醫(yī)院客服工作規(guī)劃

1、董事長(zhǎng)：您們好！根據(jù)董事長(zhǎng)的指示和要求，結(jié)合公司（醫(yī)院）目前的基本情況，及我以往的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將****年客服方面的重點(diǎn)作如下規(guī)劃： 一、 基本設(shè)想目前，民營(yíng)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽(yù)、比服務(wù)的軟件較量。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點(diǎn)，如果漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤(rùn)之源。創(chuàng)建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，必然

2、成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進(jìn)一 步的要求與愿望及時(shí)反饋給醫(yī)院，從而推動(dòng)醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展。在江陰東方女子醫(yī)院四個(gè)多月的工作期間，除了正常工作外，我認(rèn)真研究了醫(yī)院的客服工作狀況，同時(shí)也還抽時(shí)間對(duì)周邊的民營(yíng)醫(yī)院進(jìn)行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間，如果充分挖掘，一定會(huì)取得不錯(cuò)的成績(jī)。我的總體設(shè)想是：年度總結(jié)會(huì)議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一系列指示要求為基本指針；以溝通醫(yī)患關(guān)系、提

3、升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)工作效率、提高客戶滿意度、維護(hù)企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標(biāo)；以樹立全員服務(wù)意識(shí)、建立公司客服制度、提高員工服務(wù)技能為工作重點(diǎn)；以全體參與、狠抓管理、嚴(yán)扣細(xì)節(jié)、加強(qiáng)督導(dǎo)為基本工作方式，在董事長(zhǎng) 與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。二、 重點(diǎn)內(nèi)容（一）、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽(yù)第一的理念。醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)

4、，了解患者的診療心里，滿足患者的健康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊避的問題。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低已 經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品 牌醫(yī)院重要突破口。事實(shí)上，醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè)，其所有的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到“為患者服務(wù)”這個(gè)大的題目之下。要想提高服務(wù)質(zhì)量，必須首先 使全體員工從思想上擺正位置，牢固樹立患者第一，服務(wù)至上的意識(shí)?？偟膩碇v，當(dāng)前公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服工作是比較重視的，公司在服務(wù)方面也呈現(xiàn)出普

5、及化、人性化的特點(diǎn)。但是，我們也不能忽視有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員功利思想 過重、服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)技能簡(jiǎn)單等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這 一狀況，必須加大對(duì)員工的職業(yè)道德教育，集體榮譽(yù)教育，使服務(wù)意識(shí)真正深入人心，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的來業(yè)干；必須服務(wù)質(zhì)量（如客戶滿意度、投雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱顧客的不 滿情緒，并部分地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠(chéng)度，極個(gè)別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。有這樣一

6、個(gè)調(diào)查，在服務(wù)過程中，抱怨未得到解決的 100%失去客戶，抱怨得到基本解決的 54%回頭率，迅速解決的 82%的回頭率和企業(yè)繼續(xù)保持信任關(guān)系。在服務(wù)過程中，必須遵循：① 發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)主體無法推卸的責(zé)任。② 要有顧客能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨的渠道。③ 通過信息收集要時(shí)刻了解患者的診療心情。④ 要主動(dòng)解決容易引起服務(wù)失誤環(huán)節(jié)，不要等患者提出來再被動(dòng)去解決。⑤ 出現(xiàn)失誤，要立即對(duì)患者進(jìn)行補(bǔ)償，要關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客精神上造成的傷害。⑥

7、 道歉是必要的，但在很多情況下是不夠的。⑦ 要建立有效的服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，建立投訴首接負(fù)責(zé)制。 三、 實(shí)施步驟第一階段（３～４月份）：主要工作為：專職客服人員（客服主任、咨詢師）推薦和選拔；客服部?jī)?nèi)部培訓(xùn)與協(xié)調(diào)；員工禮儀知識(shí)講座。第二階段（５月份）：論證起草上述完善目前現(xiàn)有各項(xiàng)客服規(guī)章，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后傳達(dá)各有關(guān)單位，并做好宣講工作。第三階段（６～11 月份）：檢查督導(dǎo)各單位對(duì)客服制度的落實(shí)情況，及時(shí)修正其中的不當(dāng)之處；分析各單 位年度客服工作