汽車經(jīng)銷商售后運營標準與管理技巧

1、售后運營標準與管理技巧,通過本課程學(xué)習(xí)，服務(wù)經(jīng)理必要掌握的 汽車售后運營標準與管理技巧，重點如下：服務(wù)運營與分析服務(wù)營收與獲利提升的具體作法售后業(yè)務(wù)的目標管理 日常管理工作與效率的提升現(xiàn)場作業(yè)管理,課程目的,課程大綱,單元一售后服務(wù)市場與發(fā)展 單元二服務(wù)經(jīng)理的職責 單元三售后服務(wù)經(jīng)營管理 單元四目標管理單元五損益平衡分析,單元六日常作業(yè)管理單元七生產(chǎn)效率管理單元八維修作業(yè)及質(zhì)量管理單元九6S管理

2、單元十工作計劃及執(zhí)行,單元一 售后服務(wù)市場與發(fā)展,汽車售后業(yè)務(wù)內(nèi)容,汽車相關(guān)產(chǎn)品買賣: 二手汽車、配件批發(fā)、零售汽車金融：汽車信貸、汽車租賃、汽車保險汽車維修保養(yǎng)：修理業(yè)、快修業(yè)、保養(yǎng)及美容、洗車、加油、汽車救援汽車裝修：內(nèi)飾、外飾、座椅、音響、影音系統(tǒng)、汽車通訊等汽車文化：汽車報刊雜志汽車活動：駕車旅游、汽車俱樂部汽車運動：賽車、越野駕駛,營利倍增的行業(yè),4S店的主要竟爭者,快修連鎖店汽車用品超市零部件零售店汽

3、車救援業(yè)主要業(yè)務(wù)：快修、保養(yǎng)、汽車用品、檢測、四輪定位、美容、改裝等優(yōu) 勢：快速簡便、價格低品 牌：博世、固特異、AC德科、殼牌、黃帽子、奧德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、,結(jié)論,經(jīng)營策略服務(wù)滿足客戶的需要服務(wù)一站化服務(wù)個性化服務(wù)高專業(yè)化不斷積累客戶資料更好地了解用戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域與服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)必須盈利,人才高學(xué)歷、能動手、會經(jīng)營的人才要有合理的人才結(jié)構(gòu)要重視企業(yè)理念、企業(yè)文化及人才培育,

4、單元二 服務(wù)經(jīng)理的職責,售后服務(wù)部定位,服務(wù)經(jīng)理職責,服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該管些什么？,,服務(wù)經(jīng)理的職責,應(yīng)該管些什么？,服務(wù)管理,,營運管理,,服務(wù)意識、成本意識、改革意識、品牌意識、競爭意識,合格的 服務(wù)經(jīng)理,,職責,,環(huán)節(jié),,維修質(zhì)量,,顧客認知度,,規(guī)則,,訓(xùn)練,,,生產(chǎn)效率,開源節(jié)流,投入,政策,理念,,服務(wù)水平,,顧客價值觀,,檢查,,修訂,,,,定價,,改善,,報表分析,,規(guī)劃,,,,傳遞服務(wù)宗旨,服務(wù)質(zhì)量提高,提高執(zhí)行力,

5、獲得利潤提升品牌,如何營運,售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責,對公司的客戶滿意度負責全面負責售后服務(wù)的各項工作，制定各項管理制度 負責前臺接待、車輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項工作制度，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系 評定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標及其方法，編制人才培育規(guī)劃 負責服務(wù)市場的調(diào)查和分析，以提高服務(wù)質(zhì)量 負責車間規(guī)劃，編制設(shè)備、設(shè)施的管理、維護制度負責維護公司品牌及信譽 負責重大質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)和處理

6、負責協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴,單元三 售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理,管理指標定義,保有量廣義的定義下，在當?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)的銷售總量管理內(nèi)客戶服務(wù)站所在市場范圍內(nèi)，有多少客戶定期在服務(wù)站接受維修保養(yǎng)服務(wù),總進廠臺數(shù)在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受服務(wù)項目的次數(shù)總和保養(yǎng)臺次： 在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站保養(yǎng)服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和一般維修臺次：在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站一般維修服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和鈑噴臺次在某個周期內(nèi)接受服務(wù)

