蘭州銀行股份有限公司客戶關(guān)系管理研究

1、 分類號(hào)： 分類號(hào)： 密級(jí)： 密級(jí)：公開 公開 專 業(yè) 學(xué) 位 研 究 生 學(xué) 位 論 文 論 文 題 目（中文） 目（中文） 論 文 題 目（外文） 目（外文） 研 究 生 姓 名 馮愛君 馮愛君 學(xué) 科 類 別 工商管理 工商管理 專 業(yè) 學(xué) 位 領(lǐng)

2、 域 學(xué) 位 類 別 碩 士 校內(nèi)導(dǎo)師姓名、職稱 校內(nèi)導(dǎo)師姓名、職稱 姚遠(yuǎn) 姚遠(yuǎn) 副教授 副教授 校外導(dǎo)師姓名、職稱 校外導(dǎo)師姓名、職稱 論 文 工 作 起 止 年 月 論 文 工

3、作 起 止 年 月 2016 2016 年 4 月至 月至 2017 2017 年 4 月 論 文 提 交 日 期 日 期 2017 2017 年 5 月 論 文 答 辯 日 期 日 期 2017 2017 年 5 月 學(xué) 位 授 予 日 期 日 期

4、 校 址 ： 甘 肅 省 蘭 州 市 校 址 ： 甘 肅 省 蘭 州 市 Study on Customer Relationship Management Of Lan Zhou Bank 蘭州銀行股份有限公司 蘭州銀行股份有限公司 客戶關(guān)系管理研究 客戶關(guān)系管理研究 MBA 學(xué)位論文 作者：馮愛君 蘭州銀行股份有限公司客戶關(guān)系管理研究 摘 要 隨著商業(yè)銀行數(shù)量的增多，

5、利率市場(chǎng)化政策的實(shí)施，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，目前我國(guó)商業(yè)銀行正面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)?？蛻糍Y源對(duì)銀行來說是至關(guān)重要的，商業(yè)銀行已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，開始逐步調(diào)整戰(zhàn)略決策，轉(zhuǎn)向以客戶為中心，重視客戶關(guān)系管理工作。然而，在解決客戶關(guān)系管理問題的實(shí)踐過程中，我國(guó)商業(yè)銀行依然存在很多不足之處。目前，蘭州銀行股份有限公司在客戶關(guān)系管理中也存在一些問題，這些問題影響著客戶對(duì)蘭州銀行的滿意度和忠誠(chéng)度，也影響著蘭州銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中所處的地

6、位。截至目前，國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有許多關(guān)于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理方面的研究，但是隨著時(shí)代的變遷，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，客戶關(guān)系管理也會(huì)呈現(xiàn)出新的問題，目前針對(duì)這些新問題的研究還不多。 首先，本文作者通過文獻(xiàn)的閱讀與整理，簡(jiǎn)單概括了客戶關(guān)系管理的概念和發(fā)展歷程，歸納了客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、方法、重要理論以及國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究情況。其次，本文作者通過攔截訪談，對(duì)蘭州銀行 160 名對(duì)公客戶和 160 名個(gè)人客戶，共計(jì) 320 名客戶進(jìn)行了客戶滿意

7、度問卷調(diào)查，從客戶的視角了解和掌握了蘭州銀行客戶關(guān)系管理中存在的問題，然后又抽取 5 名大堂經(jīng)理，5 名客戶經(jīng)理，5 名綜合柜員，共計(jì) 15 名在蘭州銀行從事客戶關(guān)系管理的銀行工作人員，對(duì)其逐一進(jìn)行深度訪談，從蘭州銀行不同崗位員工的視角進(jìn)一步充分觀察、了解和驗(yàn)證了蘭州銀行目前在客戶關(guān)系管理工作中存在的問題。本文作者以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)為指導(dǎo)，準(zhǔn)確分析了問卷調(diào)查和深度訪談的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題并研究問題。在此基礎(chǔ)上，本文作者結(jié)合本職工作

8、，以客戶關(guān)系管理的基本理論為指導(dǎo)，探索解決客戶關(guān)系管理問題的途徑和方法，從產(chǎn)品多樣化、服務(wù)差異化等方面著手，制定了蘭州銀行客戶關(guān)系管理的方案內(nèi)容；從提升員工專業(yè)技能、完善人員晉升體系等方面著手，制定了蘭州銀行客戶關(guān)系管理的保障措施。 研究并解決蘭州銀行目前客戶關(guān)系管理過程中面臨的問題，不僅有利于促進(jìn)蘭州銀行的健康發(fā)展，也有利于為同業(yè)其他銀行的客戶關(guān)系管理工作提供參考和借鑒，促進(jìn)傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。 關(guān)鍵 關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理