服務(wù)技巧ppt課件

1、凡奈標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,湖南凡奈服飾有限公司,服務(wù)八步曲,第一步 親切迎賓第二步 關(guān)心顧客第三步 產(chǎn)品介紹第四步 協(xié)助試穿第五步 處理異議第六步 贊美顧客第七步 附加推銷第八步 美程服務(wù),店鋪服務(wù)基本要求：,微笑服務(wù)以客為先,服務(wù)基本要求:靜場旺場都要做到,一直面帶笑容無論在店鋪任何位置,見到客人都親切打招呼與客人溝通時(shí)有目光接觸細(xì)心留意客人的每個(gè)細(xì)節(jié)并作出反應(yīng)使用禮貌用語和禮貌手勢,親切迎賓的基本動作,基

2、本動作面帶微笑目光注視精神飽滿聲音洪亮兩腳分開與肩同寬配以指引手勢,注意：不要被“釘”在賣場、不要在賣場“散步”、可在區(qū)位內(nèi)靈活走動,親切迎賓的方式,1、問好式（親切迎賓基本方式）2、推廣式（促銷活動期間）3、開放式（顧客翻看貨品未確定目標(biāo)時(shí)）4、產(chǎn)品介紹式（顧客對某件商品產(chǎn)生興趣的時(shí)候）5、贊美式（帶小孩的顧客或老顧客）,注意：當(dāng)目光接觸到進(jìn)入門店的顧客時(shí)，要馬上放下手中的事，面帶微笑：“歡迎光臨凡奈”,

3、朋友式的打招呼,1、自然親切招呼語句2、拉近距離的打開話題3、給予客人空間,但親切留意客人需要及時(shí)提供協(xié)助4、聊家常聊天氣贊美詢問【特別留意】:所有招呼之前冠以稱謂,熟客還需要姓氏稱呼 客人.招呼語句后,自然帶出公司現(xiàn)時(shí)的大型推 廣或新貨上市的信息.旺場特別留心:處處留心照顧得當(dāng),關(guān)心顧客,認(rèn)真觀察顧客，關(guān)注顧客是否翻動過某產(chǎn)品,仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧

4、客的關(guān)注點(diǎn),通過詢問、與顧客交談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求,將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出正確的判斷,顧客通常分三類1、購買目標(biāo)明確的顧客2、購買目標(biāo)模糊的顧客3、沒有購買目標(biāo)的顧客,產(chǎn)品介紹,FAB介紹法:即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。FAB的重要性:提高顧客的購買欲望,使顧客對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識;F——Feature（產(chǎn)品本身具有的特性）

5、產(chǎn)品品質(zhì)，即指服裝布料、設(shè)計(jì)的特點(diǎn)；即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，(顏色、款式、面料、細(xì)節(jié)、價(jià)格）這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)A——Advantage（產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)） 從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處；就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢B——Benefit（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處） 是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益， 對顧客的好處（因客而異）,談到FAB ，在我們銷售界還有一個(gè)著名

6、的故事——貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性Feature。,介紹產(chǎn)品,介紹產(chǎn)品,圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。” 買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。,介紹產(chǎn)品,圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能

7、買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。,圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。,介紹產(chǎn)品,上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序

8、介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶。,協(xié)助試穿,悉心放心的試衣服務(wù)小心幫客人掛好要試穿的衣服細(xì)心幫客人拉嚴(yán)試衣間門簾并報(bào)上自己的名字溫馨提醒:告知客人有需要隨時(shí)能幫忙客人試穿完幫客人整理衣服讓客人等候的時(shí)間不能超過2分鐘,請留意,1、一次性交給顧客試穿的貨品不要超過三件，以免丟貨；2、試穿環(huán)節(jié)是銷售的關(guān)鍵，邀請?jiān)嚧┑淖罴褧r(shí)機(jī)是在產(chǎn)品介紹之后；3、任何時(shí)候不要說出顧客的缺陷，以免顧客難堪。,處理異議,正常的

9、 顧客有疑惑或異議，想得到更多信息是好事 說明顧客有意購買，想得到一些證明或更有利的服務(wù)是機(jī)會 當(dāng)顧客得到滿意的答復(fù)，可以促成交易的達(dá)成,贊美顧客,與顧客溝通中重要的環(huán)節(jié),處理顧客異議的良好方法,達(dá)成生意，促使顧客購買的重要手段,ps:贊美要具體、真誠、真實(shí)、符合實(shí)際。,附加推銷,靈活的附加推銷推介VIP卡或推廣活動衣服的搭配配飾的運(yùn)用推介款式/顏色系列,附加銷售,請注意

10、：１、不要過分的強(qiáng)行推銷；２、給顧客推薦的產(chǎn)品一定要能夠和顧客購買的產(chǎn)品配套；３、當(dāng)推銷不成功時(shí)，不要面露不悅的神情。,美誠服務(wù),留下顧客檔案 記錄顧客的需求、聯(lián)系方式收銀服務(wù) 引領(lǐng)顧客到收銀臺，提供快速、準(zhǔn)確的收銀服務(wù)（唱收唱付）售后服務(wù)介紹 顧客檢查產(chǎn)品質(zhì)量、包裝；講解產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包等歡送致謝 無論購物與否，都要?dú)g送顧客并致謝！,美誠服務(wù),請注意：１、整個(gè)收銀過程應(yīng)快速

11、進(jìn)行； 2、注意細(xì)節(jié)上的禮貌，雙手遞找零錢； 3、如果有很多顧客等候付款，應(yīng)微笑致歉； 4、收銀員不能送賓；（很高興為您服務(wù)） 5、不要在完成交易后對顧客熱情降低。,三包規(guī)定,我們的三包規(guī)定： 若顧客對所購商品不滿意，只要商品未使用、保持商品原樣、原包裝，憑有效憑證可在三天內(nèi)換款式、七天內(nèi)換大小（處理商品除外）。 正常穿著情況下，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)任何非人為的質(zhì)量問題，憑有效憑證可以免費(fèi)維修或更換。 ⊕

12、維修和更換范圍： 服裝、器材脫線，鞋脫線、脫膠等都屬于維修范圍； 鞋出現(xiàn)斷底、斷面的情況，可以更換。 三包期內(nèi)維修兩次仍不能正常使用的商品，可以更換。,三包規(guī)定,三包有效期自開票之日起計(jì)算；因質(zhì)量問題換貨后的商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算；有以下情形者，不實(shí)行三包： ⊕無有效憑證的； ⊕因顧客穿用或保管不當(dāng)?shù)模?⊕超出三包期限規(guī)定的； ⊕顧客自行修理或拆動