7、站鈑噴服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和,總進廠臺數(shù),保修臺次在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站三包服務(wù)的車輛，其次數(shù)總和一次修復(fù)臺次在某個周期內(nèi)，進廠車輛第一次即修復(fù)完成的次數(shù)總和,預(yù)約臺次在某個周期內(nèi)客戶主動或被動與維修站預(yù)約而有進廠接受服務(wù)的次數(shù)總和,一次性修復(fù)率＝一次修復(fù)的車輛次數(shù)/當期交車數(shù)X100%,管理指標定義,一般維修收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中一般維修項目的收入總和定期保養(yǎng)收入：在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其

8、中定期保養(yǎng)項目的收入總和保修收入：在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中保修項目的收入總和鈑噴收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其中鈑金與噴漆的收入總和,營業(yè)收入,預(yù)約車輛收入：在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站預(yù)約來廠車輛的營業(yè)收入總和返修損失：在某個周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務(wù)站配件及工時費用及賠償客戶損失的總和,營業(yè)收入,收費工時車間直接人員對于某項進行技術(shù)性操作，而這項操作可以收取費用不收費工時車間

9、直接人員對于某項進行性操作，而這項操作無法收取費用生產(chǎn)工時車間直接人員對于某項生產(chǎn)性作業(yè)的工時總和,經(jīng)營分析指標,非生產(chǎn)工時車間直接人員進行非生產(chǎn)性工作或會議的工作時間可用工時車間直接人員例行性工作或會議的工時總和其他工時車間直接人員進行臨時性的非技術(shù)性工作或外出的工時總工時車間直接人員在某個周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時總和,經(jīng)營分析指標,你在售后服務(wù)業(yè)務(wù)的,最終目標？,讓你的老板獲得最大的投資利潤,關(guān)鍵績效指標,,產(chǎn)出

10、,KPI管理,哪些是你的KPI？,何為KPI-關(guān)鍵績效指標？ 如何測量？,?KPI 反映公司及其員工的績效高低,?KPI 定義公司計劃中的主要目標,?KPI 是公司重要的管理數(shù)據(jù),?KPI 是和其他公司比較的測量單位,何謂 KPI,如何測量KPI ?,單據(jù),＋,統(tǒng)計,＋,評量,以獲利為導(dǎo)向,以顧客導(dǎo)向,以品質(zhì)為導(dǎo)向,哪些是你側(cè)重的KPI ？,反映所在市場范圍內(nèi)，有多少客戶接受維修保養(yǎng)服

11、務(wù),管理內(nèi)化率,跟蹤服務(wù)率＝跟蹤服務(wù)車輛數(shù)/交車臺X100%,跟蹤服務(wù)率,反映用戶在服務(wù)站維修后3日內(nèi)跟蹤服務(wù)情況,管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)用戶數(shù)/保有量X100％,關(guān)鍵績效指標,在管理內(nèi)客戶中，當月需做保養(yǎng)，并且有通知的客戶數(shù)量比,定期保養(yǎng)通知率,關(guān)鍵績效指標,單車產(chǎn)值,指某個周期內(nèi)每輛車的平均收入,關(guān)鍵績效指標,在維修站服務(wù)范圍內(nèi)，接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)占車輛保有量的比例,維修市場占有率,售后吸收率 = 售后毛利額 / 4S店管銷費用總額

12、,售后吸收率,KPI分析參考一覽表,KPI分析參考一覽表,KPI分析與問題對策,KPI分析與問題對策,KPI分析與問題對策,定期保養(yǎng)實施率分析,,,,,,,總平均客單價 ＝ 總營業(yè)收入 / 總進廠臺次定保平均客單價 ＝ 定保收入 / 定保臺次索賠平均客單價 ＝ 索賠收入 / 索賠臺次一般維修客單價 ＝ 一般機電維修收入 / 一般機電維修臺次鈑噴客單價 ＝ 鈑噴維修收入 / 鈑噴臺次保險定損客單價 ＝ 保險賠付收入 /

13、保險送修臺次,單車產(chǎn)值分析,單元四 目標管理,SMART原則,Specific明確的,Measurable可衡量的,Achievable可達成的,Result(relevant reward)結(jié)果（相關(guān)的、報酬）,Timetable有時間性的,S.M.A.R.T.,SMART原則,Specific明確的,例：9月份進廠臺數(shù)目標為2000臺數(shù),例：9月份顧客滿意目標,Measurable可衡量的,例：根據(jù)去年同期，本月

