網(wǎng)絡(luò)購物用戶體驗(yàn)度與滿意度探討

1、網(wǎng)絡(luò)購物用戶體驗(yàn)度與滿意度探討網(wǎng)絡(luò)購物用戶體驗(yàn)度與滿意度探討發(fā)布時(shí)間：2011627信息來源：《銷售與市場》經(jīng)過幾年的市場培育，近幾年來，電子商務(wù)出現(xiàn)了井噴式的發(fā)展態(tài)勢(shì)，根據(jù)CNNIC發(fā)布的《2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》，2009年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)金額總計(jì)為1195.2億元，預(yù)計(jì)全年網(wǎng)購總金額將達(dá)到2500億元左右。從報(bào)告看，用戶網(wǎng)絡(luò)購物的生活化趨勢(shì)較明顯。2009年上半年，服裝家居飾品穩(wěn)坐購買用戶數(shù)首位，超過半數(shù)的網(wǎng)民

2、都在網(wǎng)上購買過服裝家居飾品。服裝家居用品銷售的走俏，與商品、渠道和用戶特點(diǎn)都有關(guān)。首先，服裝家居產(chǎn)品是易耗品，其更新?lián)Q代的短時(shí)消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)流行時(shí)尚、產(chǎn)品多樣化結(jié)合，能較好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢(shì)。其次，服裝家居用品的產(chǎn)品屬性符合網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品屬性，交易金額較小，交易的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小；產(chǎn)品質(zhì)量和體積較小，便于物流快遞。再次，隨著時(shí)尚元素向網(wǎng)購市場的滲透，與男性在3C產(chǎn)品上的消費(fèi)熱度對(duì)應(yīng)，女性在服裝飾品上展現(xiàn)了強(qiáng)大的購買力。由于女性往往是家庭采購的

3、主力，對(duì)服裝飾品的網(wǎng)購具有良好體驗(yàn)的女性，可能將家庭日常購物中的部分商品也通過網(wǎng)上購買來實(shí)現(xiàn)，從而帶動(dòng)了日用品網(wǎng)絡(luò)零售的增長。當(dāng)然目前服裝家居飾品的購買潛力還未完全釋放，未來生活化用品的網(wǎng)購將會(huì)在更多網(wǎng)民中滲透。但是隨著網(wǎng)絡(luò)購物生活化的趨勢(shì)進(jìn)一步加強(qiáng)，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物滿意度將成為影響電子商務(wù)行業(yè)或者服裝家居飾品品類網(wǎng)絡(luò)夠沒潛力釋放的一個(gè)重要考量因素。那么，如何提升消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物特別是家居服飾行業(yè)的滿意度呢？電子商務(wù)與傳統(tǒng)購物模式最大的差

4、異就是對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣了“一手交錢一手交貨”的消費(fèi)者來說，電子商務(wù)在購買與實(shí)物體驗(yàn)之間存在時(shí)間差。據(jù)調(diào)查資料顯示，在服裝市場的網(wǎng)上交易中，用戶購物滿意度不理想的原因，主要集中在尺碼不合適、試穿后款式不滿意、色彩不符合等問題上。消費(fèi)者常常會(huì)因?yàn)椴荒墚?dāng)場試穿，確定不了衣服是否合身等原因而放棄了網(wǎng)上交易。我們都知道，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體的功能不再單純表現(xiàn)為信息傳播的平臺(tái)，比如淘寶商城、京東商城等電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒介在信息告知的深度

5、和廣度方面的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)得到有效地發(fā)揮，消費(fèi)者與商家之間的信息不對(duì)稱正在日益消除，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了受眾廣泛告知和信息深度呈現(xiàn)的功能。但是網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是互動(dòng)的富媒體平臺(tái)，因此網(wǎng)絡(luò)之于電子商務(wù)的意義不單要成為一個(gè)信息傳播和產(chǎn)品營銷整合的平臺(tái)。而應(yīng)該是全面地展示產(chǎn)品的信息，讓消費(fèi)者全面了解產(chǎn)品信息，同時(shí)應(yīng)該提供更為優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)，讓消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有效體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)的運(yùn)用是網(wǎng)絡(luò)購物從“購買滿足自身需求的產(chǎn)品”到“購買適合自

6、身特點(diǎn)的產(chǎn)品”的提升。在虛擬體驗(yàn)方面目前已經(jīng)有試衣網(wǎng)、淘寶商城試衣間、產(chǎn)品3D展示等等平臺(tái)或者技術(shù)，盡可能讓消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬體驗(yàn)，讓消費(fèi)者盡可能了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，從而優(yōu)化購物體驗(yàn)，購買到真正適合自己的產(chǎn)品。虛擬體驗(yàn)：電子商務(wù)時(shí)代的體驗(yàn)營銷體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企優(yōu)化虛擬體驗(yàn)：提升網(wǎng)絡(luò)購物滿意度優(yōu)化虛擬體驗(yàn)，就是企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以虛擬的服務(wù)為平臺(tái)，以虛擬的商品為道

