物業(yè)業(yè)戶滿意度提升計(jì)劃

1、物業(yè)公司業(yè)戶滿意度提升計(jì)劃表 物業(yè)公司業(yè)戶滿意度提升計(jì)劃表提升項(xiàng)目 提升項(xiàng)目 存在現(xiàn)狀 存在現(xiàn)狀 提升策略和目標(biāo) 提升策略和目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容 實(shí)施內(nèi)容 實(shí)施情況 實(shí)施情況 實(shí)施時(shí)間 實(shí)施時(shí)間 執(zhí)行責(zé)任人 執(zhí)行責(zé)任人 配合部門(mén) 配合部門(mén) 參與人員 參與人員 完成情況 完成情況 考評(píng)結(jié)果 考評(píng)結(jié)果安全方面 安全方面（重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì) 重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理 內(nèi)部管理，提升客戶直觀感 提升客戶直觀感 受）經(jīng)過(guò)上半年業(yè)戶滿意度

2、調(diào)查 經(jīng)過(guò)上半年業(yè)戶滿意度調(diào)查 發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：1. 1.個(gè)別 個(gè)別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重 區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。2. 2.個(gè)別 個(gè)別秩序維護(hù)員禮儀和綜合素質(zhì) 秩序維護(hù)員禮儀和綜合素質(zhì)/ 服務(wù)意識(shí)差 服務(wù)意識(shí)差。3. 3.業(yè)戶對(duì)小區(qū) 業(yè)戶對(duì)小區(qū)安全信任度比較低 安全信任度比較低.4. .4.小區(qū)一 小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng) 樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng)， 但地下車(chē)庫(kù)消防門(mén)口沒(méi)有 但地下車(chē)庫(kù)消防門(mén)口沒(méi)有， 進(jìn)出不方便且存在安全隱患

3、 進(jìn)出不方便且存在安全隱患。1.提升客戶對(duì)安全管理工作 提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受 的直觀感受，增加安全感 增加安全感.2. .2.加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo) 加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo).3. .3.安全管理與客戶服務(wù)并行 安全管理與客戶服務(wù)并行， 讓客戶居住安心 讓客戶居住安心4. 4.加強(qiáng)內(nèi)部 加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素 管理及員工培訓(xùn)提高綜合素 質(zhì)。5. 5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲 對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施 區(qū)加強(qiáng)人

4、防和物防措施，提高安全系數(shù) 高安全系數(shù)。客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；每天每班次在業(yè)戶上下班時(shí)段進(jìn)行每天早8： 00-8： 30/17：00- 18；00當(dāng)值班長(zhǎng) 秩序維護(hù) 秩序維護(hù)部全體秩序 全體秩序維護(hù)員 維護(hù)員增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招 呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；要求全當(dāng)值人員做到 每日 當(dāng)值班長(zhǎng) 秩序維護(hù) 秩序維護(hù)部全體秩 序維護(hù)員每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)

5、 練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；每周星期日由治安班 長(zhǎng)組織未當(dāng)班人員參加每周日 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 秩序維護(hù) 秩序維護(hù)部全體秩 序維護(hù)員制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小 區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控。找廣告公司制作 要求6月份完 成 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心全體秩 序維護(hù)員定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；每月對(duì)新出租戶進(jìn)行 一次人員信息盤(pán)點(diǎn) 每月28號(hào) 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心全體秩 序維護(hù)

6、員定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或 DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；每季度進(jìn)行整個(gè)小區(qū) 安全大檢查。消除隱患每季度中旬 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心全體秩 序維護(hù)員編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位 快速適應(yīng)；由秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理輔導(dǎo)進(jìn)行要求6月份完 成 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 秩序維護(hù) 秩序維護(hù)部全體秩 序維護(hù)員對(duì)小區(qū)洋房地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人 員出入受控。書(shū)面上報(bào)集團(tuán)公司，反映特定情況。 審批中 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

7、 集團(tuán)公司 集團(tuán)公司 公司領(lǐng)導(dǎo)片區(qū)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安 全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)； 每月由秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理組織進(jìn)行 每月28號(hào) 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心片區(qū)管 家/秩序 維護(hù)員公共設(shè)施維護(hù) 公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共 重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性 設(shè)施完好性和維修及時(shí)性1.公共區(qū)域的維修不及時(shí) 公共區(qū)域的維修不及時(shí),如路燈梯燈壞 路燈梯燈壞、消防門(mén)壞等 消防門(mén)壞等.2. .2.小區(qū)經(jīng)