14、目標將增長30%,例：截至今天為止，車輛進廠臺數(shù)，為本月目標的75%,例：根據(jù)今年的銷售目標，與市場占有率分析今年的營業(yè)總收入目標為1200萬元,例：根據(jù)前2個季度營業(yè)分析判斷，如果我們在第三與第四季度舉辦4次的營銷活動，將可突破今年的車輛進廠目標,Achievable可達成的,例：由于大家的努力前一個月的營業(yè)目標我們突破了10%,例：這個月的車輛進廠數(shù)如達1000臺，我們開慶功宴,Result(relevant reward)結(jié)

15、果（相關(guān)的、報酬）,例：今年車輛進廠目標為9600臺,例：本月年9月前營業(yè)目標應(yīng)達80萬元,Timetable有時間性的,SMART原則,目標責任人與目標執(zhí)行者共同制定合理目標后，在目標執(zhí)行過程中責任人不斷的提示與查核目標執(zhí)行狀況，同時對于現(xiàn)階段產(chǎn)生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應(yīng)措施，以達成共同制定的目標。,目標管理,營業(yè)目標的設(shè)定：營業(yè)額＝進廠臺數(shù) x 車單價營業(yè)目標的設(shè)定步驟：預(yù)估出進廠臺數(shù)市場保有量新車銷售目標

16、客戶維修頻率,目標管理,預(yù)估合理的車單價同城市中其他服務(wù)站的車單價同城市中其他服務(wù)站的歷史數(shù)據(jù)同城市中其他競爭對手的車單價全國服務(wù)站的平均車單價服務(wù)站自身的歷史數(shù)據(jù),目標管理,考量變數(shù)工作天數(shù)（節(jié)假日營業(yè)時間；長假期客戶進廠的意愿）人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度）工位數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢）季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量）客戶構(gòu)成（客

17、戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度）,目標管理,目標達成統(tǒng)計單日目標累計：預(yù)設(shè)的單日目標依工作日逐一加權(quán)單日實際額：營業(yè)當日的結(jié)帳全額單日達成率：月達成率：,目標管理,單元五 損益平衡分析,固定成本（Fixed cost）,即使業(yè)務(wù)水平改變，固定成本的總額仍不變，如：固定資產(chǎn)折舊、固定工資,損益平衡分析,變動成本（Variable cost）,變動成本的總數(shù)是隨作業(yè)水平的變化成等比變動，如

18、：加班費,損益平衡分析,損益平衡分析,損益平衡分析,利潤計算,利潤（Profit）= 銷售收入－變動成本總額－固定成本總額= 單位售價 × 銷售數(shù)量－單位變動成本 × 銷售數(shù)量－固定成本總額,例一：某4S店進廠車輛數(shù)1000輛，總銷售收入60萬，變動成本總額37萬，固定成本總額23萬，則利潤是多少？,總銷售收入 600,000 減變動成本總額

19、 370,000總貢獻毛益(毛利) 230,000 減固定成本總額 230,000利潤 ？,損益平衡分析,盈虧臨界(損益平衡)點,盈虧臨界（損益平衡）點（Break-even point）定義：指收入與成本相等時的作業(yè)量，

20、亦即利潤為零時。,單位貢獻毛益（毛利）定義：單位售價－單位變動成本,單位售價 × 銷售數(shù)量－單位變動成本 × 銷售數(shù)量－固定成本總額＝0,(單位售價 －單位變動成本) × 銷售數(shù)量＝固定成本總額,損益平衡分析,損益平衡點,損益平衡點的進廠車輛 = 固定成本/單位貢獻毛益 = 230,000/(600 - 370) = 230,000/230 = 1000 (輛),例二：某4S店每車消費額600元，每車

21、變動成本370元，固定成本總額23萬則損益平衡點的進廠車輛數(shù)是多少？,損益平衡點的銷量 = 固定成本/單位貢獻毛益,損益平衡分析,損益平衡點的收入,貢獻毛益（毛利）率 = (600-370)/600 = 0.383損益平衡點的銷售收入 = 230,000/0.383 = 600,522（元）,例三：某4S店每車消費額600元，每車變動成本370元，固定成

22、本總額23萬則損益平衡點的銷售收入是多少？,貢獻毛益（毛利）率：單位貢獻毛益（毛利）除以單位售價損益平衡點的銷售收入 = 固定成本/貢獻毛益（毛利）率,損益平衡分析,因素變動分析,在其他條件不變的情況下，產(chǎn)品單位售價越高，單位產(chǎn)品的貢獻毛益就越大，補償期間固定成本所需的業(yè)務(wù)量相對應(yīng)少一些而銷售價格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點會相應(yīng)升高,損益平衡圖,損益平衡圖,利潤計劃,所謂利潤計算是事先制定某一期間所欲實現(xiàn)的利益的一種財務(wù)計劃

