汽車經銷商售后運營標準與管理技巧

1、售后運營標準與管理技巧,通過本課程學習，服務經理必要掌握的 汽車售后運營標準與管理技巧，重點如下：服務運營與分析服務營收與獲利提升的具體作法售后業(yè)務的目標管理 日常管理工作與效率的提升現(xiàn)場作業(yè)管理,課程目的,課程大綱,單元一售后服務市場與發(fā)展 單元二服務經理的職責 單元三售后服務經營管理 單元四目標管理單元五損益平衡分析,單元六日常作業(yè)管理單元七生產效率管理單元八維修作業(yè)及質量管理單元九6S管理

2、單元十工作計劃及執(zhí)行,單元一 售后服務市場與發(fā)展,汽車售后業(yè)務內容,汽車相關產品買賣: 二手汽車、配件批發(fā)、零售汽車金融：汽車信貸、汽車租賃、汽車保險汽車維修保養(yǎng)：修理業(yè)、快修業(yè)、保養(yǎng)及美容、洗車、加油、汽車救援汽車裝修：內飾、外飾、座椅、音響、影音系統(tǒng)、汽車通訊等汽車文化：汽車報刊雜志汽車活動：駕車旅游、汽車俱樂部汽車運動：賽車、越野駕駛,營利倍增的行業(yè),4S店的主要竟爭者,快修連鎖店汽車用品超市零部件零售店汽

3、車救援業(yè)主要業(yè)務：快修、保養(yǎng)、汽車用品、檢測、四輪定位、美容、改裝等優(yōu) 勢：快速簡便、價格低品 牌：博世、固特異、AC德科、殼牌、黃帽子、奧德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、,結論,經營策略服務滿足客戶的需要服務一站化服務個性化服務高專業(yè)化不斷積累客戶資料更好地了解用戶的需求，創(chuàng)新服務領域與服務產品服務必須盈利,人才高學歷、能動手、會經營的人才要有合理的人才結構要重視企業(yè)理念、企業(yè)文化及人才培育,

4、單元二 服務經理的職責,售后服務部定位,服務經理職責,服務經理應該管些什么？,,服務經理的職責,應該管些什么？,服務管理,,營運管理,,服務意識、成本意識、改革意識、品牌意識、競爭意識,合格的 服務經理,,職責,,環(huán)節(jié),,維修質量,,顧客認知度,,規(guī)則,,訓練,,,生產效率,開源節(jié)流,投入,政策,理念,,服務水平,,顧客價值觀,,檢查,,修訂,,,,定價,,改善,,報表分析,,規(guī)劃,,,,傳遞服務宗旨,服務質量提高,提高執(zhí)行力,

5、獲得利潤提升品牌,如何營運,售后服務部經理崗位職責,對公司的客戶滿意度負責全面負責售后服務的各項工作，制定各項管理制度 負責前臺接待、車輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項工作制度，協(xié)調各崗位之間的工作關系 評定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標及其方法，編制人才培育規(guī)劃 負責服務市場的調查和分析，以提高服務質量 負責車間規(guī)劃，編制設備、設施的管理、維護制度負責維護公司品牌及信譽 負責重大質量問題的協(xié)調和處理

6、負責協(xié)助客戶關系經理處理客戶投訴,單元三 售后服務業(yè)務管理,管理指標定義,保有量廣義的定義下，在當地市場范圍內的銷售總量管理內客戶服務站所在市場范圍內，有多少客戶定期在服務站接受維修保養(yǎng)服務,總進廠臺數在某個周期內接受服務站服務的車輛，其接受服務項目的次數總和保養(yǎng)臺次： 在某個周期內接受服務站保養(yǎng)服務的車輛，其次數總和一般維修臺次：在某個周期內接受服務站一般維修服務的車輛，其次數總和鈑噴臺次在某個周期內接受服務

