2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、北國(guó)超市談東店提升服務(wù)培訓(xùn),服務(wù)是什么? 服務(wù)是指為他人做事,并使別人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 歸納概括: 服務(wù)是對(duì)商品、對(duì)我們個(gè)人的一種增值體現(xiàn)。概括來(lái)講:服務(wù)就是一種態(tài)度,一種承諾,一種感覺(jué),一種有價(jià)或無(wú)價(jià)的商品。給人一種靠譜的安全感和滿足感。,為什么要做好服務(wù)工作? 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要,企業(yè)生存的必要條件。服務(wù)會(huì)給我們

2、帶來(lái)什么 1、火爆的生意,客流 2、忠誠(chéng)的顧客群體,粉絲3、提升我們自己的收入,錢包4、提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力,把自己推銷出去,個(gè)人價(jià)值5、使顧客對(duì)我們的不滿情緒降低,使他們更容易接受我們的建議。4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是經(jīng)營(yíng)自己,從而為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。,確定大局服務(wù)觀,在賣場(chǎng)內(nèi),所有工作都必須圍繞服務(wù)工作展開,以客為先。 原因:我們有了寬敞明亮,溫度適宜的賣場(chǎng),這里可以讓我們安全的做好銷售工作,但是,在經(jīng)營(yíng)中

3、,最重要的卻是服務(wù)這項(xiàng)環(huán)節(jié)。無(wú)數(shù)的企業(yè),都因?yàn)榉?wù)問(wèn)題,而慘遭市場(chǎng)洗牌。,顧客是誰(shuí)?如何看待顧客?顧客永遠(yuǎn)是座上客。顧客并不依賴我們,而我們卻依賴顧客。顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因服務(wù)于他而對(duì)他有恩,他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì),使我們感恩于他們,所以我個(gè)人認(rèn)為,對(duì)于我們從事服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō),時(shí)刻都要抱有一顆感恩的心。顧客不是我們要與之爭(zhēng)辯斗智的人,從未有人曾在與顧客的爭(zhēng)辯中獲勝。顧客是企業(yè)生存的基

4、礎(chǔ),是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵,顧客可以創(chuàng)造市場(chǎng),創(chuàng)造利潤(rùn),創(chuàng)造機(jī)遇,創(chuàng)造質(zhì)量。,被洗掉的案例,1、三鹿2、保龍倉(cāng)3、家樂(lè)福4、惠友5、屢的故事。人人都要對(duì)企業(yè)有責(zé)任感。,好的案例:海底撈與胖東來(lái),我們傳達(dá)給顧客的滿意度每提升10%,顧客滿意度就提高30%,而利潤(rùn)可增加25%-85%!心情好,也是一天,心情不好,也是一天,生活要有質(zhì)量,每次上班時(shí),一定要調(diào)整心態(tài)。學(xué)會(huì)感恩。顧客是衣食父母。,,好的服務(wù),我們會(huì)得到什么:

5、 付出的服務(wù),贏得的是信任與人脈,你為別人好,別人才會(huì)對(duì)你好。想要收獲,就必須先付出。 各店聯(lián)保服務(wù),靠譜。不要怕多干活,而是為了積累經(jīng)驗(yàn)與資源,要善于從工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣,培養(yǎng)興趣。,說(shuō)白了,就是沒(méi)有滿足顧客,不好的服務(wù)會(huì)帶給我們什么:1、向親顧們傳遞我們的不良信息,并且可以保證做到一傳十,十傳百,達(dá)到好事不出門,壞事傳千里的效果。2、不再光顧本店或是連鎖店。3、進(jìn)行投訴,966118,我們務(wù)必做到不出專柜,不出賣場(chǎng)

6、,不出大樓4、向消費(fèi)者權(quán)益部門投訴5、采取維權(quán)措施,我們盡量避免的不滿:1、因?yàn)檎f(shuō)話沒(méi)有禮貌導(dǎo)致的不滿。2、因?yàn)闆](méi)有用心傾聽而引起的不滿。3、他在說(shuō)話時(shí)你是否在低頭做事?4、你是否眼睛看著別處? 5、你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事。 6、你對(duì)顧客作出的承諾但沒(méi)有兌現(xiàn) 7、因?yàn)槟阃蛻魻?zhēng)執(zhí)而引起的。8、因?yàn)槟愠芭櫩投鸬摹?如何做好服務(wù)工作:,善于與顧客溝通,努力打破堅(jiān)冰,打

7、開溝通的第一道屏障,觀察,意識(shí),語(yǔ)言,動(dòng)作幽默感:比如便宜的東西,腰靠、十元枕頭,拿煎餅做為參照物,,一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人我的經(jīng)歷:1、面(Biangbiang面)2、燒(糊弄?jiǎng)e人,就是糊弄自己),,我們可能會(huì)遇到的問(wèn)題:自己想不開,覺(jué)得顧客沒(méi)道理或是給自己找事如果不小心丟掉100塊錢,好像丟在某個(gè)地方,你會(huì)花200塊錢的車費(fèi)去把那100塊找回來(lái)嗎?一個(gè)有點(diǎn)傻的問(wèn)題,可類似事情卻在人生中不斷發(fā)生:被

8、人罵了一句話,卻花了無(wú)數(shù)時(shí)間難過(guò);為一件事情發(fā)火,不惜損人不利已,不惜血本,只為報(bào)復(fù),,服務(wù)與親和力,會(huì)給別人帶來(lái)快樂(lè)。才會(huì)讓自己快樂(lè)。服務(wù)有很種方法與方式,但歸為一點(diǎn),就是讓人得到滿足。服務(wù)的最終目的,就是為了讓顧客高興(別人),讓顧客滿足。,,做為一個(gè)專業(yè)的技術(shù)型服務(wù)人員,需要做到:形象,氣質(zhì),專業(yè),業(yè)務(wù),口氣清新,說(shuō)服力,著裝整齊,個(gè)性化服務(wù),人與人性格不同,最好的服務(wù)就是定制服務(wù),這是服務(wù)的極致。也可以叫做按需服務(wù)。

9、 顧客想要什行,就想辦法給他們什么,就算沒(méi)有辦法滿足顧客,也要讓他們感受到我們確實(shí)在真心幫助他們,并且努力去幫助了他們,并拿出折X方案。,客訴的生成與解決方法,什么叫投訴?客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨的一種表達(dá)方式。投訴的實(shí)質(zhì):表象:客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì):客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。,顧客為什么會(huì)投訴?因?yàn)轭櫩筒粷M意怎樣讓顧客滿意?讓顧客滿足人人都喜歡美的東西,不喜歡丑的東西,

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