”)，通過(guò)首次拜訪與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，因此要想順利見(jiàn)到我們的潛在客戶(hù)，能通過(guò)門(mén)衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門(mén)衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門(mén)。</p><p>　　汽車(chē)銷(xiāo)售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見(jiàn)面中，銷(xiāo)售人員必須引起潛在客戶(hù)的注意，對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷(xiāo)售人員以后的行