浙江電信手機保障培訓

1、手機保障業(yè)務培訓,浙江電信,全球最大的手機保障服務提供商,,不斷擴張的全球業(yè)務,公司概況,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

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5、司辦公室,,,美國總部客戶服務中心技術(shù)和物流中心,日本客戶服務中心物流中心公司辦公室,,臺灣客戶服務中心,,韓國客戶服務中心物流中心公司辦公室,,香港亞勝亞洲總部技術(shù)和物流中心,,中國大陸亞勝中國總部客戶服務中心,,亞勝全球：于1994年成立于美國的亞勝，是全球最大的手機保障服務提供商，為全球運營商和零售商提供“一站式解決方案”的手機保障服務在9個國家和地區(qū)向超過1億手機保障服務用戶提供服務年收入約為4

6、0億美元總部位于納什維爾，在全球共有超過1萬名員工每月接聽500萬通客戶電話每月處理超過100萬份客戶置換申請；每月維修超過60萬臺手機與14家全球領(lǐng)先運營商展開合作亞勝中國： 總部位于北京，上海、杭州、廣州、武漢、昆明、福州、長沙等地有分公司與中國領(lǐng)先的運營商和零售商進行合作服務地點覆蓋大陸與運營商及零售商在10個省份成功推出了手機保障服務,Page 2,加拿大客戶服務中心公司辦公室,,亞勝遍及世界各地的運營商,

7、,Page 3,新購機用戶手機保障的客戶體驗,吳先生買了部新手機，但在和家人郊游時意外丟失了,他很擔心客戶和朋友無法及時聯(lián)系到他，更擔心手機中的照片，音頻等數(shù)據(jù)信息丟失,,,,他以全額購買一臺新手機 花很多時間重新輸入所有聯(lián)系人信息 但手機中的照片、音頻等數(shù)據(jù)無法找回,結(jié)果1：沒有亞勝手機保障服務的情況,,結(jié)果2:有亞勝手機保障服務的情況,吳先生致電客服中心，希望優(yōu)惠購機。,經(jīng)過與客服中心聯(lián)系，確認了優(yōu)惠購機服務的具體安排。,,

8、,48小時內(nèi)新手機將被遞送到吳先生手中。,,吳先生又可以像往常一樣開始進行業(yè)務往來了,,,,,Page 4,,存量用戶使用手機保障案例,張先生在使用COOLPAD 5855手機。一天，手機屏幕突然不亮了。,張先生看了手機市場，再購買個同類型的手機需要1500元左右，考慮后決定維修。,結(jié)果1：沒有手機保障業(yè)務的情況,,結(jié)果2:有手機保障業(yè)務的情況,致電手機保障客服中心，核實身份后提出置換申請,,,,,Page 5,,張先生感覺很倒霉、

9、心煩，趕快拿手機到維修網(wǎng)點檢查,主板損摔壞了需更換，要付維修費¥400及需時５個工作日。,客戶致電后24小時內(nèi)，快遞人員上門取走手機。2天內(nèi)新手機遞送到家。,付了置換費后, 張先生又可以像往常一樣享受通訊生活了。,更方便: 快速、方便及專業(yè)的服務,只需撥打熱線電話4008182935 ，置換手機將由配送人員快速遞送到府。,更安心：手機保障服務范圍包括客戶手機在丟失、被竊、三包以外的損壞都可以獲得保障。,更省錢: 客戶根據(jù)

10、手機價格按月支付服務費用；在發(fā)生意外的情況下，手機保障客戶不需要花費高額的費用就可以享受新機置換服務。,手機保障服務對客戶的好處,手機保障服務對電信公司的好處,手機保障業(yè)務定義及目標客戶,1、手機保障業(yè)務是由浙江電信提供給客戶的品牌業(yè)務，保障客戶手機安全，保障客戶生活安心。2、服務內(nèi)容: 當注冊手機發(fā)生任何手機主體意外損壞導致手機不可使用、遺失或失竊情況時，客戶在支付優(yōu)惠購機費之后則可以獲得一只同型號或者相近功能、外觀及價格的手機。,

11、目標客戶：新購機方案客戶： 15日內(nèi)于指定渠道加入手機營銷方案的新購機客戶；電信存量客戶：所有電信客戶，包含加入手機營銷方案新購機客戶，營業(yè)廳單獨購機，其他渠道購機，現(xiàn)有存量客戶于指定渠道加入浙江電信手機保障業(yè)務.,試商用期間主要以浙江全省電信VIP客戶為主。,手機保障業(yè)務功能介紹,資費標準——新購機客戶,客戶需依手機營銷方案當時電信的手機零售指導價, 對應加入相應的區(qū)間；月功能費從用戶當月手機話費中支付，優(yōu)惠購機費需在收取優(yōu)惠

