東湖綠道運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、16東湖綠道運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)是綠道服務(wù)工作的最終體現(xiàn)。服務(wù)品質(zhì)的好壞對(duì)客戶的滿意度起直接決定作用。加強(qiáng)日常服務(wù)品質(zhì)的檢查、監(jiān)督對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔。針對(duì)東湖綠道旅游景點(diǎn)的特色，特制定以下運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營(yíng)管理范圍服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查和外部服務(wù)質(zhì)量檢查兩大項(xiàng)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查包括：?jiǎn)T工服務(wù)禮貌禮儀、服務(wù)制度建立、日常服務(wù)工作實(shí)施管理、檔案資料建立、服務(wù)

2、工具及物資的管控等聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛(ài)氌譴凈禍測(cè)。外部服務(wù)質(zhì)量檢查：景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、游客訴求接待處理、游客滿意度及意見(jiàn)收集、對(duì)上級(jí)要求的響應(yīng)等。運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理頻次1、擬每周進(jìn)行一次運(yùn)營(yíng)考核；2、特殊情況，增加檢查頻次或進(jìn)行專項(xiàng)檢查；即針對(duì)某一部門(mén)，或某一階段、或某一特別項(xiàng)工作等需要特別關(guān)注的工作所進(jìn)行的檢查。例如迎接級(jí)別較高的領(lǐng)導(dǎo)或參加某項(xiàng)評(píng)先、評(píng)優(yōu)活動(dòng)等；殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟婭騍。（二）檢查人員1、每輪檢查人員擬定為8人；其中指定一人為

3、組長(zhǎng)；2、檢查員主要為主管部門(mén)；（三）檢查時(shí)間及內(nèi)容1、每輪檢查時(shí)間為1個(gè)工作日，檢查范圍包含所有服務(wù)點(diǎn)、服務(wù)工作；2、游客意見(jiàn)調(diào)查每周抽查約10人，每月不低于40人；3、每輪檢查完畢，3個(gè)工作日后出具書(shū)面檢查報(bào)告；（四）檢查時(shí)所用物資1、各項(xiàng)檢查記錄表格；2、游客意見(jiàn)調(diào)查表；3、照相機(jī)、自行車；運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容綜合管理1、物業(yè)服務(wù)辦公環(huán)境布置整潔、清爽；服務(wù)工作程序、制度上墻明示；物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)辦公用品配備齊全，有規(guī)范的臺(tái)賬。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜

4、豬訣錐顧葒。2、有完善的員工崗位職責(zé)與考核制度、報(bào)修服務(wù)與投訴處理制度、游客商戶資料保密制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾。3、建立物業(yè)管理檔案（包括日常管理資料、房屋、設(shè)備等檔案）。4、物業(yè)服務(wù)各崗位工作人員配備充足。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗，電工、消防、特種設(shè)備管理、醫(yī)護(hù)人員等崗位作業(yè)人員持證上崗，員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點(diǎn)鉍。5、公示企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)，主要服務(wù)人員姓名、崗位和照片，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)

5、標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)修和投訴監(jiān)督電話。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷巹癩。6、有公告宣傳欄，宣傳內(nèi)容包括物業(yè)管理政策法規(guī)，消防、治安、房屋安全等內(nèi)容。7、每天不少于10小時(shí)業(yè)務(wù)接待，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。提供24小時(shí)客服電話服務(wù)。8、重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口進(jìn)行公示，履行告知義務(wù)。9、建立員工培訓(xùn)體系，管理、考核制度；建立完善的員工安全防護(hù)制度，配備安全防護(hù)用367、如游樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，要

6、求商戶應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒游客適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊。（五）電瓶車運(yùn)營(yíng)管理1、按照車輛運(yùn)行路線行駛，在指定的區(qū)域范圍內(nèi)運(yùn)行。2、車輛不得超載、超員。3、確保車輛衛(wèi)生環(huán)境整潔。4、車輛售票和檢票符合規(guī)范要求。5、觀光車每班首次啟動(dòng)前，應(yīng)檢查車輛的技術(shù)狀況。6、車輛應(yīng)定期保養(yǎng)和維護(hù)。7、車輛駕駛員應(yīng)持證上崗。8、車輛必須配備處于有效期的安全設(shè)施和滅火器材。9、電瓶車安全管理工作方案、應(yīng)急預(yù)案及操作手冊(cè)。

7、（六）自行車管理1、各類共享單車禁止占道或在禁停區(qū)域投放。2、各類自行車質(zhì)量合格完好，并定期檢查、清理、維護(hù)。3、租賃的車輛車身應(yīng)標(biāo)注緊急救援電話等信息，文字完整清晰。4、提供的車輛車身宜統(tǒng)一外部標(biāo)識(shí)和顏色，車輛使用無(wú)投訴。5、運(yùn)維人員統(tǒng)一著裝，工作態(tài)度端正，處理事情效率高。6、租賃企業(yè)工作主動(dòng)，溝通及時(shí)，管理規(guī)范。（七）活動(dòng)管理1、涉及500人以內(nèi)的活動(dòng)，活動(dòng)主辦方應(yīng)向場(chǎng)地管理方報(bào)備，并由場(chǎng)地管理方進(jìn)行審批。2、涉及500人以上的活動(dòng)

8、，活動(dòng)主辦方應(yīng)向行政主管部門(mén)報(bào)備，獲得批文后，方可向場(chǎng)地管理方進(jìn)行場(chǎng)地使用相關(guān)審批。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)鵬。3、活動(dòng)需提前進(jìn)行公示。4、涉及1000人以上的各類活動(dòng)、人才招聘會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)獎(jiǎng)的彩票銷售等活動(dòng)須按照《大型群眾性活動(dòng)安全管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第505號(hào)）的規(guī)定向市級(jí)相關(guān)單位提交申請(qǐng)。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝。5、涉及外國(guó)使館、領(lǐng)事館參與的活動(dòng)，除按上述規(guī)定管理以外，還需由行政主管部門(mén)向市外辦進(jìn)行申報(bào)。（八）碼頭及游船管理1、在碼

9、頭入口處設(shè)立醒目的游客須知并注明安全事項(xiàng)。配備必要的救生器材。2、船只應(yīng)合格完好，按規(guī)定整齊停放，并定期檢查、維護(hù)。3、規(guī)范運(yùn)營(yíng)，杜絕違章乘船。4、定期組織相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)和演習(xí)，安排專人對(duì)救生設(shè)備進(jìn)行檢查及維護(hù)。（九）車輛停放1、指揮車輛停放手勢(shì)要明確到位。2、進(jìn)入景區(qū)的車輛，需有人引導(dǎo)，必許按車輛的大小，在指定的范圍內(nèi)停放到位；維護(hù)好停車場(chǎng)的秩序，不讓小商小販尾隨游客、追車強(qiáng)賣；車輛進(jìn)出必須減速、接受車輛管理人員的統(tǒng)一指揮，做到進(jìn)出有序