7、站鈑噴服務的車輛，其次數總和,總進廠臺數,保修臺次在某個周期內接受服務站三包服務的車輛，其次數總和一次修復臺次在某個周期內，進廠車輛第一次即修復完成的次數總和,預約臺次在某個周期內客戶主動或被動與維修站預約而有進廠接受服務的次數總和,一次性修復率＝一次修復的車輛次數/當期交車數X100%,管理指標定義,一般維修收入：在某周期內接受服務站服務的車輛，其中一般維修項目的收入總和定期保養(yǎng)收入：在某個周期內接受服務站服務的車輛，其

8、中定期保養(yǎng)項目的收入總和保修收入：在某個周期內接受服務站服務的車輛，其中保修項目的收入總和鈑噴收入：在某周期內接受服務站服務的車輛，其中鈑金與噴漆的收入總和,營業(yè)收入,預約車輛收入：在某個周期內接受服務站預約來廠車輛的營業(yè)收入總和返修損失：在某個周期內，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務站配件及工時費用及賠償客戶損失的總和,營業(yè)收入,收費工時車間直接人員對于某項進行技術性操作，而這項操作可以收取費用不收費工時車間

9、直接人員對于某項進行性操作，而這項操作無法收取費用生產工時車間直接人員對于某項生產性作業(yè)的工時總和,經營分析指標,非生產工時車間直接人員進行非生產性工作或會議的工作時間可用工時車間直接人員例行性工作或會議的工時總和其他工時車間直接人員進行臨時性的非技術性工作或外出的工時總工時車間直接人員在某個周期內為企業(yè)工作的工時總和,經營分析指標,你在售后服務業(yè)務的,最終目標？,讓你的老板獲得最大的投資利潤,關鍵績效指標,,產出

10、,KPI管理,哪些是你的KPI？,何為KPI-關鍵績效指標？ 如何測量？,?KPI 反映公司及其員工的績效高低,?KPI 定義公司計劃中的主要目標,?KPI 是公司重要的管理數據,?KPI 是和其他公司比較的測量單位,何謂 KPI,如何測量KPI ?,單據,＋,統(tǒng)計,＋,評量,以獲利為導向,以顧客導向,以品質為導向,哪些是你側重的KPI ？,反映所在市場范圍內，有多少客戶接受維修保養(yǎng)服

11、務,管理內化率,跟蹤服務率＝跟蹤服務車輛數/交車臺X100%,跟蹤服務率,反映用戶在服務站維修后3日內跟蹤服務情況,管理內化率＝管理內用戶數/保有量X100％,關鍵績效指標,在管理內客戶中，當月需做保養(yǎng)，并且有通知的客戶數量比,定期保養(yǎng)通知率,關鍵績效指標,單車產值,指某個周期內每輛車的平均收入,關鍵績效指標,在維修站服務范圍內，接受維修站服務的車輛數占車輛保有量的比例,維修市場占有率,售后吸收率 = 售后毛利額 / 4S店管銷費用總額

12、,售后吸收率,KPI分析參考一覽表,KPI分析參考一覽表,KPI分析與問題對策,KPI分析與問題對策,KPI分析與問題對策,定期保養(yǎng)實施率分析,,,,,,,總平均客單價 ＝ 總營業(yè)收入 / 總進廠臺次定保平均客單價 ＝ 定保收入 / 定保臺次索賠平均客單價 ＝ 索賠收入 / 索賠臺次一般維修客單價 ＝ 一般機電維修收入 / 一般機電維修臺次鈑噴客單價 ＝ 鈑噴維修收入 / 鈑噴臺次保險定損客單價 ＝ 保險賠付收入 /

13、保險送修臺次,單車產值分析,單元四 目標管理,SMART原則,Specific明確的,Measurable可衡量的,Achievable可達成的,Result(relevant reward)結果（相關的、報酬）,Timetable有時間性的,S.M.A.R.T.,SMART原則,Specific明確的,例：9月份進廠臺數目標為2000臺數,例：9月份顧客滿意目標,Measurable可衡量的,例：根據去年同期，本月

