東湖綠道運營管理標準

1、16東湖綠道運營管理標準（征求意見稿）運營管理標準是綠道服務工作的最終體現(xiàn)。服務品質(zhì)的好壞對客戶的滿意度起直接決定作用。加強日常服務品質(zhì)的檢查、監(jiān)督對提升服務品質(zhì)、提升客戶滿意度起著至關重要的作用。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔。針對東湖綠道旅游景點的特色，特制定以下運營管理標準：運營管理范圍服務運營管理分為內(nèi)部服務質(zhì)量檢查和外部服務質(zhì)量檢查兩大項。內(nèi)部服務質(zhì)量檢查包括：員工服務禮貌禮儀、服務制度建立、日常服務工作實施管理、檔案資料建立、服務

2、工具及物資的管控等聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍測。外部服務質(zhì)量檢查：景區(qū)現(xiàn)場服務、游客訴求接待處理、游客滿意度及意見收集、對上級要求的響應等。運營管理實施運營管理頻次1、擬每周進行一次運營考核；2、特殊情況，增加檢查頻次或進行專項檢查；即針對某一部門，或某一階段、或某一特別項工作等需要特別關注的工作所進行的檢查。例如迎接級別較高的領導或參加某項評先、評優(yōu)活動等；殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭騍。（二）檢查人員1、每輪檢查人員擬定為8人；其中指定一人為

3、組長；2、檢查員主要為主管部門；（三）檢查時間及內(nèi)容1、每輪檢查時間為1個工作日，檢查范圍包含所有服務點、服務工作；2、游客意見調(diào)查每周抽查約10人，每月不低于40人；3、每輪檢查完畢，3個工作日后出具書面檢查報告；（四）檢查時所用物資1、各項檢查記錄表格；2、游客意見調(diào)查表；3、照相機、自行車；運營管理內(nèi)容綜合管理1、物業(yè)服務辦公環(huán)境布置整潔、清爽；服務工作程序、制度上墻明示；物業(yè)服務基礎辦公用品配備齊全，有規(guī)范的臺賬。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜

4、豬訣錐顧葒。2、有完善的員工崗位職責與考核制度、報修服務與投訴處理制度、游客商戶資料保密制度、服務質(zhì)量管理制度。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾。3、建立物業(yè)管理檔案（包括日常管理資料、房屋、設備等檔案）。4、物業(yè)服務各崗位工作人員配備充足。物業(yè)項目經(jīng)理持證上崗，電工、消防、特種設備管理、醫(yī)護人員等崗位作業(yè)人員持證上崗，員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍。5、公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，主要服務人員姓名、崗位和照片，服務內(nèi)容和服務

5、標準，收費項目和收費標準，報修和投訴監(jiān)督電話。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹癩。6、有公告宣傳欄，宣傳內(nèi)容包括物業(yè)管理政策法規(guī)，消防、治安、房屋安全等內(nèi)容。7、每天不少于10小時業(yè)務接待，其他時間設置值班人員。提供24小時客服電話服務。8、重要物業(yè)服務事項應在主要出入口進行公示，履行告知義務。9、建立員工培訓體系，管理、考核制度；建立完善的員工安全防護制度，配備安全防護用367、如游樂活動項目對游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，要

6、求商戶應在該項活動入口顯著位置予以標明，提醒游客適情參與該項活動。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊。（五）電瓶車運營管理1、按照車輛運行路線行駛，在指定的區(qū)域范圍內(nèi)運行。2、車輛不得超載、超員。3、確保車輛衛(wèi)生環(huán)境整潔。4、車輛售票和檢票符合規(guī)范要求。5、觀光車每班首次啟動前，應檢查車輛的技術狀況。6、車輛應定期保養(yǎng)和維護。7、車輛駕駛員應持證上崗。8、車輛必須配備處于有效期的安全設施和滅火器材。9、電瓶車安全管理工作方案、應急預案及操作手冊。

7、（六）自行車管理1、各類共享單車禁止占道或在禁停區(qū)域投放。2、各類自行車質(zhì)量合格完好，并定期檢查、清理、維護。3、租賃的車輛車身應標注緊急救援電話等信息，文字完整清晰。4、提供的車輛車身宜統(tǒng)一外部標識和顏色，車輛使用無投訴。5、運維人員統(tǒng)一著裝，工作態(tài)度端正，處理事情效率高。6、租賃企業(yè)工作主動，溝通及時，管理規(guī)范。（七）活動管理1、涉及500人以內(nèi)的活動，活動主辦方應向場地管理方報備，并由場地管理方進行審批。2、涉及500人以上的活動

8、，活動主辦方應向行政主管部門報備，獲得批文后，方可向場地管理方進行場地使用相關審批。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻鵬。3、活動需提前進行公示。4、涉及1000人以上的各類活動、人才招聘會、現(xiàn)場開獎的彩票銷售等活動須按照《大型群眾性活動安全管理條例》（國務院令第505號）的規(guī)定向市級相關單位提交申請。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝。5、涉及外國使館、領事館參與的活動，除按上述規(guī)定管理以外，還需由行政主管部門向市外辦進行申報。（八）碼頭及游船管理1、在碼

9、頭入口處設立醒目的游客須知并注明安全事項。配備必要的救生器材。2、船只應合格完好，按規(guī)定整齊停放，并定期檢查、維護。3、規(guī)范運營，杜絕違章乘船。4、定期組織相關知識培訓和演習，安排專人對救生設備進行檢查及維護。（九）車輛停放1、指揮車輛停放手勢要明確到位。2、進入景區(qū)的車輛，需有人引導，必許按車輛的大小，在指定的范圍內(nèi)停放到位；維護好停車場的秩序，不讓小商小販尾隨游客、追車強賣；車輛進出必須減速、接受車輛管理人員的統(tǒng)一指揮，做到進出有序