8、常在沒(méi)通知的情況停 小區(qū)經(jīng)常在沒(méi)通知的情況停水電 水電.1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃 加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性.2. .2.關(guān)注客戶所關(guān)注的 關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn) 確工作重點(diǎn).3. .3.加強(qiáng)人員的責(zé) 加強(qiáng)人員的責(zé)任心 任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì).4. .4.在做 在做工作的同時(shí) 工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣 還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的 讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作 各項(xiàng)工作制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在 公共

9、設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查 計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員、公共設(shè)施維護(hù)人員和 片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明 的完好性；按照公司作業(yè)守則和 人員工作安排進(jìn)行。 加強(qiáng)人員管理和考核制度。每季度中旬 工程主管秩序維護(hù) 秩序維護(hù) 部/服務(wù) 服務(wù)中心 中心片區(qū)管 家/秩序 維護(hù)員/ 工程維 修員以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度 為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在 接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；指定專人對(duì)特定區(qū)域 和特定

10、設(shè)備進(jìn)行巡檢保養(yǎng)。每日 工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù) 機(jī)制；指定專人對(duì)特定區(qū)域 和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢保養(yǎng)。每日 工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修 人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共 設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形 成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；每月組織專人檢查小 組，對(duì)每個(gè)區(qū)域進(jìn)行 巡檢評(píng)比。排名第一 獎(jiǎng)勵(lì)，最后者處罰。每月中

11、旬 工程主管/客服主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心片區(qū)管 家/秩序 維護(hù)員/ 工程維 修員對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及 時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；每次維修前一定要張 貼通知和發(fā)短信通知 業(yè)戶。以便于理解支局勢(shì)而定 片區(qū)管家 服務(wù)中心 服務(wù)中心 片區(qū)管家環(huán)境維護(hù)部單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適 合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、 作業(yè)流程、考核辦法等；要求環(huán)境維護(hù)部人員 上崗前進(jìn)行專業(yè)的作 業(yè)培訓(xùn)，每月提交作 業(yè)方案。以便于我方檢查

12、考核。時(shí)局而定 環(huán)境維護(hù)部主管 環(huán)境維護(hù) 環(huán)境維護(hù)部環(huán)境維 護(hù)部管 理員和 環(huán)境維 護(hù)部管 理員交通秩序 交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放 重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理 車(chē)輛管理）1.地下車(chē)庫(kù)車(chē)位少 地下車(chē)庫(kù)車(chē)位少，滿足不 滿足不了業(yè)戶 了業(yè)戶。2. 2.車(chē)庫(kù)無(wú)管理人 車(chē)庫(kù)無(wú)管理人員，監(jiān)控不到位 監(jiān)控不到位，業(yè)戶車(chē)輛 業(yè)戶車(chē)輛經(jīng)常刮花 經(jīng)常刮花。4. 4.有些業(yè)戶車(chē)輛 有些業(yè)戶車(chē)輛亂停放 亂停放，嚴(yán)重影響交通安全 嚴(yán)重影響交通安全。5. 5.個(gè)別

13、區(qū)域比較大 個(gè)別區(qū)域比較大，車(chē)流 車(chē)流量集中時(shí)出口不通順 量集中時(shí)出口不通順。1.加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛的 加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛的管理 管理.2. .2.加強(qiáng)宣傳和信息互 加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng).3. .3.加強(qiáng)工作人員管理建 加強(qiáng)工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體 充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財(cái)產(chǎn)安全 保證業(yè)戶人生財(cái)產(chǎn)安全。高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車(chē)輛停放， 減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形 成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)搿?/p>

14、引導(dǎo)、停放均有崗位 跟進(jìn)，縮短客戶尋找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停巡崗在人流高峰時(shí)段 協(xié)助門(mén)崗人員處理出 入事務(wù)，所有出入跟 進(jìn)到位以確保安全。每天 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 秩序維護(hù) 秩序維護(hù)部秩序維 護(hù)員針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理， 可加開(kāi)原有消防通道。于5月份車(chē)庫(kù)出入口改趙中 整改中 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目 項(xiàng)目 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息， 從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒， 還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)