14、目標將增長30%,例：截至今天為止，車輛進廠臺數，為本月目標的75%,例：根據今年的銷售目標，與市場占有率分析今年的營業(yè)總收入目標為1200萬元,例：根據前2個季度營業(yè)分析判斷，如果我們在第三與第四季度舉辦4次的營銷活動，將可突破今年的車輛進廠目標,Achievable可達成的,例：由于大家的努力前一個月的營業(yè)目標我們突破了10%,例：這個月的車輛進廠數如達1000臺，我們開慶功宴,Result(relevant reward)結

15、果（相關的、報酬）,例：今年車輛進廠目標為9600臺,例：本月年9月前營業(yè)目標應達80萬元,Timetable有時間性的,SMART原則,目標責任人與目標執(zhí)行者共同制定合理目標后，在目標執(zhí)行過程中責任人不斷的提示與查核目標執(zhí)行狀況，同時對于現(xiàn)階段產生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應措施，以達成共同制定的目標。,目標管理,營業(yè)目標的設定：營業(yè)額＝進廠臺數 x 車單價營業(yè)目標的設定步驟：預估出進廠臺數市場保有量新車銷售目標

16、客戶維修頻率,目標管理,預估合理的車單價同城市中其他服務站的車單價同城市中其他服務站的歷史數據同城市中其他競爭對手的車單價全國服務站的平均車單價服務站自身的歷史數據,目標管理,考量變數工作天數（節(jié)假日營業(yè)時間；長假期客戶進廠的意愿）人力（直接人員數；技術力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度）工位數（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢）季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量）客戶構成（客

17、戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度）,目標管理,目標達成統(tǒng)計單日目標累計：預設的單日目標依工作日逐一加權單日實際額：營業(yè)當日的結帳全額單日達成率：月達成率：,目標管理,單元五 損益平衡分析,固定成本（Fixed cost）,即使業(yè)務水平改變，固定成本的總額仍不變，如：固定資產折舊、固定工資,損益平衡分析,變動成本（Variable cost）,變動成本的總數是隨作業(yè)水平的變化成等比變動，如

18、：加班費,損益平衡分析,損益平衡分析,損益平衡分析,利潤計算,利潤（Profit）= 銷售收入－變動成本總額－固定成本總額= 單位售價 × 銷售數量－單位變動成本 × 銷售數量－固定成本總額,例一：某4S店進廠車輛數1000輛，總銷售收入60萬，變動成本總額37萬，固定成本總額23萬，則利潤是多少？,總銷售收入 600,000 減變動成本總額

19、 370,000總貢獻毛益(毛利) 230,000 減固定成本總額 230,000利潤 ？,損益平衡分析,盈虧臨界(損益平衡)點,盈虧臨界（損益平衡）點（Break-even point）定義：指收入與成本相等時的作業(yè)量，

20、亦即利潤為零時。,單位貢獻毛益（毛利）定義：單位售價－單位變動成本,單位售價 × 銷售數量－單位變動成本 × 銷售數量－固定成本總額＝0,(單位售價 －單位變動成本) × 銷售數量＝固定成本總額,損益平衡分析,損益平衡點,損益平衡點的進廠車輛 = 固定成本/單位貢獻毛益 = 230,000/(600 - 370) = 230,000/230 = 1000 (輛),例二：某4S店每車消費額600元，每車

21、變動成本370元，固定成本總額23萬則損益平衡點的進廠車輛數是多少？,損益平衡點的銷量 = 固定成本/單位貢獻毛益,損益平衡分析,損益平衡點的收入,貢獻毛益（毛利）率 = (600-370)/600 = 0.383損益平衡點的銷售收入 = 230,000/0.383 = 600,522（元）,例三：某4S店每車消費額600元，每車變動成本370元，固定成

22、本總額23萬則損益平衡點的銷售收入是多少？,貢獻毛益（毛利）率：單位貢獻毛益（毛利）除以單位售價損益平衡點的銷售收入 = 固定成本/貢獻毛益（毛利）率,損益平衡分析,因素變動分析,在其他條件不變的情況下，產品單位售價越高，單位產品的貢獻毛益就越大，補償期間固定成本所需的業(yè)務量相對應少一些而銷售價格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點會相應升高,損益平衡圖,損益平衡圖,利潤計劃,所謂利潤計算是事先制定某一期間所欲實現(xiàn)的利益的一種財務計劃

