大眾品牌透明車間培訓(xùn)-應(yīng)用流程培訓(xùn)

1、透明車間系統(tǒng)培訓(xùn)－應(yīng)用流程培訓(xùn),12.2009 / 北京福思維科技發(fā)展有限公司,目 錄,透明車間概述項(xiàng)目目的系統(tǒng)功能及應(yīng)用流程報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能簡介,透明車間概述,透明車間系統(tǒng)是利用國際先進(jìn)的流程量化管理思路，結(jié)合看板式生產(chǎn)的思維方法，對(duì)汽車行業(yè)經(jīng)銷店進(jìn)行的電子化溝通、統(tǒng)計(jì)、分析的程序系統(tǒng),,服務(wù)顧問接車,車間,備件部門,預(yù)約達(dá)成,,反饋車間情況,,預(yù)約日程,,財(cái)務(wù)結(jié)算,,工作計(jì)時(shí)，狀態(tài)修正,,預(yù)約以及車輛等待信息,透明車

2、間,客戶,,短信、語音、客戶看板,,客戶自助信息、視頻查詢,項(xiàng)目目的,提升客戶滿意度,提高經(jīng)銷商的維修效率，降低運(yùn)營成本,提高經(jīng)銷商整個(gè)服務(wù)流程業(yè)務(wù)效率提高維修工位利用率，提高維修人員的勞動(dòng)效率在現(xiàn)有經(jīng)銷商場地環(huán)境下提升產(chǎn)能,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的快速接待增加客戶服務(wù)體驗(yàn)過程的透明度與客戶的信息溝通更為及時(shí)、準(zhǔn)確,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,服務(wù)前PP ：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng) 服

3、務(wù)開始P1：服務(wù)預(yù)約P2：接待和預(yù)檢P3：服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估服務(wù)進(jìn)程P4：車輛維修P5：顧客關(guān)懷和信息交流服務(wù)交付P6：服務(wù)交車服務(wù)跟蹤P7：致謝并確保顧客欣喜的措施,自動(dòng)識(shí)別車牌號(hào)顧客到站提醒電子預(yù)約歡迎板車間電子看板維修車間計(jì)時(shí)系統(tǒng)維修效率自動(dòng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)顧問電子看板休息區(qū)客戶看板 (維修進(jìn)度及工位視頻)完工自動(dòng)通知,,,,,,,,,3,6,4,2,P

4、,1,7,5,服務(wù)流程,切入功能模塊,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,P2：接待與預(yù)檢,內(nèi)部信息自動(dòng)通知,客戶車輛到店后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)各部門進(jìn)行自動(dòng)語音通知通知門衛(wèi)客戶到店信息，叫出客戶姓名通知服務(wù)顧問客戶到店信息，主動(dòng)出迎通知備件庫預(yù)約客戶到店信息，送備件至工位,2,,,,,4S店入口,,,服務(wù)顧問,備件人員,識(shí)別攝像機(jī),透明車間,客戶到店語音通知,客戶到店語音通知,車間技師,,,,離大門

5、4-8米即可自動(dòng)識(shí)別,,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),導(dǎo)入后業(yè)務(wù)流程,導(dǎo)入系統(tǒng)前客戶到店后服務(wù)顧問主動(dòng)出迎客戶流程較為被動(dòng)接待客戶時(shí)還在使用最常用的話述：您好，感謝您的光臨！服務(wù)顧問與客戶溝通時(shí)，對(duì)客戶上次維修信息需要向客戶詢問備件準(zhǔn)備及送到工位需要較多溝通,導(dǎo)入后業(yè)務(wù)流程客戶到店后，系統(tǒng)自動(dòng)提示出客戶的基本信息，服務(wù)顧問主動(dòng)出迎客戶注意話述：在出迎客戶時(shí)可以喊出客戶的名

6、字，給客戶帶來驚喜：”張先生，感謝您的光臨！”當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，注意相應(yīng)的話述技巧：“您好，你是張先生的朋友嗎？”預(yù)約客戶到店，可自動(dòng)通知備件準(zhǔn)備,,P2：接待與預(yù)檢,2,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),預(yù)約歡迎板,針對(duì)預(yù)約客戶，在看板上顯示出預(yù)約信息針對(duì)到店的客戶，在下方滾動(dòng)顯示歡迎信息,,,P3：接待之預(yù)約歡迎,2,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊

7、切入點(diǎn),接車/開單,服務(wù)顧問接待客戶并開具委托書后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打印出工單條碼服務(wù)顧問將工單條碼直接貼在工單上，用于車間進(jìn)行條碼掃描操作,條碼打印機(jī)自動(dòng)打印條碼,條碼粘貼在工單右上角,,P3：服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估,3,,,,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),接車/開單,,P3：操作要點(diǎn),3,,維修工位輸入00工位,,準(zhǔn)確錄入約定交車時(shí)間，并選擇相應(yīng)的完工通知方式,,確認(rèn)客戶的手機(jī)號(hào)碼，用于短信通

8、知,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,P5： 交車看板,服務(wù)顧問看板,通過電子看板了解車間信息以及自己所接車輛的維修進(jìn)度情況通過看板查詢車間工位的視頻，了解工位狀態(tài),車牌右側(cè)的交車進(jìn)度條可以體現(xiàn)交車進(jìn)度情況，當(dāng)臨近約定交車時(shí)間30分鐘時(shí)，進(jìn)度條會(huì)閃爍進(jìn)行提示,3,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,P4： 車輛維修,4,,車間工位看板維修技師在維修過程中進(jìn)行相應(yīng)的

9、條碼掃描操作使車輛維修狀態(tài)可以實(shí)時(shí)反饋在電子看板上車間負(fù)責(zé)人可以通過工位看板了解各班組當(dāng)前維修工位/技師工作狀況,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,P4： 車輛維修,4,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,員工條碼,中斷條碼,工位條碼,工單條碼,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,P4： 操作要點(diǎn),4,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,員工條碼,工位條碼,工單條碼,維修進(jìn)程

10、,看板狀態(tài),刷單方法,,,,,開始維修,結(jié)束維修,員工條碼,工位條碼,工單條碼,,,維修中斷,員工條碼,工位條碼,工單條碼,,,中斷結(jié)束,員工條碼,工位條碼,工單條碼,,,中斷條碼,,恢復(fù)條碼,,檢驗(yàn)條碼,工單條碼,,清洗條碼,工單條碼,,質(zhì)檢,開始洗車,清洗條碼,工單條碼,,洗車結(jié)束,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,P5： 顧客關(guān)懷與信息交流,車間視頻查詢系統(tǒng),在車間安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并

11、與透明車間進(jìn)行了連接主要功能包括：在客戶休息區(qū)的客戶看板上，客戶可以使用遙控器進(jìn)行車間視頻查詢系統(tǒng)也會(huì)在客戶看板和車間視頻之前自動(dòng)進(jìn)行切換,5,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,P6： 服務(wù)交車,6,完全自動(dòng)通告系統(tǒng),系統(tǒng)提供語音看板和短信SMS平臺(tái)主要功能：服務(wù)顧問在DS-ERP（小R3系統(tǒng)）中進(jìn)行完工審核操作，此系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)提示功能提示方式包括語音報(bào)讀，短信通知

12、，保證在第一時(shí)間內(nèi)通知客戶結(jié)算取車,,,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),報(bào)表分析-報(bào)表分類,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),車間刷單率：車間刷單次數(shù)÷總接車臺(tái)次數(shù)刷單準(zhǔn)確率：刷單準(zhǔn)確次數(shù)÷車間刷單總次數(shù)及時(shí)出迎率：及時(shí)出迎臺(tái)次數(shù)÷總接車臺(tái)次數(shù)及時(shí)維修率：及時(shí)維修臺(tái)次數(shù)÷總接車臺(tái)次數(shù)及時(shí)交單率：達(dá)標(biāo)車臺(tái)次數(shù)

13、47;總接車臺(tái)次數(shù)及時(shí)取車率：及時(shí)取車臺(tái)次數(shù)÷總接車臺(tái)次數(shù)車輛平均在廠時(shí)間：車輛總體在廠時(shí)間總和÷總接車臺(tái)次數(shù),定義,意義,通過對(duì)系統(tǒng) 流程數(shù)據(jù)的分析和執(zhí)行情況分析，對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行情況，流程效率情況進(jìn)行總體分析,報(bào)表分析工具-維修流程綜合統(tǒng)計(jì),系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),工序時(shí)長表示所有的工單在后廠不同階段流轉(zhuǎn)的時(shí)間時(shí)長對(duì)于維修流程各種瓶頸工序有直接的體現(xiàn)在修時(shí)長比例越

14、高，代表有效工作時(shí)間越長，服務(wù)整體效率越高,定義,意義,幫助經(jīng)銷商分析服務(wù)流程瓶頸，合理壓縮不必要的時(shí)間浪費(fèi)，為經(jīng)銷商梳理服務(wù)流程和提高服務(wù)效率找到了突破口,報(bào)表分析工具-工序時(shí)長比例,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,報(bào)表分析工具-勞動(dòng)生產(chǎn)率,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),,報(bào)表分析工具-工位利用率,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車