23、。計劃分為兩種：收入計劃：利潤=收入-費用， 欲制定利潤計劃，必先制定收入計劃，計劃在某一定期間所要銷售的金額。費用計劃：收入計劃制定后，應(yīng)立即制定費用計劃，以計劃所要達成的目標。,客戶保持率與企業(yè)利潤的關(guān)系,,顧客誤解了“定時定程”的含義顧客忘記了（未接到通知）有投訴事件未得到滿意答復(fù)客戶忠誠度不足未得到滿意的服務(wù),顧客為什么久未回廠,顧客流失的原因分析,對已流失的：收集客戶資料、交易記錄、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目的是分析流失原因

24、、流失客戶特征，今后策略。,對目前保有的： 提高產(chǎn)品或服務(wù)的整體價值 降低買方成本 建立完善的溝通渠道，及時提供客戶最需要的服務(wù) 信守承諾 在客戶與企業(yè)的互動中建立良好的情感交流,客戶保持的方法,服務(wù)熱誠地點便利 專業(yè)的技師指定的服務(wù)站 提供可靠服務(wù) 服務(wù)快捷 過去的習(xí)慣親友的推薦,營業(yè)時間便利 價格合理提供交通服務(wù) 使用廠方指定的配件免費服務(wù) 區(qū)

25、域內(nèi)唯一服務(wù)站 信任,您為什么選擇這家服務(wù)站？,成本的構(gòu)成分析,直接成本,間接成本,成本,總成本,利潤,售價,單元六 日常作業(yè)管理,為什么要做工單分析？因為它能評核： 服務(wù)顧問的銷售能力車間的效率備件的供應(yīng)能力,它是： 公司的重要資產(chǎn)各式報表產(chǎn)生的依據(jù) 責任劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料售后服務(wù)不斷改進的依據(jù),工單分析,服務(wù)經(jīng)理的日常工作,每日必須完成預(yù)定交車時間是否有延遲車單價是否合理有新

26、增或特殊活動時增加抽檢比例質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫是否完整,工單分析的原則,常規(guī)報表日報表月報表業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報表車輛進廠流量管制表客戶投訴統(tǒng)計與分析表客戶投訴案件產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋,保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報表保修項目統(tǒng)計與分析客戶跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報表客戶流失統(tǒng)計分析表客戶預(yù)約統(tǒng)計表客戶久未回廠統(tǒng)計,服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表,至本日目標達成－臺數(shù)、金額日報表工單內(nèi)容服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧日常

27、業(yè)務(wù)考核表,保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析預(yù)約客戶的情形回訪的情形是否有抱怨的客戶客戶流失情形作業(yè)管理顯示板,業(yè)務(wù)部門查核的重點,Q：車輛進廠高峰時段最常發(fā)生的問題：客戶因等待時間太長而不滿意服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽客戶所交修項目客戶容易遭到冷落Q：在車輛進廠高峰時段服務(wù)顧問人力不足時，您要如何處理？,現(xiàn)場狀況應(yīng)對,時間管理,列出待辦事項清單區(qū)分待辦事項清單,時間管理的步驟,決定優(yōu)先

28、要做的事短期內(nèi)有時間上的壓力去做它可以得到很大成效不去做它對你有負面影響,列入時程安排表內(nèi)從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事摒除任何可能阻礙你計劃的事件充分授權(quán),單元七 生產(chǎn)效率管理,將各項工作或職掌的任務(wù)、責任、性質(zhì)，以及工作人員的條件等予以分析研究，作書面記錄。,工作分析,工作分析所規(guī)定的各項要求，可作人員工作成績考核的基礎(chǔ),工作分析可作為工作評價的基礎(chǔ)，而工作評價則為建立健全的薪工制度所必要的步驟,工作分

29、析完成后，可作為改進工作方法，調(diào)整工作分配的根據(jù)，更便于推行分層負責制度,3,4,5,工作分析,各項工作的內(nèi)容與方法可予規(guī)定，作為考選、訓(xùn)練、任用、升調(diào)等的依據(jù),2,使工作人員了解其在整個組織中的地位與關(guān)系，進而達成其職責,1,人力配置,技工人數(shù)的配備一般修理的技工人數(shù)=,例：15位鈑噴技師的配置車身技師：15×13%≈2人噴涂技術(shù)員：15×40%＝6人噴涂技師：15×27% ≈4人車身技術(shù)員：1