23、。計劃分為兩種：收入計劃：利潤=收入-費用， 欲制定利潤計劃，必先制定收入計劃，計劃在某一定期間所要銷售的金額。費用計劃：收入計劃制定后，應立即制定費用計劃，以計劃所要達成的目標。,客戶保持率與企業(yè)利潤的關系,,顧客誤解了“定時定程”的含義顧客忘記了（未接到通知）有投訴事件未得到滿意答復客戶忠誠度不足未得到滿意的服務,顧客為什么久未回廠,顧客流失的原因分析,對已流失的：收集客戶資料、交易記錄、統(tǒng)計數據，目的是分析流失原因

24、、流失客戶特征，今后策略。,對目前保有的： 提高產品或服務的整體價值 降低買方成本 建立完善的溝通渠道，及時提供客戶最需要的服務 信守承諾 在客戶與企業(yè)的互動中建立良好的情感交流,客戶保持的方法,服務熱誠地點便利 專業(yè)的技師指定的服務站 提供可靠服務 服務快捷 過去的習慣親友的推薦,營業(yè)時間便利 價格合理提供交通服務 使用廠方指定的配件免費服務 區(qū)

25、域內唯一服務站 信任,您為什么選擇這家服務站？,成本的構成分析,直接成本,間接成本,成本,總成本,利潤,售價,單元六 日常作業(yè)管理,為什么要做工單分析？因為它能評核： 服務顧問的銷售能力車間的效率備件的供應能力,它是： 公司的重要資產各式報表產生的依據 責任劃分的依據售后服務跟蹤的主要參考資料售后服務不斷改進的依據,工單分析,服務經理的日常工作,每日必須完成預定交車時間是否有延遲車單價是否合理有新

26、增或特殊活動時增加抽檢比例質檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫是否完整,工單分析的原則,常規(guī)報表日報表月報表業(yè)務部門應產生的報表車輛進廠流量管制表客戶投訴統(tǒng)計與分析表客戶投訴案件產品質量信息反饋,保修索賠應產生的報表保修項目統(tǒng)計與分析客戶跟蹤應產生的報表客戶流失統(tǒng)計分析表客戶預約統(tǒng)計表客戶久未回廠統(tǒng)計,服務經理應掌握的報表,至本日目標達成－臺數、金額日報表工單內容服務顧問的態(tài)度與技巧日常

27、業(yè)務考核表,保修的件數與統(tǒng)計分析預約客戶的情形回訪的情形是否有抱怨的客戶客戶流失情形作業(yè)管理顯示板,業(yè)務部門查核的重點,Q：車輛進廠高峰時段最常發(fā)生的問題：客戶因等待時間太長而不滿意服務顧問容易因壓力太大而產生情緒反應無法完成應有的銷售容易疏忽客戶所交修項目客戶容易遭到冷落Q：在車輛進廠高峰時段服務顧問人力不足時，您要如何處理？,現(xiàn)場狀況應對,時間管理,列出待辦事項清單區(qū)分待辦事項清單,時間管理的步驟,決定優(yōu)先

28、要做的事短期內有時間上的壓力去做它可以得到很大成效不去做它對你有負面影響,列入時程安排表內從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事摒除任何可能阻礙你計劃的事件充分授權,單元七 生產效率管理,將各項工作或職掌的任務、責任、性質，以及工作人員的條件等予以分析研究，作書面記錄。,工作分析,工作分析所規(guī)定的各項要求，可作人員工作成績考核的基礎,工作分析可作為工作評價的基礎，而工作評價則為建立健全的薪工制度所必要的步驟,工作分

