提升網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度qc小組

1、小組名稱：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營小組小組類型：管理型2010年3月-2010年12月,,提升網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度,,,小組介紹,選題背景,當(dāng)前三大運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營，而在硬件設(shè)施水平相當(dāng)?shù)那闆r下，企業(yè)間的核心競爭力表現(xiàn)為客戶滿意度的提升，因此網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是未來樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，是贏得客戶信任的重要環(huán)節(jié)。而衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)就是網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度。,現(xiàn)狀調(diào)查,,,目標(biāo)設(shè)定,根據(jù)當(dāng)前現(xiàn)狀，我們將網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度最終目標(biāo)設(shè)定為：84%,

2、,投訴處理管控機(jī)制落后,原因分析,注：由于客戶期望值過高、對外宣傳與網(wǎng)絡(luò)實(shí)際現(xiàn)狀不符屬于不可控因素，因此不進(jìn)行要因確認(rèn)分析,要因確認(rèn)計(jì)劃,,,結(jié)果顯示,小組通過對歷屆投訴培訓(xùn)記錄的核查，我們發(fā)現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)口投訴處理人員參培率為100%>95%，培訓(xùn)測評成績均在86分以上>85分。,要因確認(rèn),要因確認(rèn),要因確認(rèn),要因確認(rèn),09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 10年2月 10年3月,,要

3、因確認(rèn)五,,,結(jié)果顯示,分析結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)際解決率僅為83.25%<85%。,要因確認(rèn)六,,QC小組成員對當(dāng)前投訴處理流程存在問題進(jìn)行調(diào)研訪談，訪談36人，包括兩個(gè)部門、五個(gè)分公司，并從投訴處理跟蹤解決、跨部門協(xié)作、各處理部門職責(zé)界限等方面進(jìn)行綜合評分,,,結(jié)果顯示,處理流程綜合評分僅為80.1分<85這說明網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善是影響投訴處理滿意度要因之一。,要因找到了！,,要因確認(rèn),經(jīng)過對8個(gè)末端原因的逐條確認(rèn)

4、，最終確定了四個(gè)要因。,,,投訴熱點(diǎn)問題無法及時(shí)解決,,網(wǎng)絡(luò)投訴類型與回復(fù)口徑不標(biāo)準(zhǔn),,,缺乏有效投訴跟蹤解決機(jī)制,,網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善,制定對策,,實(shí)施對策一,,,結(jié)果效驗(yàn)一,活動前 活動后,通過對熱點(diǎn)問題的跟蹤督辦，我們發(fā)現(xiàn)活動后的熱點(diǎn)問題解決率平均可達(dá)89%左右，較無督辦解決率提高了近20個(gè)百分點(diǎn)，大大增強(qiáng)了投訴處理滿意度。,分類歸類類型,分類歸類類型優(yōu)化后類型,,,網(wǎng)絡(luò)投訴分類歸類優(yōu)化方案：細(xì)化分類中

5、可細(xì)分的大類型剝離歸類中解決方案不同的類型合相同類型，提升一層級新增投訴解決過程中發(fā)現(xiàn)的新類型,集團(tuán)分類歸類類型,,,,網(wǎng)絡(luò)投訴分類歸類優(yōu)化點(diǎn)：細(xì)化“其他基礎(chǔ)通信”從國際出訪漫游、國際來訪漫游中剝離出港澳臺出訪漫游、港澳臺來訪漫游寬帶業(yè)務(wù)類型中，刪除“信號干擾”類將“交換網(wǎng)設(shè)備故障”、“無線網(wǎng)設(shè)備故障”、“數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備故障”、“傳輸網(wǎng)設(shè)備故障”歸入網(wǎng)絡(luò)故障大類,,為了真實(shí)全面反映網(wǎng)絡(luò)問題，減少錯(cuò)誤歸單，遵循集團(tuán)規(guī)范，結(jié)合省內(nèi)

