mba論文寧波h酒店服務質量研究pdf

1、S o u t h w e s t U n i v e t S i t yO f S c i e n c e a n d T e c h n o l o g yM a s t e r D e g r e e T h e s i SR e s e a rc h o n t h e S e rv i c e Q u a I i t y o fN i n g b oH H o t e IG r a d e ：2 0 1 1C a n d id

2、 a t e ：X u T i n gA c a d e m i C D e g r e e A p p I i e d f o r ： M a s t e rS p e c i a 1 i t y ：M B AS u p e r v i s o r ：C h e nW e n j u nG u e s t S u p e r V i S O t ：Y uQ u a n z h o uN o v ．3 0 ，2 0 1 3西南科技大學碩

3、士研究生學位論文 第1 頁摘 要目前我國酒店行業(yè)的硬件設備配置已經走在了世界的前列，但正是由于酒店管理水平、工作人員服務意識及技巧、服務人員國際化素質缺乏等方面的軟實力因素，導致我國酒店整體服務水平較低，酒店功能不健全。文章選擇寧波H 酒店作為研究對象，研究構建一個客觀、有效的服務質量評價體系，為酒店服務質量的進一步提高提供參考。文章首先闡述了選題背景和研究意義，然后就國內外的相關文獻進行研究、綜述并進行評述；接下來闡述全面質量管理理論

4、、P D C A 循環(huán)理論、標準化管理理論，并對酒店服務、酒店服務質量、服務質量與顧客滿意度的概念進行界定，然后介紹了酒店服務質量評價體系的構成，這些理論為文章研究寧波H 酒店的服務質量評價體系奠定理論基礎。文章在簡單介紹H 酒店的基本情況的基礎上，接著對針對服務質量滿意度面向酒店賓客的調查問卷設計進行說明，并對問卷的調查結果進行分析，分析研究問卷調查過程中所反映出來的問題，然后結合寧波H 酒店的現狀進行原因的分析；并在闡述評價標準與目

5、標的基礎上，結合調查問卷結果，針對寧波H 酒店完善服務質量提供一些建議。文章主要針對H 酒店服務質量管理體系的完善，從基礎體系、控制體系、反饋機制三個角度提出綜合性酒店服務質量管理控制體系完善的建議；并從酒店服務質量評價組織結構框架的優(yōu)化、酒店服務質量評價標準體系的優(yōu)化、優(yōu)化酒店服務質量評價的培訓體系、優(yōu)化酒店服務質量的監(jiān)督檢查體系、加大各職能部門內部的考核激勵措施五個方面提供構建H 酒店服務質量評價體系的整體思路。關鍵詞：寧波H 酒店