29、析完成后，可作為改進工作方法，調整工作分配的根據，更便于推行分層負責制度,3,4,5,工作分析,各項工作的內容與方法可予規(guī)定，作為考選、訓練、任用、升調等的依據,2,使工作人員了解其在整個組織中的地位與關系，進而達成其職責,1,人力配置,技工人數的配備一般修理的技工人數=,例：15位鈑噴技師的配置車身技師：15×13%≈2人噴涂技術員：15×40%＝6人噴涂技師：15×27% ≈4人車身技術員：1

30、5×20% ＝3人,鈑噴技師比例,人力配置,如果以服務顧問一天固定時間內，進行入廠通知、入廠接待、3日回訪 等工作做為計算基準的話，接待臺數應為12臺/天 ·人,人力配置,服務顧問人數的配備服務顧問每人一天的工作量,工作分析結果與改進技術態(tài)度流程機具設備,工作分析,工位周轉率在某個周期內，每個維修工位其服務車輛的次數,工位產能（￥） ＝ 工時費收入/工位數量 應 有 工 位 數 ＝ 平均月進廠臺

31、數/ 30天 x 4 臺,算一算我的店要幾個工位？ 如何提高工位產能？,某月進廠車輛為1200臺，該月工作天數為25天，機電工位數為12個，請問，該工位周轉率為多少？,提高問診技巧提高故障判斷準確率實行車輛接待預先檢查，減少車間工作追加實行配件預先檢料，減少技工等待配件檢料時間工具定時清點，避免工作中不必要的找尋機具維護正常，避免在工作中修理機具設備徹底執(zhí)行6S管理，避免工作中意外發(fā)生,提高工位周轉率,工位（含舉升

32、機）電腦診斷儀四輪定位儀器輪胎拆裝機烤漆房車身校正儀器,機具設施利用率分析,如何提高設備利用率？,單元八 維修作業(yè)及質量管理,,維修作業(yè)管理,促進快速、高效的維修服務活動定期檢查維修服務的進程：需要時調整工作計劃采取各種措施防止拖延鼓勵修理工積極地提供與維修服務有關的信息。向修理工持續(xù)提供培訓機會，以確保以合理的價格向顧客提供快速、準確以及專業(yè)化的維修服務,維修工作程序要點,維修進度管理板是一個可以讓維修接待人員掌握

33、維修服務進程、管理存車清單和及時向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。維修進度板可以用來分析維修的特征模式，例如最忙或最慢區(qū)間，以改進工作計劃和維修效率。,維修進度看板系統(tǒng),根據維修作業(yè)管理看板確認作業(yè)實際進度，如進度有所變動，則必須調整看板。如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內容追加，維修調度員必須及時將情況匯報給服務專員。如果預測作業(yè)時間會大幅度推遲，服務專員必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意。完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的配件發(fā)生

34、變化時，必須征得用戶同意，然后記入接車修理單。任何作業(yè)是否按計劃進行，應及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車。有必要填寫質量信息報告時，應報告索賠員。,維修進度管理,派工應掌握順序，應優(yōu)先分派返修及預約車輛，普通修理則按時間順序。派工人員應了解維修工人的工作量，并與之確認完工時間。派工完成以后，應及時更新維修工作看板，并及時與服務專員溝通。派工應掌握修理工作動態(tài)，必須填寫工作動態(tài)表。技工的技術水平。返修索賠車輛應安排技

35、術水平較高的技師進行施工。根據進度需求合理安排。專項修理應安排參加過廠家技術培訓的技師施工。根據維修技工的精神狀態(tài)。根據技工輪休計劃，合理安排施工。,,派工的原則,顧客的需要：站在顧客的立場進行質檢。服務的需要：不是對維修品質的補測，而是對整體服務的綜合檢查。降低返修率，提高客戶滿意度。消除隱患，防止重大事故的發(fā)生。避免服務專員問診或技工維修時的誤判，保證符合顧客的需求。對維修技師技術水平評判最有效的手段。,質檢的重要