15、行溝通，直至 此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；巡崗在人流高峰時(shí)段 協(xié)助門(mén)崗人員處理出 入事務(wù)，所有出入跟 進(jìn)到位以確保安全。每天 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心秩序維 護(hù)員/片 區(qū)管家對(duì)于停車(chē)位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通 探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情 況〔如路面或廣場(chǎng)〕；針對(duì)特定區(qū)域已加開(kāi) 消防通道。保證人車(chē) 分離安全的同時(shí)可考 慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶免費(fèi)停車(chē)使用6月份車(chē)庫(kù)投 入使用時(shí) 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心

16、秩序維 護(hù)員/片 區(qū)管家增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi) 車(chē)位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒 業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；針對(duì)特定區(qū)域已加開(kāi) 消防通道。保證人車(chē) 分離安全的同時(shí)可考 慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶免費(fèi)停車(chē)使用每月不定時(shí) 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心秩序維 護(hù)員/片 區(qū)管家定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū) 交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣 泛宣傳；由秩序維護(hù)部組織進(jìn)行 公司安全宣傳日

17、秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心秩序維 護(hù)員/片 區(qū)管家收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電 話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要協(xié) 助助更換汽車(chē)輪胎；有關(guān)服務(wù)電話個(gè)門(mén)崗 和客服中心都有，保 證隨時(shí)提供業(yè)戶服務(wù)。進(jìn)行中 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心秩序維 護(hù)員/片 區(qū)管家家庭維修 家庭維修（重點(diǎn)關(guān)注維修的及 重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性 時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率 收費(fèi)合理性及返修率）1.業(yè)戶報(bào)修處理不及時(shí) 業(yè)戶報(bào)修處理不

18、及時(shí)。2. 2.維修不專業(yè)化 維修不專業(yè)化，技術(shù)不過(guò)硬 技術(shù)不過(guò)硬。3. 3.有償服務(wù)的范圍不夠 有償服務(wù)的范圍不夠，比如維修水電 比如維修水電、下水道等 下水道等，均需要業(yè)主外請(qǐng)人員 均需要業(yè)主外請(qǐng)人員。1. 1.提供讓客戶更 提供讓客戶更“安心 安心”服務(wù).2. .2.加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心 加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制 推行片區(qū)責(zé)任制.3. .3.通過(guò)各類 通過(guò)各類渠道積極收集客戶信息 渠道積極收集客戶信息，及 時(shí)處理回應(yīng) 時(shí)處

19、理回應(yīng).4. 4.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題處理徹底化 問(wèn)題處理徹底化.5. .5.內(nèi)部 內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提 管理和服務(wù)人員技能提升.6.. .6..維修增值服務(wù) 維修增值服務(wù)制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相 關(guān)責(zé)任人；每天由服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí) 每天 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀 上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)

20、與客戶溝通，完工 后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各 方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；按照客服管理相關(guān)工 作條理實(shí)行，由客服 專員跟進(jìn)落實(shí)，實(shí)行 首問(wèn)責(zé)任制。要求客 服中心人員全員參與進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)。每年 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn) 行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及 時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；每天由服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí) 每天 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心工程

21、維 修員/物 業(yè)助理家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)； 每天由服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí) 每天 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心工程維 修員/物 業(yè)助理每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家 政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等； 由工程主管主持進(jìn)行 每季度 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技 能提升；由工程主管主持進(jìn) 行，實(shí)行考核

22、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。每年 工程主管 行政部 行政部 工程維 修員研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工 作主動(dòng)性；由工程主管主持進(jìn) 行，實(shí)行考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。每月 工程主管 行政部 行政部 工程維 修員家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和 家政量實(shí)行彈性工作制；根據(jù)特定情況由工程主管協(xié)調(diào)處理 時(shí)局而定 工程主管 行政部 行政部 工程維 修員定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi) 溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；每季度由服務(wù)中心和 工程

23、辦組織進(jìn)行，提 高效率更好的為業(yè)戶每季度 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 客服人員在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其 他需求；在維修人員為業(yè)戶維 修完工后，為了體現(xiàn) 我司服務(wù)品質(zhì)更讓業(yè) 戶體會(huì)到貼心的服務(wù)每次 工程主管 工程辦 工程辦 工程維 修員將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話制成小卡片，送 給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門(mén)等服務(wù)。每年由工程辦組織， 客服中心配合實(shí)施進(jìn) 行。目的讓業(yè)戶了解 我司服務(wù)品質(zhì)。