12、手機時支付；如客戶手機價格超過4500元，客戶還需一次性支付超出的差額部分；手機指導零售價由浙江電信省公司當月發(fā)布的價格為準。,資費標準——電信存量客戶,新購機用戶也可選擇存量保障方案如客戶手機價格超過優(yōu)惠價格上限，客戶還需一次性支付超出的差額部分。,,完整的服務解決方案,新購機用戶,,$9.99/mo,,特點：新購機的手機用戶三包外手機損壞，丟失，被偷，被盜一年兩次優(yōu)惠購機4個價位段設(shè)計7x24小時熱線服務快捷，

13、48小時內(nèi)遞送,全方位為電信新購機客戶和廣大電信老客戶服務進一步完善手機售后服務促進天翼手機銷量提升現(xiàn)有存量客戶2G手機到3G的轉(zhuǎn)換和3G占比降低離網(wǎng)率,手機保障業(yè)務-全方位保障,電信存量客戶,特點:涵蓋所有電信手機清晰的最高保障額度、月功能費及置換手續(xù)費VIP和普通客戶差異化方案一年一次優(yōu)惠購機置換手機使用電信新款機簡單快速的服務申請流程7x24小時熱線服務快捷，驗機后48小時內(nèi)遞送至府,,業(yè)務受理對象,本業(yè)務

14、面向所有浙江電信用戶開放，試商用期為全省電信VIP客戶。,業(yè)務受理渠道,客戶加入要求,（1）實名；（2）身份證，新機一對一，存量一對多；（3）新機15天內(nèi)；（4）一個手機號碼只對應一個手機保障；,客戶本人在指定渠道申請開通手機保障業(yè)務。大客戶經(jīng)理可上門對政企及VIP客戶進行辦理；,業(yè)務受理規(guī)定,生效時間,當月辦理，次月一日生效,加入流程~新購機用戶,向用戶推薦手機保障服務,用戶簽署服務協(xié)議、復印所需資料,辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單

15、頁遞交給用戶,新購機用戶同意加入,2,1,申辦材料：客戶身份證原件注冊手機號碼注冊手機品牌、型號、顏色注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等MEID號手機營銷活動受理單或協(xié)議手機保卡,3,4,加入流程~存量用戶,存量用戶同意加入手機保障服務,向用戶推薦手機保障服務,用戶簽署服務協(xié)議、復印所需資料,辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單頁遞交給用戶,檢驗用戶手機,申辦材料：客戶身份證原件注冊手機號碼注冊手機品牌、型號、顏

16、色注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等MEID號,資格確認：1.檢驗存量用戶欲辦理手機報障服務的手機需為無功能損壞可正常使用。2.查詢電信號碼需為賬戶狀態(tài)正常無欠費,2,1,3,4,5,優(yōu)惠購機流程~新購機用戶,客服人員驗證用戶身份，確認顧客發(fā)生意外的內(nèi)容，受理優(yōu)惠購機申請，并要求用戶提供相應的資料*新用戶手機若安裝數(shù)據(jù)保障軟件，保障中心對丟失手機可提供啟動喚醒、程鎖定或刪除服務同用戶預約遞送手機的時間和地點新購機

17、用戶隔日由快遞人員接上門遞送新機,遞送人員按照約定上門服務收取優(yōu)惠購機材料及款項后，向顧客提供手機；顧客簽收手機該優(yōu)惠購機到達客戶后，享有相應的后續(xù)質(zhì)量服務。用戶享有2次/年 優(yōu)惠購機服務,用戶發(fā)生手機意外48小時內(nèi)使用任意電話撥打手機保障服務熱線；手機保障服務中心電話24X7提供服務,*在申請優(yōu)惠購機時所需要提交的資料包括：1，注冊手機保障服務協(xié)議、購機發(fā)票、手機保修卡、客戶有效身份證、優(yōu)惠購機手續(xù)費用；2，丟失或被竊

