寧波天龍電子股份有限公司客戶關系管理研究.pdf

1、在市場的全球化浪潮下,日益加速的技術變化，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生或者正在發(fā)著改變,這些改變既給企業(yè)帶來了壓力風險和挑戰(zhàn)，同時也帶來了前所未有的機會，使得企業(yè)改變其經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，究其原因在于客戶需求的變化，市場競爭愈發(fā)激烈，同時不同的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)內(nèi)的利益相關者之間的互動加劇。相應的，客戶關系管理因其以客戶為中心,重視客戶需求,滿足客戶需求的理念而備受關注，并且獲得了快速發(fā)展。
　　本文以寧波天龍電子股份有限公司為背景，運用客戶關系

2、管理理論,研究企業(yè)客戶管理問題。目的是幫助企業(yè)在分析客戶關系管理現(xiàn)狀的基礎上，提升公司的客戶關系管理水平，通過提高客戶的滿意度和忠誠度，來實現(xiàn)公司價值和客戶價值的最大化。
　　在應用方面，寧波天龍公司作為一家汽車零部件企業(yè)，這與其他行業(yè)的企業(yè)有著許多不同之處，所有產(chǎn)品都是根據(jù)主機廠的新車型進行零部件開發(fā)和批量供貨，并且在開發(fā)和批量生產(chǎn)過程有著嚴格的時間節(jié)點和質量要求，公司追求的不是短期的產(chǎn)品效益，而是需要和客戶保持長期密切的合作關

3、系。所以為了保持和擴大市場份額，企業(yè)的關注點不再僅僅集中在產(chǎn)品上，而是越來越多的關注客戶的需求和感受。課題圍繞如何更加有效的關注客戶需求，滿足客戶需求來進行論述，對客戶關系管理實施全過程中企業(yè)文化的深化、組織再造、業(yè)務流程重塑和管理信息化四個問題進行論述。通過定性和定量分析，提出具體的CRM戰(zhàn)略及其實施方案，并通過平衡積分卡的績效評估的方法衡量實施的效果，由此最終提高客戶的滿意度，增加企業(yè)收益。同時也希望對其他汽車零部件企業(yè)實施CRM提