30、5×20% ＝3人,鈑噴技師比例,人力配置,如果以服務(wù)顧問一天固定時間內(nèi)，進行入廠通知、入廠接待、3日回訪 等工作做為計算基準的話，接待臺數(shù)應(yīng)為12臺/天 ·人,人力配置,服務(wù)顧問人數(shù)的配備服務(wù)顧問每人一天的工作量,工作分析結(jié)果與改進技術(shù)態(tài)度流程機具設(shè)備,工作分析,工位周轉(zhuǎn)率在某個周期內(nèi)，每個維修工位其服務(wù)車輛的次數(shù),工位產(chǎn)能（￥） ＝ 工時費收入/工位數(shù)量 應(yīng) 有 工 位 數(shù) ＝ 平均月進廠臺

31、數(shù)/ 30天 x 4 臺,算一算我的店要幾個工位？ 如何提高工位產(chǎn)能？,某月進廠車輛為1200臺，該月工作天數(shù)為25天，機電工位數(shù)為12個，請問，該工位周轉(zhuǎn)率為多少？,提高問診技巧提高故障判斷準確率實行車輛接待預(yù)先檢查，減少車間工作追加實行配件預(yù)先檢料，減少技工等待配件檢料時間工具定時清點，避免工作中不必要的找尋機具維護正常，避免在工作中修理機具設(shè)備徹底執(zhí)行6S管理，避免工作中意外發(fā)生,提高工位周轉(zhuǎn)率,工位（含舉升

32、機）電腦診斷儀四輪定位儀器輪胎拆裝機烤漆房車身校正儀器,機具設(shè)施利用率分析,如何提高設(shè)備利用率？,單元八 維修作業(yè)及質(zhì)量管理,,維修作業(yè)管理,促進快速、高效的維修服務(wù)活動定期檢查維修服務(wù)的進程：需要時調(diào)整工作計劃采取各種措施防止拖延鼓勵修理工積極地提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息。向修理工持續(xù)提供培訓(xùn)機會，以確保以合理的價格向顧客提供快速、準確以及專業(yè)化的維修服務(wù),維修工作程序要點,維修進度管理板是一個可以讓維修接待人員掌握

33、維修服務(wù)進程、管理存車清單和及時向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。維修進度板可以用來分析維修的特征模式，例如最忙或最慢區(qū)間，以改進工作計劃和維修效率。,維修進度看板系統(tǒng),根據(jù)維修作業(yè)管理看板確認作業(yè)實際進度，如進度有所變動，則必須調(diào)整看板。如果預(yù)測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時將情況匯報給服務(wù)專員。如果預(yù)測作業(yè)時間會大幅度推遲，服務(wù)專員必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意。完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的配件發(fā)生

34、變化時，必須征得用戶同意，然后記入接車修理單。任何作業(yè)是否按計劃進行，應(yīng)及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車。有必要填寫質(zhì)量信息報告時，應(yīng)報告索賠員。,維修進度管理,派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，普通修理則按時間順序。派工人員應(yīng)了解維修工人的工作量，并與之確認完工時間。派工完成以后，應(yīng)及時更新維修工作看板，并及時與服務(wù)專員溝通。派工應(yīng)掌握修理工作動態(tài)，必須填寫工作動態(tài)表。技工的技術(shù)水平。返修索賠車輛應(yīng)安排技

35、術(shù)水平較高的技師進行施工。根據(jù)進度需求合理安排。專項修理應(yīng)安排參加過廠家技術(shù)培訓(xùn)的技師施工。根據(jù)維修技工的精神狀態(tài)。根據(jù)技工輪休計劃，合理安排施工。,,派工的原則,顧客的需要：站在顧客的立場進行質(zhì)檢。服務(wù)的需要：不是對維修品質(zhì)的補測，而是對整體服務(wù)的綜合檢查。降低返修率，提高客戶滿意度。消除隱患，防止重大事故的發(fā)生。避免服務(wù)專員問診或技工維修時的誤判，保證符合顧客的需求。對維修技師技術(shù)水平評判最有效的手段。,質(zhì)檢的重要

36、性,對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的維修項目，對重要維修、安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗。質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取相關(guān)措施進行糾正。維修人員將結(jié)算材料（《維修派工單》、領(lǐng)料單等）、《質(zhì)量保證書》、舊零件、車鑰匙等材料一并交給服務(wù)專員。車輛檢驗合格后，有關(guān)人員將車開往清潔區(qū)，交給清潔人員。清潔人員使用專用清洗機及工具，按規(guī)定洗車。洗車時避免劃傷車輛漆面。檢查擋風玻璃、駕駛室儀表臺、煙灰缸和地毯是否清潔。

