小區(qū)物業(yè)突發(fā)事件處理流程

1、突發(fā)事件應(yīng)急流程,主講人：田 亮,培訓(xùn)內(nèi)容,小區(qū)常見突發(fā)事件概括火災(zāi)應(yīng)急處理 預(yù)案暴風(fēng)雨應(yīng)急預(yù)案電梯困人應(yīng)急預(yù)案案例分析討論,堵門,,盜竊,,電梯困人,,水浸,,跳樓,,刮蹭,,燃?xì)庑孤?,暴風(fēng)雨,,除雪,,火災(zāi),,滅門案,,緊急突發(fā)事件概念,物業(yè)管理緊急突發(fā)事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。,緊急突發(fā)事件的性質(zhì),1、緊急突發(fā)事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、

2、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性。 　　2、緊急突發(fā)事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。 　　3、不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急突發(fā)事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。 　　4、隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各類緊急突發(fā)事件的控制和利用能力也在

3、不斷提高。 　　5、面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急突發(fā)事件都有一個(gè)潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住有利時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制和及時(shí)處置。 　　物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急突發(fā)事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運(yùn)用，將更有助于有效地處理好緊急突發(fā)事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。,突發(fā)事件處理的原則與

4、方法,1、突發(fā)事件處理的原則：沉著冷靜，果斷決策，將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)；爭取時(shí)間（及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)）；刑事案件或有人受傷要先救人及報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場。處理過程控制亡羊補(bǔ)牢2、突發(fā)事件發(fā)生的三不放過原則：原因未查清 不放過；糾正措施未落實(shí) 不放過；員工和有關(guān)客戶未受到教育 不放過。,緊急突發(fā)事件的具體處理方法,,1、事先準(zhǔn)備,2、事中控制,3、事后處理,（一）事先準(zhǔn)備,1、成立緊急突發(fā)事件處理工作小組 　　該工作小組應(yīng)由企業(yè)的高

5、層決策者、相關(guān)部門共同組成。 2、制訂緊急突發(fā)事件備選方案 　　緊急突發(fā)事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，形成應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急預(yù)案立刻投入行動(dòng)。對于物業(yè)管理常見的緊急突發(fā)事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。 3、制訂緊急突發(fā)事件溝通計(jì)劃 　　緊急突發(fā)事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。,（二）

6、事中控制,在發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急突發(fā)事件，應(yīng)指定專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急突發(fā)事件的正常處理。,（三）事后處理,對于緊急突發(fā)事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急突發(fā)事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急突發(fā)

7、事件的能力。,突發(fā)事件處理的構(gòu)架,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案組,,火 災(zāi) 急 預(yù) 案,,火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,,目擊報(bào)警,消防監(jiān)控室 報(bào)警,報(bào)警要 求,成立臨時(shí)指揮部,人員疏散 和救護(hù),警 戒,善后工作,控制室火災(zāi)報(bào)警,,消防控制室正確的接警程序,接警----通知保安員現(xiàn)場確認(rèn)-------誤報(bào),發(fā)生火災(zāi),逐級(jí)上報(bào),成立應(yīng)急滅火組,現(xiàn)場滅火,火災(zāi)善后處理,一哥們家里著火了

8、0;他報(bào)警說：119嗎，我家發(fā)生火災(zāi)了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具體點(diǎn)。 他：在我家的廚房里。 119：我說你現(xiàn)在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我們怎樣才能到你家？ 他：你們不是有消防車嗎？ 119：滾犢子，燒死你得啦....,,,,錯(cuò)誤報(bào)警,報(bào)警要求,（1）內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清： A、起火地點(diǎn)； B、起

9、火部位； C、燃燒物品； D、燃燒范圍； E、報(bào)警人姓名； F、報(bào)警人電話。 （2）向“119”報(bào)警應(yīng)講清： A、小區(qū)名稱； B、火場地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）； C、火災(zāi)發(fā)生部位； D、燃燒物品； E、火勢狀況； F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人； G、報(bào)警人姓名； H、報(bào)警人電話。,成立臨時(shí)指揮部,,總指揮項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,副

10、總指揮秩序維護(hù)部經(jīng)理,副總指揮消防主管,滅火組長,疏散組長,搶救組長,聯(lián)絡(luò)組組長,設(shè)備組組長,后勤組組長,組員,組員,組員,組員,組員,組員,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,,,,火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,,,北京石景山商場火災(zāi)細(xì)節(jié)：值班人關(guān)掉火警打游戲(見附件）,情景再現(xiàn)：某小區(qū)4樓發(fā)生火災(zāi) 有一名中年男子被困，假如你正好經(jīng)過，請問你會(huì)采取以下哪種措施？,請選擇正確的處理方式,方式一：大喊“快跑，著火了”方式二：快跳下來