18、用戶需撥打10000辦理UIM卡掛失或至營業(yè)廳補卡，并出具報警證明。,優(yōu)惠購機流程~存量用戶,客服人員驗證客戶身份推薦機型和差額 (如適用) 通知客戶存量客戶隔日將損壞手機交給收取專人，手機保障中心通過檢測后，當日安排遞出手機,優(yōu)惠購機于48小時內(nèi)到達客戶指定地點確認客戶身份后，遞交手機手機保障服務持續(xù)有效該置換手機到達客戶后，繼續(xù)享有相應的后續(xù)售后服務,48小時內(nèi)使用任意電話撥打手機保障服務熱線,2,1,3,注意：補收服務

19、費標準：月服務費*（12-本優(yōu)惠購機周期的已繳費月份）；開通和退訂服務均憑有效身份證件和服務密碼辦理；客戶申請（預約）銷戶、欠費銷戶和主動申請停機6個月后，本服務自動終止；因欠費全停不計費期間，手機保障服務亦停止。,業(yè)務終止規(guī)定,1、客戶在服務有效期限內(nèi)如變更登記手機信息需本人前往營業(yè)廳申請辦理。但變更登記手機不能改變客戶已加入的服務套餐類型；2、允許客戶變更的信息有：手機品牌、機型、MEID號、顏色、寄送地址，其余業(yè)務信息不可

20、變更。3、登記手機信息的更改說明：客戶因注冊手機發(fā)生三包換機或三包更換主板；客戶因注冊手機自費維修更換主板；客戶應在以上情況發(fā)生后7日內(nèi)提供購買發(fā)票、保卡 (含新手機MEID號及廠牌/型號信息)或維修單申請變更注冊手機。 。5、如果客戶變更登記手機號碼、手機號碼過戶或改變最高保障額度，需停止原有手機保障服務，重新申請新的手機保障服務，新的手機保障置換周期將重新計算。,手機保障用戶信息更改規(guī)定,10000與亞勝手機保障服務專線的

21、分工,亞勝和電信將安排人員專門就客戶服務問題建立起直接的溝通。,成功銷售“手機保障”服務的原則,銷售前提：手機保障的銷售業(yè)績需要營業(yè)廳所有人員共同推進完成。,手機保障三分鐘成交法,步驟一：三次提及,提及話術(shù)：銷售手機中的提及話術(shù)（屏幕）： 這款的手機屏幕特別好用。為您著想，您也可以辦一個手機保障，屏幕用壞了直接換。特別省錢/省事兒。詢問手機售后服務的提及話術(shù)：這個手機當然后三包，7天包退、15天包換、1年包質(zhì)量維修，但是進水摔

22、壞（丟失）不包。手機壞了（發(fā)生意外）直接上門為您換新的，很多用戶都加入了，您也來一個？顧客決定為手機下單時的提及話術(shù)行，那我為您手機開單了。對了，剛才提到的手機壞了直接換的保障服務，我也一起為您辦理了吧？,提示：銷售手機時3次提及手機保障，為手機增值并引發(fā)顧客關(guān)注保障服務；根據(jù)顧客被提及時的反饋，確定顧客對手機保障的關(guān)注點。,步驟二：利益引導,提示：根據(jù)客戶的需求，強調(diào)手機保障對客戶的利益好處。,手機意外直接換,它的好處就是

23、手機壞了，丟了直接換！手機損壞了維修起來手續(xù)麻煩，機卡分離不返話費得不償失，遭遇丟盜更是重大損失！建議您加入手機保障業(yè)務，手機意外直接換新的，省錢省力。很多人都辦了，您也辦一個吧！,上門服務很方便,好處就是上門為您服務！只要一個電話就能解決手機意外，節(jié)省您的時間，特別方便！很多人用了都說好，您也辦一個吧！,步驟三：促成銷售,提示：介紹業(yè)務時要觀察顧客的購買信號，出現(xiàn)購買信號時立即推動交易，同顧客溝通超過3分鐘了，就應該開始推動交易；

24、推動交易的目的是 (1)實現(xiàn)交易；（2）縮短時間；（3）壓迫顧客說出抗拒常見的顧客口頭的交易信號：“這個業(yè)務訂的人多嗎？”；“這個業(yè)務還有優(yōu)惠嗎？”；“還有更詳細的資料嘛？”；”我想問一下我朋友的意見…“；”現(xiàn)在這業(yè)務多少錢?。俊?；”現(xiàn)在辦了啥時候生效??？”……,主動推動交易的話術(shù)： 很多人都辦了這個業(yè)務，我也給你辦一個吧。 這個業(yè)務您滿意吧，我拿張協(xié)議給你填吧。 填一下表格就可以了，比充值還快，我給你辦一個