36、性,對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的維修項目，對重要維修、安全性能方面的維修、返修等應優(yōu)先檢驗。質量管理員發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取相關措施進行糾正。維修人員將結算材料（《維修派工單》、領料單等）、《質量保證書》、舊零件、車鑰匙等材料一并交給服務專員。車輛檢驗合格后，有關人員將車開往清潔區(qū)，交給清潔人員。清潔人員使用專用清洗機及工具，按規(guī)定洗車。洗車時避免劃傷車輛漆面。檢查擋風玻璃、駕駛室儀表臺、煙灰缸和地毯是否清潔。

37、車輛清潔完畢，由清潔人員通知服務專員。服務專員將車輛開往竣工區(qū)，車頭朝向客戶離開方向。,質檢的標準,工具、設備管理要點工具、設備應按照廠牌、車型特性需求配備，分為一般性工具、特殊性工具與固定機具設備，使用時查看維修手冊使用方法。緊急救援車上則配備常用性工具作為緊急外出使用。任何工具應依必要性加以封套、包裝以防灰塵、濕氣。新購置的設備應按正確操作及保養(yǎng)要求確實教導車間相關使用人員。,工具設備管理,一般常用工具的管理造冊：名稱

38、、型號、購買日期、數量等。分配：分配至車間相關人員。保管：每個使用人自行保管并造冊，自留一份、車間一份。保養(yǎng)：每日使用后清潔、清點，每周末要清潔、潤滑。盤點：由維修主管定期盤點。賠償：遺失、短缺或損壞，依情況判斷賠償與否。,,工具設備管理,專用工具的管理造冊：名稱、廠牌、型號、編號、購買日期、保管人等專人保管專室存放——工具室設立借用本，借用期限以當日為限不外借專用工具使用說明、圖冊（參考維修手冊）測量工具應依廠

39、家規(guī)定定期教正賠償規(guī)定,,工具設備管理,工具室為防止維修設備、專用工具等的丟失，設立工具室進行嚴格的借用管理： 〉借出時要明確記錄何人、何時、在何地使用 〉工具室要經常整理、整頓、清掃，并設有工具架定位存放。工具室設專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應當日歸還。,,工具設備管理,工具室機具設備的管理造冊：名稱、廠牌、型號、編號、購買日期、使用年限、廠家資料、使用維護說明書。保管：設定專人保

40、管（設備管理員）。保養(yǎng)：制定養(yǎng)護計劃、定期保養(yǎng)并記錄環(huán)境：清潔、無雜物。培訓：對新進人員的培訓。盤點：定期盤點并統(tǒng)計使用率、完好率。賠償：如損壞，依情況判斷賠償與否。設立報修申請單。,,工具設備管理,固定機具設備的維護登記造冊。指定專人保管并貼有標識牌。制定養(yǎng)護計劃、定期維護并有記錄。若有故障或隱患及時維修，有必要時與生產廠家聯(lián)系及時修復。保持整潔完好。放置合理，不隨意移動。,,工具設備管理,設備的保養(yǎng)設備保養(yǎng)

41、的目的設備保養(yǎng)的體系設備保養(yǎng)的范圍一級保養(yǎng)的工作實務-日常清潔保養(yǎng)二級保養(yǎng)的工作實務-周次月次的潤滑三級保養(yǎng)的工作實務-定期保養(yǎng)、安全檢測、調校設備資料及保養(yǎng)卡的建立與運用。,工具設備管理,技術通知歸檔、造冊。借用簽收。例會形式通告（大方向）。傳閱并簽名（主要人員、班組長、技術主管等）。統(tǒng)一話術——相關技術問題對客戶的說明。專人保管。不得隨意復印或外傳、公開等。組織專項培訓。,,工具設備管理,技術手冊歸檔、

42、造冊。借用簽收。指定區(qū)域閱覽。專人保管。保持完好。不得復印不得外借，僅限在廠內使用。,,工具設備管理,技術維修資料管理為維修中心提供維修車輛所需的維修手冊、技術資料、產品手冊等維修資料，供維修人員使用。為了防止資料丟失，維修中心應有專用檔案對維修資料進行管理，明確記錄何人、何時在何地使用。借出的資料應當日歸還。維修資料應有專人管理并造冊。,,工具設備管理,單元九 6S管理,6S的含義整理 SEIRI：區(qū)分必需品和非必