7、具，圍繞著消費(fèi)者自身需求，讓消費(fèi)者更為真實(shí)地感受產(chǎn)品的特定與滋生需求的契合度，從而提升消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度。優(yōu)化策略一：優(yōu)化產(chǎn)品虛擬體驗(yàn)，提升產(chǎn)品全面展示。優(yōu)化產(chǎn)品虛擬體驗(yàn)主要是突破傳統(tǒng)的“文字圖片”的產(chǎn)品展示模式，通過虛擬產(chǎn)品體驗(yàn)，優(yōu)化消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，進(jìn)一步建立購買的信心。在產(chǎn)品虛擬展示層面，運(yùn)用得比較多的是數(shù)碼產(chǎn)品、汽車等相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，通過3D產(chǎn)品展示、交互式動(dòng)畫等技術(shù)的運(yùn)用，讓消費(fèi)者能能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)真實(shí)了解產(chǎn)品的每一個(gè)

8、細(xì)節(jié)。左圖中的是SONY數(shù)碼相機(jī)的3D展示模型，消費(fèi)者可以通過上下、左右拉動(dòng)浮標(biāo)，全方位了解產(chǎn)品的每一個(gè)角度的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，從而對(duì)產(chǎn)品的外觀、細(xì)節(jié)等有更為深入、全面的認(rèn)識(shí)，從而消除網(wǎng)絡(luò)購買的不確定性，建立購買信心。下圖是榮威汽車晚上4S店的產(chǎn)品虛擬展示，在虛擬展示現(xiàn)場有虛擬銷售員為你做現(xiàn)場的講解，同時(shí)消費(fèi)者可以通過各個(gè)維度了解汽車的外觀和內(nèi)飾的各個(gè)細(xì)節(jié)。通過產(chǎn)品的3D虛擬展示和虛擬4S店讓產(chǎn)品的展示更為細(xì)致到位，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知更為深入

9、全面，這是虛擬產(chǎn)品展示的一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)。優(yōu)化策略二：優(yōu)化虛擬使用體驗(yàn)，提升需求滿足契合度。優(yōu)化產(chǎn)品的虛擬使用體驗(yàn)，通過在線試穿、效果在線虛擬使用體驗(yàn)等，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品帶給自身的需求滿足度的認(rèn)知進(jìn)一步提升。網(wǎng)絡(luò)購物由于不能親身體驗(yàn)，因此如何通過網(wǎng)絡(luò)購物購買滿足自身需求并且適合自己需求的產(chǎn)品成了影響網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的重要因素，因此產(chǎn)品的虛擬使用體驗(yàn)是讓消費(fèi)者通過虛擬使用，了解產(chǎn)品的款式、配搭等等，從而選擇更符合自身需求的產(chǎn)品。左圖是試衣網(wǎng)的“試

10、衣間”，用戶可以通過“體型模式”輸入自己的身體的各個(gè)參數(shù)，建立與消費(fèi)者體型相似的試穿模特模型，然后通過“搭配模式”選擇上衣、下裝、套裝、鞋包等產(chǎn)品，體驗(yàn)產(chǎn)品的穿在與自身身體參數(shù)接近的模特身上的效果。同時(shí)在上衣、下裝、套裝、鞋包等產(chǎn)品選擇的時(shí)候，消費(fèi)者可以搜索不同品牌、不能年份、不同類型和風(fēng)格的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)試穿體驗(yàn)不但讓消費(fèi)者體驗(yàn)了產(chǎn)品的使用效果，也為消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物提供了巨大的產(chǎn)品選擇空間，這甚至超越了真實(shí)逛街帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)和產(chǎn)品選擇面

11、。網(wǎng)絡(luò)試穿虛擬體驗(yàn)平臺(tái)通過虛擬體驗(yàn)和更多的選擇，讓消費(fèi)者的購物需求得到更為有效地滿足。優(yōu)化策略三：搭建虛擬場景，提示產(chǎn)品的適合度。網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真正意義上的體驗(yàn)，構(gòu)建虛擬現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品使用場景，通過虛擬體驗(yàn)讓消費(fèi)者建立接近真實(shí)的體驗(yàn)。在試衣網(wǎng)，有“辦公、商務(wù)、約會(huì)、派對(duì)、逛街、居家、旅游、運(yùn)動(dòng)”等場景的虛擬體驗(yàn)，根據(jù)產(chǎn)品的使用場景選擇不同產(chǎn)品配搭，以便消費(fèi)者選擇更適合自身產(chǎn)品功能需求的產(chǎn)品。在“IKEA”的網(wǎng)站，我們可以在線體