《客戶滿意度培訓(xùn)》ppt課件

1、歡迎參加 客戶滿意 研習(xí)班,客戶滿意,課程內(nèi)容第一章.目標(biāo)與介紹第二章.客戶滿意概論第三章 三五三模式第四章.建立專業(yè)形象第五章.為客戶解決問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧,目標(biāo)與介紹,客戶滿意概論,為什么客戶會更換供應(yīng)商1％因為有人去世3％因為地理位置的變化5％因為友情9％因為競爭14％因為服務(wù)/產(chǎn)品有問題68％因為供應(yīng)商中某人態(tài)度冷淡,客戶滿意概論,為什么客戶會不滿 沒有達(dá)到期望

2、值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實際能力差,不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽 不耐煩 不給表達(dá)情感的車會 產(chǎn)品知識不夠 不良態(tài)度,,客戶滿意概論,在所有對你不滿的客戶中只有4％向你抱怨其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問題如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人滿意的（或問題得到解決

3、的）客戶則告訴另外2~5個人開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍,客戶滿意概論,客戶滿意因素（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺,客戶滿意概論,客戶服務(wù)步驟,,,,,,營造氣氛,積極辦理,診斷問題,達(dá)成一致,尋求解決方案,,,,,,,,,,,,,,,3-5-3,,Call back,C,onfirm,C,omplete,C,ommit,C,onnect,,五星級服務(wù)（三五三模式）,五星級服務(wù)（三五三模式）,聯(lián)系客戶

4、 Connect: 及時有效的溝通1. 及時聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 電話1小時內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系CCC 時，ASC 要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶。,五星級服務(wù)（三五三模式）,聯(lián)系客戶 Connect: 及時有效的溝通2.溝通更有效每個ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。當(dāng)客戶打來電話時，首先要說：“你好，五菱金牌服務(wù)！” 然后報上自己的姓名

5、及聯(lián)系電話。了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點，以便能提供超值服務(wù)。主動詢問客戶所使用的車輛是否有其它的問題。,五星級服務(wù)（三五三模式）,聯(lián)系客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾1.維修中心工作人員應(yīng)說到做到。包括服務(wù)響應(yīng)時間、維修 周期和維修質(zhì)量等。2 因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通， 并道歉。3 遵守五菱公司對維修周期的規(guī)定。4 對金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。,五星級服務(wù)（三五三模式）,

6、服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品： 備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤、 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時間，在客戶最方便的時候為客戶服務(wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場時，自我介紹并遞交名片,五星級服務(wù)（三五三模式）,服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)5 體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧和

7、客戶邊談邊修車輛，讓客戶有參與感，同時也向客戶學(xué)習(xí)回答問題時要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)在車輛修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為車輛及工作使用過 的地面、桌面做適當(dāng)清潔,五星級服務(wù)（三五三模式）,,服務(wù)客戶,Confirm:核實確認(rèn)結(jié)果1 車輛修復(fù)后，做車輛測試，使客戶看到車輛運轉(zhuǎn)正常2 進(jìn)一步和客戶交流，提供減低車輛故障率的建議3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶 明確的行動計劃，確保得到客戶的同意4

8、 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上 并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。,五星級服務(wù)（三五三模式）,服務(wù)客戶,Confirm:核實確認(rèn)結(jié)果5 歡迎客戶隨時咨詢有關(guān)問題，并對客戶選擇五菱產(chǎn)品 表示感謝,五星級服務(wù)（三五三模式）,排除故障預(yù)防性維護(hù)服務(wù)五分鐘溝通,金牌服務(wù)三部曲,五星級服務(wù)（三五三模式）,回訪客戶Call Back:關(guān)心電話回訪1 在維修結(jié)束后1-2天內(nèi)做電話回訪2 詢問用戶的車輛現(xiàn)在是否

9、工作正常3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的4 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝5 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在2天內(nèi)解決；.,建立專業(yè)形象,五菱維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的專業(yè)人士,建立專業(yè)形象,難忘的第一印象,建立專業(yè)形象,儀表穿著得體--整齊、干凈、講究個人衛(wèi)生舉止文雅--站姿、走姿及坐姿聲音親切--語音、語調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑態(tài)度以代表五菱公司為榮以 為客戶服務(wù)

10、為幸,為客戶解決問題,獲取信息目的：了解客戶需求以開放式的問題開始獲取全部相關(guān)信息雙方達(dá)成共識,為客戶解決問題,提供信息目的：滿足客戶需求提供清楚的相關(guān)信息確定客戶的理解服務(wù)的延伸,為客戶解決問題,接待服務(wù)1.車輛的接收自我介紹詢問故障，再現(xiàn)故障檢查車輛配置，耗材及附件主動謹(jǐn)慎做出承諾,為客戶解決問題,接待服務(wù)2.車輛的維修專業(yè)化工作環(huán)境：干凈整潔的工作場所，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料

11、備件復(fù)查對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查,為客戶解決問題,交車服務(wù)3.用戶取車完工檢驗在旁交車常識介紹主動尋求反饋介紹聯(lián)系方式并感謝客戶,為客戶解決問題,現(xiàn)場服務(wù)1.準(zhǔn)備工作電話詢問，準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）,為客戶解決問題,現(xiàn)場服務(wù)2.現(xiàn)場服務(wù)自我介紹車輛維修驗車和簽收常識介紹感謝客戶，介紹聯(lián)系方式清理現(xiàn)場,體諒情感,客戶有情緒是因為服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差收費過高等待

12、太久，耗費時間技術(shù)太差，產(chǎn)品不好宣傳（廣告）夸大其它,,?,體諒情感,,體諒情感,客戶不滿時想得到認(rèn)真的對待 尊重 立即行動 補(bǔ)償問題不再發(fā)生有人聆聽緊迫感,體諒情感,站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場處理問題不要推卸責(zé)任,體諒情感,善待“情

13、緒”客戶表示關(guān)注（處境及感受）詢問客戶的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢電話回訪,電話技巧,電話服務(wù)的特點： 通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭 展示專業(yè)形象,,,電話技巧,在電話中應(yīng)該文明用語語言友善耐心的聽表現(xiàn)出同情心有責(zé)任讓用戶把話講完,電話技巧,在電話中不該用詞粗魯推卸責(zé)任不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情打斷/中途掛斷用戶的電話把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任說“與我無關(guān)，我不管”,電

14、話技巧,在電話中自信，熱情讓客戶聽到“微笑”仔細(xì)聆聽，耐心回答響應(yīng)速度快委婉地說“不”,電話技巧,如何接聽電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話致以問候語提供您的姓名詢問用戶是否需要幫助如用戶等候過久，先表示抱歉,電話技巧,如何讓用戶在電話中等候詢問客戶是否愿意用戶同意后，表示謝意告知用戶等候的原因控制等候時間回線后感謝用戶的耐心等待,電話技巧,如何轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分車號 征求客戶意見

15、轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛車如果無法轉(zhuǎn)接：1.將對方電話告訴客戶 2.請客戶記下電話號碼,電話技巧,如何記錄電話信息同時外出時，客戶來電，應(yīng)先答“不在”告知客戶同事回來的大概時間告訴客戶您愿為他提供幫助記錄下所有重要/關(guān)鍵信息，將留言及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人士本人回位后，在4小時之內(nèi)給用戶回電,電話技巧,如何結(jié)束電話與客戶確認(rèn)所談相關(guān)事宜詢問“還能為您做點什么？”感謝客戶的來電讓對方先掛電話掛斷電話后，立即寫下任何重要