43、須品，現(xiàn)場不放置非必須品。目的：騰出空間，防止誤用。整頓 SETTON：合理布局，將尋找時間減小為零。目的：場所一目了然，工作秩序井井有條，消除找尋物品的時間。清掃 SEISO：將崗位保持無垃圾，無灰塵，干凈整潔狀態(tài)。目的：保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質，達到零故障、零損耗。,6S的基本內容,6S的含義（續(xù)）清潔 SEIKETSU：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化。目的：成為慣例和制度，是標準化的基礎，企業(yè)文化開始

44、形成。修養(yǎng) SHTTSUKE：對于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行。目的：員工遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)良好素質習慣的人才，鑄造團隊精神。 安全 SAFETY：“安全第一、預防為主” 。目的：系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。,6S的基本內容,1. 整理,定義：對物品進行分類。清除不需要的物品。需要的物品妥善保存。目的：改善增加作業(yè)面積，作業(yè)現(xiàn)場無雜物，通行通道暢通，從而提高工作效率。,

45、6S的推動,推行的要領：對車間進行全面檢查，包括看到的與看不到的地方：指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設備、移動設備、水溝蓋等。制定需要與不需要的判斷標準：,6S的推動,1. 整理,推行的要領：清除不需要的物品。調查需要物品的使用率，決定日常用量。制訂已報廢備案物處理的方法。分為可回收與不可回收。可回收→賣給廢品回收站不可回收→以已報廢備案物處理每日自我檢查。,6S的推動,

46、1. 整理,定義：將經過整理的物品加以定量、定位即是物品放置方法的標準化管理，并加以明確標示。目的：節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境。,6S的推動,2. 整頓,推行的要領：落實整理工作。確定放置場所。規(guī)定放置方法。劃線定位。定量、定容、定位的三定目視管理。標示物品位置。,6S的推動,2. 整頓,定義：徹底將身邊和工作場所清掃干凈，沒有垃圾污染，如設備異常應立即查明原因，立即檢修。目的：創(chuàng)造一

47、個舒適的工作環(huán)境，以提高工作質量，保持良好的工作情緒,6S的推動,3. 清掃,推行的要領：建立車間清掃責任區(qū)。調查污染源并杜絕。執(zhí)行例行的掃涂，清理臟污。建立清掃基準規(guī)范。,6S的推動,3. 清掃,定義：清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標準化、制度化的維護規(guī)范。目的：通過制度建立維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進。,6S的推動,4. 清潔,推行的要領：落實前面3S的工作。制定查核的方法。制定獎懲制度。維

48、持5S的意識。,6S的推動,4. 清潔,定義：每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好生活與工作習慣，嚴格遵守工作規(guī)范，并作持續(xù)改善目的：提高人員素質，改善工作品質，激勵工作士氣，形成企業(yè)文化,6S的推動,5. 素養(yǎng),推行的要領：持續(xù)推動前面4S直至習慣化。制定共同遵守的有關規(guī)定。制定禮儀守則。維持動力，以身作則。培訓。推動各種提升活動（早會禮貌運動等）。,6S的推動,5. 素養(yǎng),人員管理人員資料卡的建立。人員?？ǖ蔫b定與登錄。

49、員工第二專長的培養(yǎng)。建立職務代理人制度。機動人員的準備。員工評估。,會議的重要性定期反饋信息。使每個人得到相同的信息。創(chuàng)建團隊的精神。培訓的機會。雙向交流的機會。獲取信息。,6S的推動,制度計劃的原則列出各項計劃。確定優(yōu)先順序。確定所需的時間。確定完成計劃的最后期限。利用過去的經驗以制定將來的計劃。,每周和每日的計劃分析年度和月計劃。列出每周/日的任務。確認優(yōu)先順序。列出書面的每周和每日計劃。確定