37、車輛清潔完畢，由清潔人員通知服務(wù)專員。服務(wù)專員將車輛開往竣工區(qū)，車頭朝向客戶離開方向。,質(zhì)檢的標準,工具、設(shè)備管理要點工具、設(shè)備應(yīng)按照廠牌、車型特性需求配備，分為一般性工具、特殊性工具與固定機具設(shè)備，使用時查看維修手冊使用方法。緊急救援車上則配備常用性工具作為緊急外出使用。任何工具應(yīng)依必要性加以封套、包裝以防灰塵、濕氣。新購置的設(shè)備應(yīng)按正確操作及保養(yǎng)要求確實教導(dǎo)車間相關(guān)使用人員。,工具設(shè)備管理,一般常用工具的管理造冊：名稱

38、、型號、購買日期、數(shù)量等。分配：分配至車間相關(guān)人員。保管：每個使用人自行保管并造冊，自留一份、車間一份。保養(yǎng)：每日使用后清潔、清點，每周末要清潔、潤滑。盤點：由維修主管定期盤點。賠償：遺失、短缺或損壞，依情況判斷賠償與否。,,工具設(shè)備管理,專用工具的管理造冊：名稱、廠牌、型號、編號、購買日期、保管人等專人保管專室存放——工具室設(shè)立借用本，借用期限以當日為限不外借專用工具使用說明、圖冊（參考維修手冊）測量工具應(yīng)依廠

39、家規(guī)定定期教正賠償規(guī)定,,工具設(shè)備管理,工具室為防止維修設(shè)備、專用工具等的丟失，設(shè)立工具室進行嚴格的借用管理： 〉借出時要明確記錄何人、何時、在何地使用 〉工具室要經(jīng)常整理、整頓、清掃，并設(shè)有工具架定位存放。工具室設(shè)專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應(yīng)當日歸還。,,工具設(shè)備管理,工具室機具設(shè)備的管理造冊：名稱、廠牌、型號、編號、購買日期、使用年限、廠家資料、使用維護說明書。保管：設(shè)定專人保

40、管（設(shè)備管理員）。保養(yǎng)：制定養(yǎng)護計劃、定期保養(yǎng)并記錄環(huán)境：清潔、無雜物。培訓(xùn)：對新進人員的培訓(xùn)。盤點：定期盤點并統(tǒng)計使用率、完好率。賠償：如損壞，依情況判斷賠償與否。設(shè)立報修申請單。,,工具設(shè)備管理,固定機具設(shè)備的維護登記造冊。指定專人保管并貼有標識牌。制定養(yǎng)護計劃、定期維護并有記錄。若有故障或隱患及時維修，有必要時與生產(chǎn)廠家聯(lián)系及時修復(fù)。保持整潔完好。放置合理，不隨意移動。,,工具設(shè)備管理,設(shè)備的保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)

41、的目的設(shè)備保養(yǎng)的體系設(shè)備保養(yǎng)的范圍一級保養(yǎng)的工作實務(wù)-日常清潔保養(yǎng)二級保養(yǎng)的工作實務(wù)-周次月次的潤滑三級保養(yǎng)的工作實務(wù)-定期保養(yǎng)、安全檢測、調(diào)校設(shè)備資料及保養(yǎng)卡的建立與運用。,工具設(shè)備管理,技術(shù)通知歸檔、造冊。借用簽收。例會形式通告（大方向）。傳閱并簽名（主要人員、班組長、技術(shù)主管等）。統(tǒng)一話術(shù)——相關(guān)技術(shù)問題對客戶的說明。專人保管。不得隨意復(fù)印或外傳、公開等。組織專項培訓(xùn)。,,工具設(shè)備管理,技術(shù)手冊歸檔、

42、造冊。借用簽收。指定區(qū)域閱覽。專人保管。保持完好。不得復(fù)印不得外借，僅限在廠內(nèi)使用。,,工具設(shè)備管理,技術(shù)維修資料管理為維修中心提供維修車輛所需的維修手冊、技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊等維修資料，供維修人員使用。為了防止資料丟失，維修中心應(yīng)有專用檔案對維修資料進行管理，明確記錄何人、何時在何地使用。借出的資料應(yīng)當日歸還。維修資料應(yīng)有專人管理并造冊。,,工具設(shè)備管理,單元九 6S管理,6S的含義整理 SEIRI：區(qū)分必需品和非必