6、需求，通過現(xiàn)象、場景和原因等要素，確認(rèn)了新的歸單類型,對策實(shí)施二,從業(yè)務(wù)抽測結(jié)果來看，網(wǎng)絡(luò)投訴工單合規(guī)率得到了一定的提升，超過了95%的預(yù)期目標(biāo),活動前 活動后,結(jié)果效驗(yàn)二,對策實(shí)施三,建立投訴TOPN后期跟蹤解決機(jī)制及完善投訴工單質(zhì)檢機(jī)制，通過解決效果后評估分析，對工單投訴質(zhì)量、覆蓋盲點(diǎn)整治、TOPN解決率、重復(fù)投訴解決率分析，提升關(guān)鍵投訴的解決率，提升客戶滿意度的最終目標(biāo)。,,2010年故障類TOPN

7、地點(diǎn)3052個(gè)，實(shí)際解決了2411個(gè)，故障TOPN解決率從年初的62%提升至91%；截止11月底，覆蓋類TOPN地點(diǎn)69個(gè)，實(shí)際解決了63個(gè)。工單質(zhì)檢合格率由年初的90%提高至96%，返單及時(shí)率由95%提升至99%，投訴T1攔截率達(dá)87.6%。,結(jié)果效驗(yàn)三,,,錄單標(biāo)準(zhǔn)與模板投訴處理部門回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)與模板之間的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范網(wǎng)絡(luò)投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn),,,流程體系,流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系,組織定位,人員配置,考核指標(biāo),IT支撐,網(wǎng)絡(luò)投訴不同級別不同

8、類型處理流程各個(gè)流程各個(gè)環(huán)節(jié),流程分類歸類前移信息錄入及動態(tài)管理規(guī)范不同類型投訴處理時(shí)長與回訪時(shí)限派單駁回標(biāo)準(zhǔn),投訴班在網(wǎng)絡(luò)投訴處理中的職能投訴班在組織中的定位,投訴班基于組織定位的人員配置各地市投訴處理部門職責(zé)與人員配置,考核指標(biāo)中過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)體系考核指標(biāo)現(xiàn)狀表現(xiàn),投訴處理系統(tǒng)（NGBOSS、EOMS）、客服支撐系統(tǒng)、前移系統(tǒng),以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念,流程執(zhí)行保障體系,對策實(shí)施四,通過與第三方合作，對原有流程進(jìn)行可

9、行性診斷及重新整合，按照以客戶為向?qū)У姆?wù)理念，形成三大創(chuàng)新體系，有效提高了投訴處理各環(huán)節(jié)的執(zhí)行力。,結(jié)果效驗(yàn)四,QC小組成員對網(wǎng)絡(luò)投訴各流程跨部門環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理細(xì)化，厘清職責(zé)，形成了完善的網(wǎng)絡(luò)投訴流程管理機(jī)制，保障投訴處理有章可循。QC小組成員對完善后的投訴處理流程進(jìn)行二次調(diào)研訪談，訪談36人，從投訴處理跟蹤解決、跨部門協(xié)作、各處理部門職責(zé)界限劃分等方面進(jìn)行二次綜合評價(jià)評分達(dá)到89.4%。,完善處理流程,,網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度,效果檢查

10、,從集團(tuán)滿意度的趨勢來看，2005年-2009年第一期，陜西滿意度均在全國均值之下，且全國排名均靠后，從2009年第二期到2010年第三期，陜西滿意度與全國滿意度均值非常接近，特別10年第二期，陜西全國排名為14名，達(dá)到近5年來的最高排名。集團(tuán)公司2010年滿意度調(diào)查網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量從一季度的74.6%提升到3季度的77.9%,全國排名17,全國排名14,移動電話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-語音網(wǎng)絡(luò)滿意度表現(xiàn),,整體效果評估,鞏固措施,為了鞏固成果，制定以

11、下措施來鞏固我們的QC成果：,1,2,1,,鞏固措施二：,加強(qiáng)投訴過程管控修訂投訴工作規(guī)范完善部門考核機(jī)制,,,鞏固措施一：,后評估體系常態(tài)化， TOPN優(yōu)化工單以周為單位進(jìn)行派發(fā)，以月為單位通報(bào)處理結(jié)果。,網(wǎng)絡(luò)投訴前移體系納入投訴處理規(guī)范中，形成長效機(jī)制。,,鞏固措施三：,嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)定，不斷提高客戶感知。,總結(jié)和計(jì)劃,總結(jié),本次QC活動主要解決了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程和后評估體系等問題?？偨Y(jié)本次小組活動的經(jīng)驗(yàn)和方法，隨