50、完成每項任務的最后期限。,6S的推動,物料管理領發(fā)料作業(yè)現(xiàn)場物料的暫存式保管舊件管理輔料的管理,6S的推動,1. 安全措施管理方針安全觀念任何意外、傷害皆可藉由制度、管理來預防。安全管理即是致力于預防傷害，它與我們的其他業(yè)務是同等重要的。任何危險皆可控制經由規(guī)范、訓練、安全設施、日常安全習慣，任何的危險將可被消除，任何的危險將可被控制。安全責任從上班開始我們對于工作安全都負有責任，安全與工作同等重要。,6S的推動,

51、6. 安全規(guī)范,1. 安全措施管理方針工作安全訓練消防安全等訓練應定期執(zhí)行，工作程序與工作安全規(guī)范需要全員遵守。傷害的預防才是成功的管理安全的工作即是有效率的工作，有安全管理計劃將能產出更好的工作質量與更高的士氣。,6S的推動,6. 安全規(guī)范,2. 安全措施與職責全廠消防設施應指定專人負責管理，并依據當地消防法規(guī)定期檢查設備及人員安全講習、演習。機具設備應分配保養(yǎng)負責人，并按照生產廠家規(guī)范保養(yǎng)或檢查。安全工作負責人應依照安

52、全措施檢查表作例行性檢查，以確實執(zhí)行安全工作，防范意外的發(fā)生。,6S的推動,6. 安全規(guī)范,安全措施檢查項目,1. 例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉庫）供電線路開關良好。用電是否超負荷。電器設備須接地。電器設備是否老舊。安全門清楚地標示。滅火器置于易取及易見位置。滅火器上貼有最新的檢驗標簽。貼示緊急電話號碼。設有急救箱。,6S的推動,車間區(qū)域（含鈑漆車間）地板是否有油污、積水。機具設備是否專人定期保養(yǎng)及

53、記錄。高壓氣管線路是否破損漏氣。工作區(qū)域光線是否充足。自動滅火裝置功能是否正常。廠內貼有“禁止吸煙”標示。穿安全鞋。易燃物的放置方式。工具擺放整齊。以正確方法使用機具。必須備有充足的消防器材并符合當地消防規(guī)定。消防設備定期檢驗測試、演練及記錄。,6S的推動,鈑漆車間提供安全眼鏡及防護面罩。通風良好。焊接與易燃物隔離。油漆間有換氣設備。設有調漆室、溶劑儲藏室。安全的鈑金與油漆設備及維護說明。,6S的推動,配

54、件倉庫配件不可堆放于通道、消防栓處。料架上層不可堆放重物、雜項物件。庫房內貼有“禁止吸煙”標示。油料等易燃性物料應隔離存放。上層配件存取的安全。配件擺放整齊。,下班重點檢查燈光關閉?？照{及通風設備關閉。空氣壓縮機關閉。機具設備關閉。供水關閉。窗戶關閉。,6S的推動,安全措施檢查項目,維修技工日常6S自查表（一）,維修技工日常6S自查表（二）,單元十 計劃及執(zhí)行,經營分析案例,某店共有維修工位10個，某月（工作天

55、數為25天）的維修服務所有收入為10萬元，該月備件出庫成本為6萬元，其他成本及費用2.8萬元，月度維修500臺次，總人數為20人,請問該服務中心的單車產值、人均產值、工位周轉率和盈虧平衡臺數分別是多少？,單 車 產 值 ＝總產值 ÷ 進廠臺次 ＝ 100000 ÷500 ＝ 200元／臺　 人 均 產 值 ＝總產值 ÷ 人數 ＝ 100000 ÷20 ＝ 5000元/人·月 工位周轉

56、率 ＝進廠臺次 ÷ 天數 ÷ 工位數 ＝ 2臺/天·工位 盈虧平衡點 ＝其它成本及費用 ÷ [(總產值－備件成本) ÷進廠臺次] ＝ 28000 ÷ [(100000-60000) ÷500] ＝ 350臺,案例分析,有一家位于省會城市的4S經銷商，這個城市只有它一家授權的經銷商。到上個月止，這家4S經銷商正好營業(yè)滿2年，經銷商自行做了營運狀況的統(tǒng)計，其相關事項