電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)課件作者盤紅華項(xiàng)目六

1、項(xiàng)目六 客戶關(guān)系管理,任務(wù)一： 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知任務(wù)二： 了解常見網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具任務(wù)三： 淘寶客戶關(guān)系管理工具實(shí)操,任務(wù)一 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知,CRM：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理水平。客戶關(guān)系管理的核心：關(guān)系營(yíng)銷,,,,任務(wù)一 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知,客戶滿意度：客戶通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后

2、形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻糁艺\(chéng)度：由質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)或服務(wù)的程度。,,,,任務(wù)一 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知,信息的共享性服務(wù)的針對(duì)性服務(wù)的及時(shí)性交流方式的多樣性,,,,任務(wù)二 了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具,淘寶ECRM,任務(wù)二 了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具,商派ShopEX CRM,任務(wù)二 了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具,網(wǎng)店管家,任務(wù)三 淘寶客