43、須品，現(xiàn)場不放置非必須品。目的：騰出空間，防止誤用。整頓 SETTON：合理布局，將尋找時間減小為零。目的：場所一目了然，工作秩序井井有條，消除找尋物品的時間。清掃 SEISO：將崗位保持無垃圾，無灰塵，干凈整潔狀態(tài)。目的：保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質(zhì)，達到零故障、零損耗。,6S的基本內(nèi)容,6S的含義（續(xù)）清潔 SEIKETSU：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化。目的：成為慣例和制度，是標準化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化開始

44、形成。修養(yǎng) SHTTSUKE：對于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行。目的：員工遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才，鑄造團隊精神。 安全 SAFETY：“安全第一、預(yù)防為主” 。目的：系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。,6S的基本內(nèi)容,1. 整理,定義：對物品進行分類。清除不需要的物品。需要的物品妥善保存。目的：改善增加作業(yè)面積，作業(yè)現(xiàn)場無雜物，通行通道暢通，從而提高工作效率。,

45、6S的推動,推行的要領(lǐng)：對車間進行全面檢查，包括看到的與看不到的地方：指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動設(shè)備、水溝蓋等。制定需要與不需要的判斷標準：,6S的推動,1. 整理,推行的要領(lǐng)：清除不需要的物品。調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量。制訂已報廢備案物處理的方法。分為可回收與不可回收?？苫厥铡u給廢品回收站不可回收→以已報廢備案物處理每日自我檢查。,6S的推動,

46、1. 整理,定義：將經(jīng)過整理的物品加以定量、定位即是物品放置方法的標準化管理，并加以明確標示。目的：節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境。,6S的推動,2. 整頓,推行的要領(lǐng)：落實整理工作。確定放置場所。規(guī)定放置方法。劃線定位。定量、定容、定位的三定目視管理。標示物品位置。,6S的推動,2. 整頓,定義：徹底將身邊和工作場所清掃干凈，沒有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立即查明原因，立即檢修。目的：創(chuàng)造一

47、個舒適的工作環(huán)境，以提高工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒,6S的推動,3. 清掃,推行的要領(lǐng)：建立車間清掃責任區(qū)。調(diào)查污染源并杜絕。執(zhí)行例行的掃涂，清理臟污。建立清掃基準規(guī)范。,6S的推動,3. 清掃,定義：清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標準化、制度化的維護規(guī)范。目的：通過制度建立維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進。,6S的推動,4. 清潔,推行的要領(lǐng)：落實前面3S的工作。制定查核的方法。制定獎懲制度。維

48、持5S的意識。,6S的推動,4. 清潔,定義：每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好生活與工作習(xí)慣，嚴格遵守工作規(guī)范，并作持續(xù)改善目的：提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，激勵工作士氣，形成企業(yè)文化,6S的推動,5. 素養(yǎng),推行的要領(lǐng)：持續(xù)推動前面4S直至習(xí)慣化。制定共同遵守的有關(guān)規(guī)定。制定禮儀守則。維持動力，以身作則。培訓(xùn)。推動各種提升活動（早會禮貌運動等）。,6S的推動,5. 素養(yǎng),人員管理人員資料卡的建立。人員?？ǖ蔫b定與登錄。

49、員工第二專長的培養(yǎng)。建立職務(wù)代理人制度。機動人員的準備。員工評估。,會議的重要性定期反饋信息。使每個人得到相同的信息。創(chuàng)建團隊的精神。培訓(xùn)的機會。雙向交流的機會。獲取信息。,6S的推動,制度計劃的原則列出各項計劃。確定優(yōu)先順序。確定所需的時間。確定完成計劃的最后期限。利用過去的經(jīng)驗以制定將來的計劃。,每周和每日的計劃分析年度和月計劃。列出每周/日的任務(wù)。確認優(yōu)先順序。列出書面的每周和每日計劃。確定

50、完成每項任務(wù)的最后期限。,6S的推動,物料管理領(lǐng)發(fā)料作業(yè)現(xiàn)場物料的暫存式保管舊件管理輔料的管理,6S的推動,1. 安全措施管理方針安全觀念任何意外、傷害皆可藉由制度、管理來預(yù)防。安全管理即是致力于預(yù)防傷害，它與我們的其他業(yè)務(wù)是同等重要的。任何危險皆可控制經(jīng)由規(guī)范、訓(xùn)練、安全設(shè)施、日常安全習(xí)慣，任何的危險將可被消除，任何的危險將可被控制。安全責任從上班開始我們對于工作安全都負有責任，安全與工作同等重要。,6S的推動,