11、，我接住你！方式三：不要驚慌，并想辦法遞給被困男子濕毛巾方式四：先報(bào)警，然后跑掉方式五：先報(bào)警，躲到安全的地方等待救援人員到場方式六：先報(bào)警，再用身邊的滅火器材進(jìn)行滅火方式七：先用身邊的滅火器材進(jìn)行滅火再報(bào)警方式八：先把小區(qū)的電閘斷掉，然后報(bào)警，再利用身邊的滅火器材進(jìn)行撲救,電梯困人應(yīng)急預(yù)案,,電梯困人應(yīng)急流程,,現(xiàn)場服務(wù)人員及監(jiān)控室值班員做到被困人員安撫工作,服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,救援人員在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

12、,了解被困人員的詳細(xì)情況通知相關(guān)部門協(xié)助,工程人員負(fù)責(zé)通知電梯公司對電梯進(jìn)行檢查修復(fù)，并詳細(xì)記錄,被困人員救出后，詢問是否不適，是否需要幫助，并做好詳細(xì)記錄,秩序維護(hù)部做好事件報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知客服做好回訪工作,接報(bào)或發(fā)現(xiàn)被困人員立即通知相關(guān)部門,,,,,,,案例分析,物業(yè)一業(yè)主家中失火消防栓無水，物業(yè)管理企業(yè)判賠18萬一棟小高層樓房失火，消防員趕到卻發(fā)現(xiàn)消防栓沒水，火勢造成業(yè)主嚴(yán)重?fù)p失。昨日從武漢市中院獲悉，小

13、區(qū)物業(yè)公司被判賠償失火住戶18.4萬余元。 除夕夜放鞭炮 12樓業(yè)主家中遭殃 2011年2月2日是除夕，23時(shí)許，住解放公園路某小區(qū)12樓的李萍送走親友，準(zhǔn)備買點(diǎn)食品回家，突然接到小區(qū)物業(yè)打來電話：你家房屋失火了！ 李萍趕緊回身上樓，物業(yè)人員已撥打火警電話，10分鐘后消防車到達(dá)，消防員跑上樓，將水帶接上該層消防栓，卻沒水。只得下樓，從一樓接水滅火。 50分鐘后大火撲滅，但李萍家的物品絕大部分燒毀，客廳頂部

14、燒得露出鋼筋，靠近陽臺(tái)的墻體裝飾物也被燒脫落。 經(jīng)勘查發(fā)現(xiàn)，失火原因?yàn)橥鈦肀夼凇?為何消防栓無水？次日，物業(yè)公司人員回復(fù)消防詢問：消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)發(fā)生故障。 消防栓無水延誤滅火時(shí)機(jī) 業(yè)主將物業(yè)公司告上法庭 李萍將物業(yè)公司告上法庭，認(rèn)為物業(yè)公司管理不善致消防設(shè)施無法使用，貽誤撲救火災(zāi)最佳時(shí)機(jī)，要求賠償因火災(zāi)造成的全部損失。,案例分析,經(jīng)調(diào)查，物業(yè)公司與李萍所在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂《物業(yè)管理委托合同》，約定物業(yè)公司

15、應(yīng)保持“消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通”。 李萍提供被燒物品的部分發(fā)票共計(jì)8萬余元；審理過程中，李萍委托有資質(zhì)的公司鑒定房屋損壞損失費(fèi)用共15萬余元。　　另查明，當(dāng)年1月31日，物業(yè)公司曾向業(yè)主通知，明確小區(qū)燃放煙花爆竹時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)天還安排保安執(zhí)勤?；馂?zāi)發(fā)生后，向李萍支付了1萬元生活費(fèi)。 物業(yè)公司管理不善 二審被判賠18萬元 一審法院認(rèn)為，火災(zāi)系燃放煙花爆竹等外來火源引發(fā)，小區(qū)消防栓無法供水，致火情

16、擴(kuò)大，造成財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大，應(yīng)對本次火災(zāi)造成原告財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償責(zé)任，判物業(yè)公司賠償李萍11.9萬余元。 李萍不服，向市中院提起上訴，請求判令物業(yè)公司賠償全部財(cái)產(chǎn)損失57.5萬余元。中院二審判決物業(yè)公司賠償李萍經(jīng)濟(jì)損失18.4萬余元。 辦案法官解釋，因物業(yè)公司管理不善，致火情擴(kuò)大，與李萍財(cái)產(chǎn)損失的擴(kuò)大有直接因果關(guān)系，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)主責(zé)，但李萍未提交充足證據(jù)證實(shí)損失數(shù)額。,考考你這節(jié)課學(xué)的怎么樣？,1、發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，

17、應(yīng)立即通知巡邏崗及工程部值班人員（ ）鐘內(nèi)到場，保安消防監(jiān)控室同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。 A. 3分 B. 5分 C. 10分 D. 15分,,考考你這節(jié)課學(xué)的怎么樣？,2、假如你所在的小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，下面哪種報(bào)警方法是正確的（ ）A、講清小區(qū)名稱；B、講清火場地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C、講清火災(zāi)發(fā)生部位；D、講清燃燒物品；,,最后總結(jié),復(fù)雜的事