GS度假酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、酒店產(chǎn)業(yè)是旅游業(yè)迅速發(fā)展的產(chǎn)物，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店數(shù)目迅速增大，同行相殘，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)異常慘烈，怎樣在慘烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，成為各大酒店面對(duì)的最大問(wèn)題。
　　入世以來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，以及一些外國(guó)投資者來(lái)到國(guó)內(nèi)進(jìn)行投資，很多酒店為了能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，一方面從硬件上不斷更新和改進(jìn)，另一方面在軟件上不斷改善，來(lái)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這些努力使得我國(guó)酒店行業(yè)獲得了突破性的發(fā)展。但是總體上，GS度假酒店同我

2、國(guó)大部分酒店一樣，服務(wù)質(zhì)量還存在著不少問(wèn)題，主要表現(xiàn)在由于質(zhì)量管理意識(shí)淡薄導(dǎo)致的對(duì)服務(wù)質(zhì)量觀念的狹隘的理解，由于質(zhì)量管理不到位導(dǎo)致的服務(wù)人員紀(jì)律過(guò)于松散，缺乏對(duì)顧客需求和期望的調(diào)查研究，管理過(guò)程偏重形式導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)質(zhì)量處于較低水平，酒店的高層管理者們已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的重要性，開(kāi)始在服務(wù)質(zhì)量上做文章，以服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且是關(guān)系到酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能

3、否生存和發(fā)展下去的重大戰(zhàn)略問(wèn)題。
　　本文通過(guò)對(duì)GS度假酒店進(jìn)行實(shí)地考察，運(yùn)用案例分析方法和比較分析方法對(duì)該酒店在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)措施方面進(jìn)行了分析，搜集與本文相關(guān)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)著和相關(guān)文獻(xiàn)，遵循發(fā)現(xiàn)和提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題這一邏輯順序，通過(guò)對(duì)酒店管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行全面了解，找到全面提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平的切實(shí)辦法，包括保持硬件設(shè)施的干凈整潔、加強(qiáng)酒店員工對(duì)設(shè)施設(shè)備的使用熟練度、酒店的高層要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、酒店必須實(shí)