51、6. 安全規(guī)范,1. 安全措施管理方針工作安全訓(xùn)練消防安全等訓(xùn)練應(yīng)定期執(zhí)行，工作程序與工作安全規(guī)范需要全員遵守。傷害的預(yù)防才是成功的管理安全的工作即是有效率的工作，有安全管理計劃將能產(chǎn)出更好的工作質(zhì)量與更高的士氣。,6S的推動,6. 安全規(guī)范,2. 安全措施與職責全廠消防設(shè)施應(yīng)指定專人負責管理，并依據(jù)當?shù)叵婪ㄒ?guī)定期檢查設(shè)備及人員安全講習(xí)、演習(xí)。機具設(shè)備應(yīng)分配保養(yǎng)負責人，并按照生產(chǎn)廠家規(guī)范保養(yǎng)或檢查。安全工作負責人應(yīng)依照安

52、全措施檢查表作例行性檢查，以確實執(zhí)行安全工作，防范意外的發(fā)生。,6S的推動,6. 安全規(guī)范,安全措施檢查項目,1. 例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉庫）供電線路開關(guān)良好。用電是否超負荷。電器設(shè)備須接地。電器設(shè)備是否老舊。安全門清楚地標示。滅火器置于易取及易見位置。滅火器上貼有最新的檢驗標簽。貼示緊急電話號碼。設(shè)有急救箱。,6S的推動,車間區(qū)域（含鈑漆車間）地板是否有油污、積水。機具設(shè)備是否專人定期保養(yǎng)及

53、記錄。高壓氣管線路是否破損漏氣。工作區(qū)域光線是否充足。自動滅火裝置功能是否正常。廠內(nèi)貼有“禁止吸煙”標示。穿安全鞋。易燃物的放置方式。工具擺放整齊。以正確方法使用機具。必須備有充足的消防器材并符合當?shù)叵酪?guī)定。消防設(shè)備定期檢驗測試、演練及記錄。,6S的推動,鈑漆車間提供安全眼鏡及防護面罩。通風良好。焊接與易燃物隔離。油漆間有換氣設(shè)備。設(shè)有調(diào)漆室、溶劑儲藏室。安全的鈑金與油漆設(shè)備及維護說明。,6S的推動,配

54、件倉庫配件不可堆放于通道、消防栓處。料架上層不可堆放重物、雜項物件。庫房內(nèi)貼有“禁止吸煙”標示。油料等易燃性物料應(yīng)隔離存放。上層配件存取的安全。配件擺放整齊。,下班重點檢查燈光關(guān)閉?？照{(diào)及通風設(shè)備關(guān)閉。空氣壓縮機關(guān)閉。機具設(shè)備關(guān)閉。供水關(guān)閉。窗戶關(guān)閉。,6S的推動,安全措施檢查項目,維修技工日常6S自查表（一）,維修技工日常6S自查表（二）,單元十 計劃及執(zhí)行,經(jīng)營分析案例,某店共有維修工位10個，某月（工作天

55、數(shù)為25天）的維修服務(wù)所有收入為10萬元，該月備件出庫成本為6萬元，其他成本及費用2.8萬元，月度維修500臺次，總?cè)藬?shù)為20人,請問該服務(wù)中心的單車產(chǎn)值、人均產(chǎn)值、工位周轉(zhuǎn)率和盈虧平衡臺數(shù)分別是多少？,單 車 產(chǎn) 值 ＝總產(chǎn)值 ÷ 進廠臺次 ＝ 100000 ÷500 ＝ 200元／臺　 人 均 產(chǎn) 值 ＝總產(chǎn)值 ÷ 人數(shù) ＝ 100000 ÷20 ＝ 5000元/人·月 工位周轉(zhuǎn)

56、率 ＝進廠臺次 ÷ 天數(shù) ÷ 工位數(shù) ＝ 2臺/天·工位 盈虧平衡點 ＝其它成本及費用 ÷ [(總產(chǎn)值－備件成本) ÷進廠臺次] ＝ 28000 ÷ [(100000-60000) ÷500] ＝ 350臺,案例分析,有一家位于省會城市的4S經(jīng)銷商，這個城市只有它一家授權(quán)的經(jīng)銷商。到上個月止，這家4S經(jīng)銷商正好營業(yè)滿2年，經(jīng)銷商自行做了營運狀況的統(tǒng)計，其相關(guān)事項