服務(wù)技巧ppt課件

1、凡奈標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,湖南凡奈服飾有限公司,服務(wù)八步曲,第一步 親切迎賓第二步 關(guān)心顧客第三步 產(chǎn)品介紹第四步 協(xié)助試穿第五步 處理異議第六步 贊美顧客第七步 附加推銷第八步 美程服務(wù),店鋪服務(wù)基本要求：,微笑服務(wù)以客為先,服務(wù)基本要求:靜場(chǎng)旺場(chǎng)都要做到,一直面帶笑容無(wú)論在店鋪任何位置,見(jiàn)到客人都親切打招呼與客人溝通時(shí)有目光接觸細(xì)心留意客人的每個(gè)細(xì)節(jié)并作出反應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)和禮貌手勢(shì),親切迎賓的基本動(dòng)作,基

2、本動(dòng)作面帶微笑目光注視精神飽滿聲音洪亮兩腳分開(kāi)與肩同寬配以指引手勢(shì),注意：不要被“釘”在賣場(chǎng)、不要在賣場(chǎng)“散步”、可在區(qū)位內(nèi)靈活走動(dòng),親切迎賓的方式,1、問(wèn)好式（親切迎賓基本方式）2、推廣式（促銷活動(dòng)期間）3、開(kāi)放式（顧客翻看貨品未確定目標(biāo)時(shí)）4、產(chǎn)品介紹式（顧客對(duì)某件商品產(chǎn)生興趣的時(shí)候）5、贊美式（帶小孩的顧客或老顧客）,注意：當(dāng)目光接觸到進(jìn)入門店的顧客時(shí)，要馬上放下手中的事，面帶微笑：“歡迎光臨凡奈”,

3、朋友式的打招呼,1、自然親切招呼語(yǔ)句2、拉近距離的打開(kāi)話題3、給予客人空間,但親切留意客人需要及時(shí)提供協(xié)助4、聊家常聊天氣贊美詢問(wèn)【特別留意】:所有招呼之前冠以稱謂,熟客還需要姓氏稱呼 客人.招呼語(yǔ)句后,自然帶出公司現(xiàn)時(shí)的大型推 廣或新貨上市的信息.旺場(chǎng)特別留心:處處留心照顧得當(dāng),關(guān)心顧客,認(rèn)真觀察顧客，關(guān)注顧客是否翻動(dòng)過(guò)某產(chǎn)品,仔細(xì)聆聽(tīng)顧客之間的談話和顧客的詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)顧

4、客的關(guān)注點(diǎn),通過(guò)詢問(wèn)、與顧客交談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求,將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過(guò)處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出正確的判斷,顧客通常分三類1、購(gòu)買目標(biāo)明確的顧客2、購(gòu)買目標(biāo)模糊的顧客3、沒(méi)有購(gòu)買目標(biāo)的顧客,產(chǎn)品介紹,FAB介紹法:即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。FAB的重要性:提高顧客的購(gòu)買欲望,使顧客對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí);F——Feature（產(chǎn)品本身具有的特性）

5、產(chǎn)品品質(zhì)，即指服裝布料、設(shè)計(jì)的特點(diǎn)；即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，(顏色、款式、面料、細(xì)節(jié)、價(jià)格）這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)A——Advantage（產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)） 從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處；就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)B——Benefit（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的好處） 是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益， 對(duì)顧客的好處（因客而異）,談到FAB ，在我們銷售界還有一個(gè)著名

6、的故事——貓和魚(yú)的故事。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性Feature。,介紹產(chǎn)品,介紹產(chǎn)品,圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚(yú)。” 買魚(yú)就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。,介紹產(chǎn)品,圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能

7、買很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。,圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚(yú)，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。,介紹產(chǎn)品,上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序

8、介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。,協(xié)助試穿,悉心放心的試衣服務(wù)小心幫客人掛好要試穿的衣服細(xì)心幫客人拉嚴(yán)試衣間門簾并報(bào)上自己的名字溫馨提醒:告知客人有需要隨時(shí)能幫忙客人試穿完幫客人整理衣服讓客人等候的時(shí)間不能超過(guò)2分鐘,請(qǐng)留意,1、一次性交給顧客試穿的貨品不要超過(guò)三件，以免丟貨；2、試穿環(huán)節(jié)是銷售的關(guān)鍵，邀請(qǐng)?jiān)嚧┑淖罴褧r(shí)機(jī)是在產(chǎn)品介紹之后；3、任何時(shí)候不要說(shuō)出顧客的缺陷，以免顧客難堪。,處理異議,正常的

9、 顧客有疑惑或異議，想得到更多信息是好事 說(shuō)明顧客有意購(gòu)買，想得到一些證明或更有利的服務(wù)是機(jī)會(huì) 當(dāng)顧客得到滿意的答復(fù)，可以促成交易的達(dá)成,贊美顧客,與顧客溝通中重要的環(huán)節(jié),處理顧客異議的良好方法,達(dá)成生意，促使顧客購(gòu)買的重要手段,ps:贊美要具體、真誠(chéng)、真實(shí)、符合實(shí)際。,附加推銷,靈活的附加推銷推介VIP卡或推廣活動(dòng)衣服的搭配配飾的運(yùn)用推介款式/顏色系列,附加銷售,請(qǐng)注意

10、：１、不要過(guò)分的強(qiáng)行推銷；２、給顧客推薦的產(chǎn)品一定要能夠和顧客購(gòu)買的產(chǎn)品配套；３、當(dāng)推銷不成功時(shí)，不要面露不悅的神情。,美誠(chéng)服務(wù),留下顧客檔案 記錄顧客的需求、聯(lián)系方式收銀服務(wù) 引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，提供快速、準(zhǔn)確的收銀服務(wù)（唱收唱付）售后服務(wù)介紹 顧客檢查產(chǎn)品質(zhì)量、包裝；講解產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包等歡送致謝 無(wú)論購(gòu)物與否，都要?dú)g送顧客并致謝！,美誠(chéng)服務(wù),請(qǐng)注意：１、整個(gè)收銀過(guò)程應(yīng)快速

11、進(jìn)行； 2、注意細(xì)節(jié)上的禮貌，雙手遞找零錢； 3、如果有很多顧客等候付款，應(yīng)微笑致歉； 4、收銀員不能送賓；（很高興為您服務(wù)） 5、不要在完成交易后對(duì)顧客熱情降低。,三包規(guī)定,我們的三包規(guī)定： 若顧客對(duì)所購(gòu)商品不滿意，只要商品未使用、保持商品原樣、原包裝，憑有效憑證可在三天內(nèi)換款式、七天內(nèi)換大?。ㄌ幚砩唐烦猓?正常穿著情況下，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)任何非人為的質(zhì)量問(wèn)題，憑有效憑證可以免費(fèi)維修或更換。 ⊕

12、維修和更換范圍： 服裝、器材脫線，鞋脫線、脫膠等都屬于維修范圍； 鞋出現(xiàn)斷底、斷面的情況，可以更換。 三包期內(nèi)維修兩次仍不能正常使用的商品，可以更換。,三包規(guī)定,三包有效期自開(kāi)票之日起計(jì)算；因質(zhì)量問(wèn)題換貨后的商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算；有以下情形者，不實(shí)行三包： ⊕無(wú)有效憑證的； ⊕因顧客穿用或保管不當(dāng)?shù)模?⊕超出三包期限規(guī)定的； ⊕顧客自行修理或拆動(dòng)